Статья. «Формула успеха» (Е.Клименко, М.Горная) («Фармацевтическое обозрение», 2003, N 3)

«Фармацевтическое обозрение», 2003, N 3

ФОРМУЛА УСПЕХА

Аптеки, как люди — все такие разные. Сначала трудовой коллектив работает на аптеку, потом наступает момент, когда аптека начинает работать на коллектив. Как это получается? Перед вами две истории. Истории очень разные и очень показательные. Это истории успеха — трудового, честно заработанного. Из чего состоит успех? Из готовности всего коллектива работать, не покладая рук. Из грамотного, профессионального директора, который болеет душой за общее дело. Из разумных современных технологий хозяйствования: кто-то строит сеть и берет кредиты на развитие, кто-то открывает зал самообслуживания — и прибыль зашкаливает, кто-то просто работает с травами и становится лучшим из лучших. Из чего состоит ваш успех? Или в чем причина неуспеха и как ее преодолеть? Давайте думать вместе …

Философия «зеленого креста», или Один день Ларисы Павловны

… Рабочий день Ларисы Павловны Орловой, директора муниципальной аптеки N 190 на Соколе — одной из лучших в городе — начинается с обхода аптеки. «Я иду по аптеке утром и смотрю, что представляет собой аптека на сегодняшний день. Первым делом — оглядываю витрины: не упала ли какая-нибудь этикетка:» Начало дня — в торговом зале. За компьютером этого не почувствуешь, товар нужно видеть, трогать «руками». Еще один ритуал — поздороваться утром со всеми сотрудниками прямо в торговом зале: «Хорошо выглядите! Прическа просто замечательная…» И так каждое утро. — Лариса Павловна, какова на сегодняшний день для вашей аптеки самая актуальная проблема, и как вы ее решаете? — Наверное, у всех аптек одна проблема — нормально хозяйствовать, нормально существовать. На это направлены наши всевозможные акции, ценовая политика, режим работы. Теперь в Москве всем аптекам хватает покупателей, но все-таки хочется, чтобы к нам заглядывали чаще. Значит, мы должны предлагать что-то такое, чего нет в других аптеках. На Соколе много больших аптек — супермаркетов — «36,6», «Ригла». Приходится выдерживать конкуренцию. В аптеке действуют льготы. Утром с 8 до 12 для пенсионеров и инвалидов мы продаем весь ассортимент аптеки со скидкой 5% по предъявлении удостоверения. Имеем сезонный список препаратов, на которые цены гораздо ниже, чем в соседних аптеках. Есть специальный список препаратов сердечно — сосудистой группы для пенсионеров — также по низким ценам. Сообщения о льготах идут бегущей строкой на рекламном зеркале, которое не так давно появилось в аптеке. Ценовая политика строится по следующему принципу: цены на лекарства должны быть такими, чтобы сами сотрудники аптеки при случае могли бы купить их здесь. Наценка должна обеспечивать нам безбедное, нормальное существование. На сегодняшний день спокойно можно работать с наценкой, не превышающей 20%. Она может быть и ниже, мы останемся рентабельными, но хлынет такой поток покупателей, что наши небольшие площади не выдержат. Начнет хромать сервис, в аптеке случится толкучка. — Каковы основные экономические показатели работы аптеки? — В течение дня в аптеке пробивается 2005 чеков (на январь). Ровно два года назад эта цифра составляла 1995 чеков. Мы — сложившееся, стабильное предприятие, поэтому, как видите, цифра не очень-то изменилась. В каждом чеке обычно несколько покупок. За основу при расчете нагрузки на одного фармацевта отдела готовых форм принимается 200 покупок за смену, в отделе безрецептурного отпуска — 300 покупок за смену. В январе количество продаж в отделе готовых форм составило 31689 строчек в чеке, в безрецептурном отделе — 84323. За смену некоторые провизоры осуществляют 675 продаж. Средний оборот аптеки — 11 млн. рублей в месяц (январь), в феврале с учетом гриппа — не менее 12,5 млн. рублей. Ассортимент — 5 тыс. наименований, больше не получается из-за размеров аптеки. Коллектив аптеки 48 человек. — Вашу аптеку отличает необычный дизайн. Скажите, чьи идеи воплощены в оформлении аптеки? — Мы еще в 1997 г. ушли от того, чтобы выставлять в витринах рекламные щиты с названием препаратов. Может, это и неправильно, но я убеждена, что мы должны рекламировать только себя. Меня совершенно не интересует никакая реклама, если мы ее будем выставлять, то потеряем свое лицо! Мы превратимся в обычный торговый ряд, который продает лекарства, в лавку забытых вещей. Фирмам мы запретили вывешивать рекламу какого-либо препарата в аптеке, просто снимали этот препарат с продаж. Поэтому было заказано такое оформление, где нет названий лекарств, просто фотографии старой Москвы. Это сработало. Это стало заявлением о том, что мы