Статья. «Реинжиниринг бизнес-процессов аптечного предприятия» (начало) (И.Максимова) («Фармацевтическое обозрение», 2005, N 10)

«Фармацевтическое обозрение», 2005, N 10

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АПТЕЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Традиционно считается, что реинжиниринг, или, говоря по-русски, реструктуризация предприятия, — это процесс, которому подвержены крупные производства, и к малому бизнесу не имеющий никакого отношения. В чем-то это справедливо: в отличие от промышленных гигантов небольшое предприятие более гибко реагирует на рыночные изменения. Однако иногда в реинжиниринге нуждается и оно. В современной бизнес-терминологии этим сложным словом принято называть совокупность методов и средств, предназначенных для кардинального улучшения основных показателей деятельности любого — большого или малого — предприятия при помощи фундаментального переосмысления и радикального перепроектирования существующих бизнес-процессов. Реинжиниринг хорош тем, что позволяет резко, скачкообразно улучшить показатели деятельности предприятия — повысить качество продукции, снизить ее себестоимость. К реинжинирингу в фармацевтическом бизнесе прибегают в случае объединения нескольких предприятий — к примеру, при реорганизации нескольких аптек в аптечную сеть с единым управлением, как это происходит с муниципальными аптеками по всей стране.

В бизнесе ни один шанс не теряется:
если вы его загубили, его отыщет ваш конкурент. NN

ЗАЧЕМ И КОМУ ЭТО НУЖНО

Реинжиниринг необходим в нескольких случаях: — система работы предприятия устарела и не отвечает реалиям рынка; — предприятие стремится снизить издержки за счет оптимизации тех или иных бизнес-процессов с внедрением информационных и коммуникационных технологий; — когда компания больше не хочет мириться с ухудшающимися показателями бизнеса и исчерпала все возможности локального улучшения тех или иных процессов. Реинжиниринг бизнес-процессов любого предприятия, в том числе и аптечного, начинается с осмысления проходящих на нем процессов, в результате которого получают ответ на два ключевых вопроса: что мы делаем? и почему мы это делаем именно таким способом? Изменения на предприятии, как правило, происходят не спонтанно, а в результате изменившихся требований внешней среды, которым нужно соответствовать, чтобы выжить на рынке. В случае с аптечным предприятием таким требованием является потребитель с его нуждами и запросами, которые в значительной мере изменились за последние десять лет.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

С создания реинжиниринговой команды, в состав которой могут войти не только сотрудники предприятия, но и привлеченные консультанты. Цель работы команды — оценка (описание) текущих бизнес-процессов компании и разработка новой системы работы предприятия с прогнозом на будущее. Итак, реинжиниринг включает три этапа: I этап: описание бизнес-процессов с детальным расчетом всех использующихся технологий и связанных с ними издержек. II этап: определение потребностей рынка (в нашем случае клиентов) и расчет рыночных ожиданий. Оценка рыночных ожиданий проводится различными методами — с помощью опросов клиентов, организации фокус-групп и т.д. III этап: разработка новых моделей управления и принципиального изменения текущих бизнес-процессов компании. В качестве примера рассмотрим коммерческий процесс розничного предприятия — сети неавтоматизированных аптечных пунктов, которая в результате проведенного реинжиниринга вдвое увеличила доходность по сравнению с предыдущим годом. На I этапе реинжиниринга описание розничного аптечного предприятия, основным бизнес-процессом которого является осуществление коммерческого процесса реализации лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, — выглядит так. Владелец бизнес-процесса: директор аптеки или управляющий менеджер сети, деятельность которого проходит в рамках определенных целей предприятия и задач, поставленных вышестоящим руководством.

Стадии бизнес-процесса:
1. сбор информации о товаре;
2. заказ товара;
3. приемка товара;
4. формирование розничных цен;
5. оприходование товара;
6. маркировка;
7. размещение товара по местам хранения; 8. реализация.
Последовательность стадий можно представить на схеме 1 (не приводится).

ОПИСАНИЕ СТАДИЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Стадия бизнес-процесса «Сбор информации о товаре»

Участниками данной стадии бизнес-процесса являются маркетолог и управляющий менеджер. Цели процесса: получение своевременной и точной информации о потребности аптечной сети в товаре. Владелец бизнес-процесса: управляющий менеджер, который организует и исполняет данный процесс и маркетолог (организует, исполняет и контролирует). Итак, стадия бизнес-процесса «Сбор информации» начинается с формирования ассортиментного перечня с текущими рангами товаров согласно ABC и XYZ-анализу. Этот перечень далее передается управляющему менеджеру. Управляющий менеджер на основании данного перечня заполняет опросный лист по текущему остатку препаратов в сети и далее формирует дефектуру по каждой розничной точке.

