Медпредставителям с опытом f2f визитов зачастую сложно адаптироваться к дистанционной работе
Медицинским представителям, которые привыкли общаться с клиентами «вживую», бывает сложно перестроиться на дистанционный формат взаимодействия, отмечалось на встрече участников профессиональных сообществ SFE Academy и «Фарма Фарме». В то же время среди операторов кол-центров фармкомпаний есть те, у кого нет медицинского образования, опыта очных визитов, и они показывают хорошие результаты, иногда превосходящие показатели основной группы.
Возможно, стоит набирать в кол-центры сотрудников, еще не наработавших стереотипы общения с врачами в живом формате, считает генеральный директор компании «Фармгалактика» Станислав Овчинников. При очном взаимодействии медпредставители не обращают внимания на нюансы, связанные с модуляцией голоса, логикой речи. В дистанционном формате все это имеет большое значение.
Как выстроить минимальную траекторию обучения операторов кол-центра перед запуском проекта по дистанционным визитам?
Прежде чем обучать, стоит обратить внимание на мотивацию сотрудников, особенно тех, кто переходит с очных визитов на дистанционные, советует Станислав Овчинников. Для таких сотрудников переход может оказаться стрессом и демотивирующим фактором. Поэтому на тренинге нужно уделить время для их мотивации.
По словам эксперта, начинать обучение надо с освоения технических навыков, люди должны научиться пользоваться платформой. Только после этого можно переходить к освоению навыков коммуникации. Самые актуальные, критичные для выполнения дистанционного визита темы тренингов (при том, что сотрудники уже знают продукт и владеют базовыми навыками продаж) – это работа над голосом и речью, навигацией клиента, структурой визита и умением проводить «холодные» звонки».
Когда операторы уже обучены этим навыкам и приступили к работе, они должны в течение месяца анализировать записи своих звонков. Ежедневный самоанализ, а также разбор аудиозаписей с участием непосредственного руководителя – регионального менеджера/супервайзера, позволит повысить эффективность визитов, уверен Станислав Овчинников. Через месяц стоит собрать операторов на очную сессию, чтобы обсудить ошибки и обменяться с коллегами лучшими практиками.
«Отлично, если в процесс обучения будет вовлечен непосредственный руководитель, – считает эксперт. – Скажем, на тренинге региональный менеджер сыграет роль клиента и вместе с сотрудниками проанализирует аудиозаписи тренировочного визита. Медпредставители в этом случае становятся более дисциплинированными и мотивированными. А руководитель, который потом будет оказывать им поддержку на рабочем месте, тоже пропитается знаниями и станет более вовлеченным в этот процесс».