серьезные люди и хотим, чтобы с нами считались. Теперь к нашей витрине приводят ребятишек из соседних школ — на экскурсию. Показывают им старинные весы и ступки. Дети оставляют на стекле ладошки и носики, а мы потом быстренько все протираем: А один раз был очень смешной случай: кто-то из покупателей спросил, нельзя ли приобрести весы с витрины? Пришлось сказать, что это — реквизит. — Как у вас появился зал самообслуживания? — Он работает с 4 октября 2000 г. В то время появились аптеки «36,6», и мне очень хотелось попробовать себя в организации такого дела. С одной стороны — был немалый опыт аптечного дела, с другой — сомнения: сможем ли, получится ли. Зал самообслуживания — значит, целый день на ногах, нет границы прилавка, надо досконально знать все препараты, индивидуально подбирать оптимальный препарат для каждого покупателя. Для провизора — это огромная нагрузка. Аптеки «36,6» — это своя идея, концепция, реклама, а мы варились в собственном соку. Но все-таки не зря! Когда начинали работать, планировали рост товарооборота от 15 до 18%, а получили — более 30%! Сейчас эти цифры немного упали, зато люди ушли из очередей. Товар в зале самообслуживания всегда «зацепит» покупателя, даже когда ему, вроде бы, ничего и не нужно, все равно купит какую-нибудь полезную мелочь. Теперь под одной крышей у нас представлены два метода работы аптеки — современные, универсальные. А работа в зале самообслуживания — это как наркотик, ее нельзя ни на минуту остановить (наша аптека дежурная). — В прошлом году аптеку наградили премией Платиновая унция. Расскажите, пожалуйста, как это было? — Я считаю, что награду мы получили за наш новый проект — зал самообслуживания. Жюри были предоставлены сведения об экономических показателях такой формы работы. Результаты были очень приличные, зал работал уже второй год. Нас пригласили на церемонию, сказали только сухо, что мы — «в числе номинантов». У меня в душе все оборвалось! Сначала не хотела ехать, потом мой заместитель меня уговорила. На самой церемонии, когда неожиданно объявили нашу аптеку, ведущий Аристарх Ливанов кричал: «Это моя любимая аптека! Я в ней лекарства покупаю!..» Стою в обнимку с Унцией и букетом, в одиннадцатом часу вечера звоню с церемонии в аптеку: — Мы получили Унцию!!!
— Лариса Павловна, это хорошо или плохо!? — Хорошо!!!
— Ой, поздравляю!..
На другой день пили шампанское всей аптекой, Унция стояла в центре, многие плакали. — Чего плачете?
— Как же трудно будет теперь соответствовать такой награде! …И на следующий день стали переделывать витрины. — Лариса Павловна, вы прежде занимали руководящую должность. Не жалеете, что ушли в «практику»? — Да, я была начальником Управления фармации Комитета здравоохранения. О том, что ушла — не жалею. Я практик, мне важно что-то делать, ошибаться и иметь возможность исправить ошибку. Определять стратегию и тактику всего аптечного дела мне не так интересно. Я человек очень подвижный, поэтому хорошо ощущаю себя на работающем предприятии, не люблю бумажной работы. Впрочем, занимая прежде столь высокий пост, я имела возможность говорить с директорами аптек на одном языке, мы хорошо понимали друг друга. Работа в аппарате очень многому учит, хотя я не руководитель большого масштаба. — С чего началась Ваша аптека?
— В аптеку я пришла в мае 1997 г. Аптека была с хорошей репутацией, но жутко запущенная, «убитая» в плане организации. Аптека «катилась под горку», жила на своей славной истории. Стол, который был в кабинете директора, шатался и падал, я буквально держала его коленями: Имели на счете крохи, начали тут же ремонт. Кто-то спонсировал, кто-то давал в долг. Ремонт делали целый год, аптека была сделана заново. При этом мы не потеряли ни одного рабочего дня. Народ знал и знает аптеку, работа здесь ни на минуту не останавливалась. За время ремонта увеличили товарооборот в несколько раз. Ремонт вытянули на своих плечах, сохранили рабочий коллектив. Может, поэтому так любят аптеку ее сотрудники. Ведь мы так нелегко начинали вставать на ноги. На победу работали все.

ЭТО — НАШ ОБЩИЙ УСПЕХ

Согласитесь, когда мы встречаемся с профессиональной работой, то чаще всего воспринимаем ее как нечто само собой разумеющееся и не задумываемся, где та грань, которая сделала обычное особенным. В городе Сургуте Ханты — Мансийского округа привыкли к тому, что в Центральной муниципальной аптеке всегда не просто рады посетителям, но находят индивидуальный подход к каждому. А вот недавно узнали, что в ней еще работает «Лучший провизор России» 2002 года. Кому, как не ей — Наталии Михайловне Сапожниковой — рассказывать о своем коллективе и секретах успеха.

