Статья. «Современная концепция менеджмента качества аптечной организации» (продолжение) (Е.Пигарева) («Московские аптеки», 2007, N 12)
«Московские аптеки», 2007, N 12
СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Продолжение. Начало в МА 11/07
Производственная среда — это совокупность условий, в которых выполняется работа. Это и комбинация человеческого и физического фактора, методы творческой работы и возможности более полного вовлечения работников с целью реализации их потенциала. Обязательны правила техники безопасности, размещение рабочих мест, социальное взаимодействие, средства обслуживания персонала, температура, влажность, освещение, санитарные условия и т.д. Должна быть систематизированная деятельность по освоению определенных управленческих подходов руководителем и персоналом.
Комиссинская Ирина Геннадьевна
Заведующая кафедрой ФПО КГМУ, проф.
Важно обратить внимание на такие понятия, как информация и документ, отличные от традиционного понятия. Стандарт ИСО говорит, что документ — это информация и соответствующий носитель. Все привыкли к тому, что должна быть бумага, подпись, живая печать. Стандарты ИСО более лояльны в этом направлении, они говорят, что это может быть лазерный, оптический или любой носитель, который используют в современных инновационных компьютерных технологиях. Главная задача — чтобы информация была воспроизводима в достаточном объеме и количестве. Система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих принципов. В каждой системе есть так называемый вход — то есть процессы и материальные ценности, инициирующие действия, внутри системы происходят свои процессы. Рассмотрев, что находится на входе в аптеку, что происходит внутри, можно сформулировать, что является продукцией аптечной организации на примере аптеки готовых лекарственных средств. На входе в систему находятся товарно-материальные ценности, которые аптека имеет право закупать и реализовывать. Но важно знать, что аптека имеет право реализовывать. Если есть сомнения, нужно обращаться к существующим нормативно-правовым актам. В Федеральном законе N 86-ФЗ, ст. 32, п. 9 перечислены возможные товары аптечного ассортимента, с которыми аптека имеет право работать. На входе находится основная группа товара — лекарственные средства, различные товары аптечного ассортимента. Какими свойствами обладает товар? Прежде всего имеется в виду, что такой товар как ЛС оказывает определенное целенаправленное воздействие на человеческий организм. Это целенаправленное воздействие произойдет в том случае, если ЛС будет качественным. Качественное ЛС, действуя на организм, вызывает достижение определенного терапевтического эффекта. Положительное влияние на организм характеризуется понятием безопасности. Аптечный товар обладает определенными физическими, физико-химическими, биологическими и многими другими качествами, которые требуют соблюдения особых правил обращения с ними. Начиная от заявки, получения, хранения, реализации, аптечный товар является еще и коммерческим продуктом, приносящим прибыль. Первой характеристикой поступающего товара является функциональная, все поступающие товары должны быть качественными. В фармации ЛС существует отраслевой стандарт, и в фармацевтическом смысле понятие качества относительно к ЛС можно трактовать как соответствие ЛС стандарту качества. Существуют «Стандарты качества ЛС. Основные положения», утвержденные приказом МЗ РФ от 01.11.2001 г. N 388. На сегодняшний день существуют три вида фармацевтических стандартов качества на ЛС. Прежде всего это общие и частные фармакопейные статьи. У ЛС может быть много наименований, но все действующие вещества имеют химическое название, при регистрации ВОЗ присваивает лекарству МНН, при этом организация-разработчик, подавшая документы на регистрацию лекарства, может производить и отпускать ЛС под своим торговым оригинальным наименованием — это то, что называется брендом, и на что дается патентная защита до 5 лет. После того как патентная защита заканчивается, формула и состав известны, компаний, желающих производить хорошие лекарства много, и различные производители получают лицензии на производство того же самого ЛС, но только под торговыми наименованиями. Торговых наименований может быть очень много, при этом каждый производитель регистрирует третий стандарт качества — фармакопейную статью предприятия. Этот стандарт качества применяется к лекарственным препаратам конкретного производителя. Следующее качество — это эффективность ЛС, степень положительного влияния на лечение болезни. Еще одним качеством является безопасность как