Стадия бизнес-процесса «Заказ товара»

Цели процесса: обеспечение бесперебойной поставки товаров аптечного ассортимента в аптечные пункты и соблюдение основных характеристик ассортимента аптеки согласно ABC и XYZ-анализу. Владелец бизнес-процесса: директора аптечных пунктов. Процесс регламентируется ассортиментной политикой, нормативно-правовыми актами, уставом аптечной сети, внутренними документами, договорами с поставщиками, планом закупок по поставщикам. Заказ товаров происходит ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Чтобы обеспечить высокую оборачиваемость товарных запасов, товары заказываются в среднем из расчета: минимальный запас — 5 дней, максимальный запас — 15 дней. Заказ товаров начинается с определения текущей потребности в товаре менеджером сети (схема 2), при составлении заявки обязательно учитывается дефектура по индивидуальным заказам клиентов, текущая дефектура (которая возникает во время рабочего дня и записывается работниками первого стола в дефектурные листы).

Схема 2

                                             Маркетолог       Управляющий                                               менеджер                                                                               \/                                                                               \/                            Ассортиментный                                                      перчень с рангами товаров        Взять ассортиментный               согласно ABC и XYZ-анализу        перечень в отделе                                                       маркетинга                                                                          \/                                                                   \/                                 Управляющий                                                Менеджер        Отправить в сеть с курьером                              ассортиментный перечень и                        получить ответ сотрудников                \/      сети (первостольников)                                                                                           Автоматизированный ввод остатков.                                              Формирование на месте дефектуры.                 \/                            Контроль товара (серия, приход и т.д.)                                                                                       На основании заполненного           ассортментного перечня            сформировать дефектуру    

Схема 3

                                         Сформировать сводный                                             прайс-лист по                                              модемным программам   

              Выбрать оптимальную       \           Оптимизировать заказ    \  Отправить                  цену по каждой          /             с нормативами по      /    заказ                        позиции                            дистрибьюторам                                                                                                                                     /\                                     /\ 

       Выбрать минимальную           Просчитать заказ товара        цену из предложенного          в соответствии с текущим       сводного прайс-листа.          планом и плановой долей                                            дистрибьютеров                /\                                                                                                    /\                                                                                              Взять данные по ценовому               Взять у секретаря план                 мониторингу рынка Москвы                   по закупкам у                       в отделе маркетинга и                     дистрибьюторов                     загрузить информационной                                                     системе "Медицина для Вас"  

Определив полностью потребность в товаре, управляющий менеджер анализирует предложения поставщиков, то есть определяет наличие требуемых товаров, сравнивает цены, просматривает новинки. В результате анализа предложений поставщиков формируется сводный прайс-лист и принимается окончательное решение по включению товара в необходимом количестве в состав заявки. При принятии окончательных решений управляющий менеджер сети руководствуется ассортиментной, ценовой и сбытовой политикой, рейтингом поставщиков, плановыми показателями коммерческого процесса и информацией по товарным остаткам аптечных пунктов. Заявки заполняются по мере изучения предложений поставщиков в электронном виде (используется как собственное программное обеспечение, так и модемные программы дистрибьюторов). После составления заявок и отправки по электронной почте в адрес фармацевтических фирм основной заказ считается размещенным. В случае, если нет возможности отправить заявку в электронном виде, заявка может быть отправлена по факсу или передана по телефону.

Стадии бизнес-процесса «Прием товара»,
«Формирование розничных цен», «Оприходование товара», «Маркировка товара»