• Наша аптека — самая крупная муниципальная аптека в городе, пропускная способность ее — 2,5 тысячи человек в день. Площадь торгового зала 163 кв. метра. Есть еще 3 аптечных пункта в разных районах города и в поликлинике. Только в наш фитоотдел ежедневно обращаются до 700 человек. У нас около 6 тысяч наименований лекарств и товаров. Объем продаж в прошлом году составил 117 млн. рублей. В коллективе аптеки работают 70 человек персонала, и, не боюсь похвастать, у нас просто замечательный коллектив. Практически нет текучести кадров: несколько человек «ушли на повышение», еще несколько в декретные отпуска, все остальные работают по много лет. Мы полностью себя окупаем. Работает рецептурно — производственный отдел, в нем 15 человек. Готовим лекарства по рецептам для физиотерапии, для маленьких детей. Он во многих аптеках приносит убытки, т.к. необходимо содержать большой персонал, обслуживать оборудование, это правда, но за счет прибыли аптеки мы его содержим, решили не отказываться от него. Поэтому люди к нам все время идут. Рецептурное производство необходимо для людей. Как же его убрать?
• Наталия Михайловна, ведь рынок не позволяет особенно снижать цены, почему же посетители выбирают вашу аптеку?
• Думаю, потому, что у нас любят людей, всегда вежливы, мы ищем подход к каждому клиенту. Обращаем внимание и на возраст, и на социальное положение тех людей, которые к нам приходят. Сейчас пациент выбирает грамотного специалиста, хорошо ориентирующегося в современных лекарствах. Покупатель требует полных знаний о приеме лекарств, об их действии, о побочных эффектах. Иногда мы рискуем, но зато в нашей аптеке работать интересно, у нас всегда внедряется что-то новое. Правда, наша директор требует всегда проекты четко обосновывать и просчитывать с экономической точки зрения. У нас очень гибкая политика, большой ассортимент. Спрос изменяется, и у нас появляются новинки. Мы всегда учитываем, будет ли лекарство по карману нашим жителям. Не так давно стал в нашей аптеке работать ночной отдел с хорошим ассортиментом лекарств. Конечно, у нас есть конкуренты. В городе работают два муниципальных объединения из трех и шести аптек, да и коммерческих немало. На 300 тысяч человек населения приходится больше 20 больших аптек, 100 аптечных точек, а аптечных киосков не счесть. Но мы еще что-нибудь новенькое придумаем. Хотели бы разместить в своей аптеке отдел оптики, но площадей уже не хватает.
• Как появился в аптеке фитоотдел, которым вы руководите?
• Можно сказать, что начинали мы два года назад на пустом месте, это сейчас у нас 4 комнаты занимают лекарственные травы. У меня в отделе до тысячи наименований лекарственных трав, сборов, фиточаев, бальзамов, сиропов. Мы производим и продаем коктейли: настои и отвары из трав, фруктов, ягод в пенообразном состоянии. Очень хороший спрос! Наш фитоотдел ежедневно в среднем продает продукции на 25 тысяч рублей, в месяц на 750 тысяч рублей. Доход у нас стабильный. Клиенты наши всегда довольны коктейлями, большинство становятся постоянными посетителями. Есть у нас и фирменные коктейли, некоторые коктейли мы меняем почти каждую неделю. Особенно пользуются спросом те, что улучшают обмен веществ. В отделе все девушки могут заменить друг друга, и подбирала я их сама. Это правило нашей заведующей — микроклиматом в отделах мы очень дорожим. И вообще у нас замечательные отношения, практически не бывает никаких конфликтов, дружеская рабочая атмосфера. До сих пор вспоминаем, как вместе отмечали Новый год. Я и в Москве все думала, как там они без меня…
• Вашей аптеке приходится сталкиваться с проблемой фальшивых лекарств?
• Приходится. Была специально создана система контроля. Фальшивки в городе есть, но у нас в аптеке они практически исключены. Служба контроля качества работает четко. На высоком уровне. Через Интернет мы моментально получаем информацию о фальшивых поставках. Сразу же эти ЛС изымаются из продажи. Все строго отработано, отлажено. Отвечают за это отдельные люди. И чтобы не купить фальшивые препараты, клиенты идут в центральную аптеку. Но, на мой взгляд, все-таки нужны более строгие государственные меры.
• Если была бы возможность, что бы Вы предложили сделать министру здравоохранения?
• Учредить звание «Заслуженный фармацевт». Вообще медики и фармацевты, провизоры должны быть ближе друг к другу. У нас общее дело, мы связаны тысячами нитей. А сейчас даже в профсоюзных организациях нас разделяют, я думаю, это искусственное положение.
• Как вы узнали о том, что стали победителем Всероссийского конкурса на звание «Лучший фармацевт»?
• Честно говоря, для меня это было неожиданно. Работу мою об опыте создания фитоотделов в аптеках отправили на конкурс, а потом я и забыла об этом, да и много было дел очень, особенно в последнюю неделю января. Вдруг приглашает заведующая в кабинет и улыбается и говорит, что надо ехать в Москву: «Ты победила». Я думала речь об округе, а оказалось во Всероссийском конкурсе. Коллеги наказали записывать каждый шаг, чтобы перед ними обо всем «отчитаться». Но я-то понимаю, что это — наш общий успех.

Е.КЛИМЕНКО,
М.ГОРНАЯ