Цените ли вы недовольных пациентов так, как ценим их мы?
На всероссийской научно-практической конференции «Медицина и качество 2013» врио руководителя Росздравнадзора Михаил Мурашко сообщил, что россияне чаще стали жаловаться на качество оказания медицинской помощи. За прошедший 2013 год количество таких жалоб выросло на 61%. Затраты государства на здравоохранение увеличиваются, а пациенты продолжают жаловаться на некомпетентность медиков, невнимание, халатность, нарушение врачебной этики, неуважительное отношение к больным и т.д. Было б нелепо отрицать факт, что большая часть таких жалоб обоснована. Однако, ситуация не столь однозначна, чтобы винить во всем медиков и отечественное здравоохранение. Такому положению дел способствует немало факторов.
Первый из них связан с тем, что потребности и ожидания пациентов растут гораздо быстрее, чем возможности и ресурсы государственного здравоохранения. Сегодня каждый человек может сравнить качество услуг различных медучреждений и врачей, как внутри страны, так и за её пределами. При этом пациент не сводит параметры к общему среднему показателю, а отмечает лучший и использует его в качестве критерия оценки услуг, оказываемых в других клиниках. Второй провоцирующий фактор – невыполненные обещания. Посредством коммуникации маркетологи формируют определенный имидж медицинского учреждения, транслируют возможности и преимущества клиники. Исходя из увиденного и/или услышанного, у пациентов складываются определенные ожидания. И если по факту всё не так, как было обещано в рекламном сообщении, возникает конфликт.
Нельзя забывать и о потребительском экстремизме, который не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее. Как правило, такие пациенты не требуют больших компенсаций, но любят попользоваться товаром «на халяву». В такой ситуации бывает достаточно в письменном виде предоставить пациенту четкий анализ сложившей ситуации, копии подписанных им документов, аргументированный ответ и убедительный отказ в удовлетворении необоснованных претензий. Получив официальный, проработанный ответ «потребитель-экстремист» как правило, теряет активную позицию в конфликте и его интерес к бесплатной услуге мгновенно пропадает.
Конечно, не всех потребителей, требующих защиты своих нарушенных прав, надо считать экстремистами. В последнее время люди стали более образованными и зачастую претензии потребителей являются действительно обоснованными. Важно понимать, что по большому счету пациента не интересуют проблемы функционирования всей системы здравоохранения. Для него гораздо актуальнее качество и стоимость только той услуги, которую он получает сам в конкретный момент, в конкретной поликлинике. Именно поэтому большее значение приобретает не количество претензий, а то, как эти претензии анализируются.
По той или иной причине, каждая клиника сталкивается с недовольными пациентами. В одном ЛПУ конфликтные ситуации единичны, в другом – системны. Многие врачи считают, что возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами. Пациенты винят во всем медиков и систему. В любом конфликте врач или иной представитель медицинского учреждения должен понимать, что пациент не всегда прав. Но он всегда остается клиентом, а значит, его интересы должны соблюдаться в первую очередь.
Надежда Зализняк, руководитель клиентской службы сети клиник НИАРМЕДИК советует не бояться претензий и каждую из них рассматривать как подарок. Нужно уметь из поступивших обращений извлекать урок. Разочарованные пациенты лучше, чем кто-либо другой, могут рассказать о самых слабых местах работы клиники. Действительно, если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то любая критика – это важная информация, которая может помочь устранить проблемы, о существовании которых руководство ЛПУ даже не подозревало. Это инструмент, который помогает выявлять слабые звенья и улучшать сервис. Дать пациентам возможность свободно выражать свое мнение – достаточно мудро еще и с другой стороны. Если клиент знает, что его претензия будет рассмотрена и не останется без ответа, он не станет жаловаться посторонним, тем самым распространять дурную славу и отпугивать потенциальных клиентов.
В качестве примера модели клиентского сервиса можно привести сеть клиник НИАРМЕДИК. Благодаря независимой службе контроля качества были внедрены единые алгоритмы по урегулированию конфликтных ситуаций. Это позволило организовать слаженное взаимодействие с пациентами. Работа с каждой жалобой проходит поэтапно и взаимосвязано. Доступ к регистрации жалобы имеет каждый сотрудник сети клиник НИАРМЕДИК. Регистрируются все, и внешние претензии (от пациентов), и внутренние (сбой систем, ошибка врача, опоздание врача и т.д). Каждая поступившая жалоба анализируется, статистически обрабатывается, выносится решение, и пациент в короткий срок получает ответ по своей проблеме. Такая работа ведется по каждому филиалу сети. Все жалобы хранятся в едином информационном ресурсе. Детальная проработка каждого поступившего обращения – это эффективная профилактика подобных ситуаций в будущем. «Уважение, профессиональная репутация, высокое качество и доверительные отношения с нашими пациентами – стоят для нас на первом месте. Мы прислушиваемся к своим пациентам, потому что понимаем, что они лучше чем кто бы то ни было, могут оценить качество оказываемых услуг. Поэтому мы ценим не только лояльных пациентов, но и недовольных. Мы всегда открыты для диалога, готовы выслушать мнение по работе клиник и принять нужные меры», – делится Надежда Зализняк.
Современные пациенты становятся более требовательными и избирательными, порой даже капризными. Для большинства из них материальные аспекты сервиса менее важны. Для них первостепенна отзывчивость, внимание и надёжность со стороны выбранной клиники и её персонала.