Цели процессов: Как можно быстрее принять товар для реализации и выявить некачественную продукцию или недовоз для экстренного устранения возможных последствий. Владелец бизнес-процессов: провизор-инспектор сети аптечных пунктов, управляющий менеджер сети, руководитель товарно-учетного отдела. Стадия бизнес-процесса «Прием товара» осуществляется с момента доставки товара в зону приемки аптечных пунктов. Экспедитор фирмы-поставщика размещает товар в зоне приемки товара аптечного пункта и передает пакет документов сотруднику отдела приемки. С пакетом документов передается счет-фактура, счет, товарная накладная, копии сертификатов соответствия или сертификационная ведомость, протокол согласования цен или спецификация и маршрутный лист. В процессе приемки товара пересчитывается количество мест товара, осматривается целостность транспортной тары, затем подписывается маршрутный лист, экземпляры счета-фактуры и товарной накладной с проставленными печатями и передаются обратно экспедитору. Далее полученные первичные документы передаются с курьером в офис. Процесс приемки осуществляется по количеству мест и по качеству. Стадия бизнес-процесса «Формирование розничных цен» начинается при получении электронных накладных от поставщиков провизором-инспектором. Далее провизор-инспектор расценивает товар в соответствии с текущей ценовой стратегией розничного предприятия; при формировании цены учитываются также рекомендуемые розничные цены (на некоторые товары регламентируются самим производителем), принадлежность лекарственного средства к перечню ЖНВЛС. За формирование розничных цен на товар отвечает провизор-инспектор и руководитель ТУО (товарно-учетного отдела). Далее формируются внутренние документы и отправляются с курьером в аптечные пункты. Стадия бизнес-процесса «Оприходование товара» производится для товара, который успешно прошел приемку по количеству и качеству. Оприходование товара происходит при получении сотрудниками аптечных пунктов внутренних накладных (в них указаны наименование товара, цена продажи, количество, срок годности, серия). Стадия бизнес-процесса «Маркировка оприходованного товара» начинается собственно с маркировки. Маркировка товара производится в соответствии с полученными внутренними документами с помощью ленточного пистолета (на этикетке указывается цена, дата прихода). Во время наклейки этикеток происходит проверка соответствия указанного количества упаковок определенного товара в накладной и фактического количества товара. При несовпадении оформляется акт об установленном несоответствии количества, который направляется в офис провизору-инспектору. После завершения маркировки товара документы качества на весь входящий товар остаются на хранении у ответственного за хранение сертификатов лица. Остальные документы прикладываются к товарному отчету, который доставляется в бухгалтерию.

Схема 4

                     |-------------  Офис              Прием товара                        |                              в аптечном пункте                      |                                                                     |                                                            |  Прием электронных                                         |      накладных                                             |                                                            |                                                            |                                                            |    Формирование                                            |    розничных цен                                           |                                                            |                                                            |                                                            |               Передача в аптечный                          |                пункт внутренних                            |                   накладных                                |                                                            |                                                                                                                                                                        |                                                                                                      Приемка по   |          Оформление             Приемка по          Оформление актов       Оформление товара         количеству           >  первичных           >  количеству        >   претензий и        >   по полученным             мест       |          документов             и качеству          передача в офис            внутренним                         |                                                                                документам                         |                                                                                                                   |                                                                                                           |                                                                                                                   |          Передача в                                                        Маркировка товара                      ---------     офис                                                             по внутренним                                                                                                        накладным и                                                                                                          оформление     

Стадия бизнес-процесса «Размещение товара по местам хранения»

Цели процесса: оптимальное размещение товара в аптечном пункте согласно всем нормам хранения лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, а также принципам мерчандайзинга. Владелец бизнес-процесса: управляющий менеджер сети. Распределение товара рассматривается как процесс, протекающий постоянно, который происходит как в отношении только поступившего товара, так и в отношении товара, который уже расставлен по местам предпродажного хранения. Товар размещается согласно условиям хранения. При формировании адреса хранения учитываются принадлежность товара к определенной фармакологической и токсикологической группе, предусматривается раздельное хранение товара по способу применения (внутреннее, наружное), по температурному режиму, согласно отраслевому стандарту, а также логистическим принципам размещения.

Схема 5

                                                 Товар только                                                     поступивший    

                 Товар уже                                             находящийся в  <-----------------|                        продаже                       |                                                      |                                                      |                                                      |                                                      |             Проверка         Обновление выкладки     |           правильности         в соответствии с      |             хранения        нормами мерчандайзинга   |                                                      |                                                      |                                                      |                                                                                                                           Определение адреса         Размещение товара           Утилизация                  хранения с учетом           на стелажах или               товара                    всех необходимых           витринных полках                                      норм хранения товара                                                   

В следующей статье мы завершим описание стадий бизнес-процесса первого этапа реинжиниринга данного розничного предприятия и рассмотрим оставшиеся два этапа.

Директор по маркетингу
фармацевтической компании "Итек",
канд. экон. наук
www.interprovizor.ru
И.МАКСИМОВА