Пациенты частных клиник редко спрашивают о квалификации врача при записи

Пациенты частных клиник при записи чаще уточняют наличие нужной услуги, конкретного врача или ближайшее свободное время, чем квалификацию специалиста. Такие результаты анализа телефонных обращений представила платформа речевой аналитики imot.io.

Что показал анализ обращений

Компания изучила случайную выборку из 7,5 млн разговоров и переписок за 12 месяцев. В финальный анализ вошли 730 звонков в 52 частные клиники, из них 474 первичных обращения. Каждый диалог разбирали по единой схеме.

В 37,8% обращений первым вопросом было наличие нужной услуги или специалиста. Ещё в 24,7% случаев звонившие сразу называли конкретного врача, а в 21,7% уточняли ближайшее свободное время.

О чём спрашивают при выборе врача

Конкретного врача назвали в 200 из 730 обращений. В 60 таких разговорах нужного специалиста не было на месте: 30 пациентов сообщили, что будут ждать именно его, 20 отказались от записи, 10 согласились на замену.

Вопрос о качестве работы врача в той или иной форме прозвучал 12 раз, или в 1,6% обращений. О стаже, категории или отзывах спросили трижды.

Расписание чаще становится причиной отказа

Отказом от записи завершились 161 из 730 обращений, или 22,1%. В 41% таких случаев причину не назвали: пациент говорил, что подумает или перезвонит.

Среди 95 разговоров, в которых причина отказа была названа, расписание упомянули 54 раза, а цену назвали четыре раза. Из 54 пациентов, отказавшихся из-за расписания, 46 в этом разговоре не слышали стоимость услуги.

Результаты основаны на выборке разговоров и отражают описанную компанией методику анализа, а не все обращения в частные клиники.

Источник: данные исследования imot.io.