характеристика, основанная на сравнительном анализе эффективности. Это первая группа функциональных свойств, с которым в аптеку поступил товар. ЛС имеет определенные физико-химические и прочие свойства, требующие соблюдения правил обращения. Эту группу свойств можно назвать «профессиональные». Именно в этой группе на сегодняшний день действует основная часть существующих и вышедших вновь приказов и законов. Товар на входе обладает двумя большими группами свойств: функциональными и профессиональными. А дальше внутри организации начинают происходить различные процессы. И здесь в добавление к системному подходу рассмотрения деятельности аптеки подключаем процессный подход. Процесс — это совокупность взаимосвязанных, взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Процессный подход используется потому, что желаемый результат достигается эффективнее, когда соответствующие ресурсы управления ими рассматриваются как процессы. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью получения добавленной стоимости. Первый процесс, который осуществляет аптека — это определение потребностей. Каждый процесс имеет так называемые вход и выход. Процессы взаимосвязаны таким образом, что один процесс может служить входом нескольких последующих и так далее. После определения потребностей идет закупка — тоже сложный процесс. Затем приемка, где существует целая группа правил, размещение по местам хранения, внутриорганизационные перемещения и непосредственно продажа. Все эти процессы составляют жизненный цикл продукции аптечной организации. Для того чтобы процесс сдвинулся с места, должны существовать процессы управленческой деятельности, об этом стандарты ИСО говорят в 5-м разделе. Более того, процессы жизненного цикла продукции не происходят абстрактно, есть ресурсы, которые используют при осуществлении процессов. 6-й раздел стандартов ИСО говорит, что существуют процессы управления ресурсами. Если формируются управленческие решения, должна быть обратная связь. Применительно к ресурсам действует третий принцип менеджмента — это вовлечение работников. Именно работники всех уровней составляют основу организации. Их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. С одной стороны, управленческое решение руководства о том, что система менеджмента должна функционировать, а с другой стороны — только в том случае, когда весь персонал осознает, что система менеджмента — это не простая совокупность дополнительных бумажек, которые будут лежать на полке. Это должна быть действенная структура, а работать она будет только тогда, когда все поймут, на чем она основана и для чего это делается. В каждой аптеке в том или ином виде система менеджмента качества создана и успешно функционирует — у кого-то на 10%, у кого-то на 90%. Система менеджмента качества нацелена на то, чтобы систематизировать процессы, посмотреть, все ли из них обеспечены необходимыми ресурсами, документами. Важно знать, на все ли процессы есть документированные процедуры и правила выполнения. Процесс анализа и улучшения нужен для того, чтобы принимать управленческие решения, основанные на фактах, — это седьмой принцип менеджмента стандартов ИСО. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Нужно рассмотреть, что же в аптеке готовых лекарственных форм производится в процессе деятельности. В этом случае вновь нужно обратиться к нормативным документам. 80-й отраслевой стандарт говорит о функциях аптеки, реализации населению готовых лекарственных препаратов. Отпуск препаратов бесплатно или со скидкой — это то, что недавно называлось ДЛО, теперь будет называться немного иначе и проходить с использованием других принципов. Оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения, когда пациент сам выбирает ЛС, основываясь на своем уровне образования и предшествующем жизненном опыте, либо после беседы с фармацевтом. Во всем мире, в том числе в РФ, эта система существует, проводится много исследований в данном направлении, на сегодняшний день от 10 до 15% выбора потребителей формируют врачи, и очень мало посетителей приходит с рецептами. Третьей функцией является консультативная помощь пациентам. По отраслевому стандарту следующая функция — это предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях. Проводилось исследование 1962 продаж и выяснилось, что первостольники не всегда дают такие советы. Первостольники — это решающий компонент конкурентного преимущества. От того, как они будут вести диалог в торговом зале, зависят объемы продаж, успешность деятельности аптеки и лояльность посетителей. А также предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения всей необходимой информации. Тогда можно ответить на вопрос «Что же является продукцией аптечной организации?». Оказывается, продукцией аптечной организации является не что иное, как предоставление населению ЛС и аптечных товаров в достаточном ассортименте и объеме по доступным ценам. К деятельности оптовиков аптека привносит что-то свое, имеющее характеристики и отличительные свойства. Прежде всего, задача аптеки — предоставление сохраненных характеристик товаров, поступивших в аптечную организацию. Это две группы: функциональные качества — эффективность и безопасность, физические и физико-химические, требующие соблюдения правил обращения с ними. Сюда нужно добавить достаточный ассортимент и объем — это определение потребности, поставщика, составление заявки, проведение закупки, изучение дозировки, исследование ассортимента в пределах синонимов и аналогов. То есть аптечная продукция предоставляется и имеется в нужном месте в удобное для посетителей время. Более того, третья группа свойств продукта — это социальная доступность. В аптеке присутствует не одно торговое наименование одного действующего вещества. Торговые названия иногда разнятся на 100-700%, в зависимости от производителя. Аптека закупает различные торговые наименования с различным уровнем, чтобы обеспечить социальную доступность различным социальным группам посетителей. В одной фармакотерапевтической группе можно брать и дорогостоящие, и средне-, и низкостоящие препараты. Четвертая группа отличительных свойств аптечной продукции — это информационно-консультационное сопровождение. Поступивший товар обладает двумя группами характеристик, а в результате деятельности аптеки, ресурсов, осуществления четырех групп процессов, получается четыре группы отличительных свойств товара на выходе. Реализация этих процессов создает добавочную стоимость к поступившей продукции. Рассматривая стандарты ИСО, нужно рассмотреть вопрос «Кто и в чем заинтересован в деятельности аптечной организации?». Стандарты ИСО, в частности 9004 говорит, что у каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны. Каждая из этих сторон имеет свои потребности и ожидания. Внутри аптечной организации заинтересованные стороны делятся на работников и владельцев. За пределами организации — поставщики и партнеры. Аптека не подвешена в воздухе, ее деятельность связана с удовлетворением потребностей общества в целом и государства как конкретного представителя общества. Есть потребители, у которых тоже есть свои ожидания. Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий, имеющихся у потенциальных потребителей и других заинтересованных сторон. Говоря о потребностях и ожиданиях других заинтересованных сторон, нужно обратить внимание на то, что их потребности и ожидания достаточно противоречивы. Иногда они совпадают, но в своем большинстве разнятся. Одна из задач успешного менеджмента качества заключается в том, чтобы найти баланс интересов потребителей и заинтересованных сторон. Какие же потребности и ожидания в наиболее общем выражении есть у каждой из заинтересованных сторон? Первая группа потребностей владельцев — это увеличение дохода. Вторая группа — снижение расходов. Владельцы хотят увеличить свои доходы за счет повышения цен, что не всегда возможно, а также за счет роста продаж, который тоже ограничен. Тогда владельцы хотят снизить расходы, уменьшить затраты по содержанию помещения и оборудования. Они хотят сокращения численности работников и фонда заработной платы, интересы владельцев будут расходиться с интересами работников. Владельцы хотят минимизации налоговых выплат, понижения себестоимости товаров, иногда в ущерб качеству. В последнее время говорят о том, что есть «белый, черный и серый» фармацевтический рынок, до сих пор актуальны вопросы с фальсификатами. Работники делятся на руководителей и сотрудников, и здесь их интересы иногда также вступают в противоречия. Сотрудники хотят обеспечить социальные гарантии, повысить уровень оплаты труда, повышения профессиональной компетентности за счет очередных и внеочередных образовательных мероприятий. По поводу поставщиков и партнеров стандарт ИСО выделяет восьмой принцип менеджмента, который называется «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Поставщики хотят обеспечить свои стратегические интересы, заключить долгосрочные контракты по выгодным ценам. Стандарт ИСО говорит, что организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Продолжение в МА 01/08.
По материалам конференции
в рамках выставки «Аптека-2007»
подготовила
Е.ПИГАРЕВА
Подписано в печать
21.12.2007
