Приказ Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника» «Рекомендации по рациональной организации труда химиков-аналитиков хозрасчетных аптек. (в сокращении)» (утв. ГАПУ Минздрава СССР 03.06.1974)

Инструкция, утвержденная данным документом, вступила в силу с 1 июля 1975 года. Текст документа

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР

ПРИКАЗ

12 декабря 1974 г.

N 1102

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ «МЕДТЕХНИКА»

В целях усиления контроля за работой аптечных учреждений и магазинов «Медтехника», повышения культуры и качества обслуживания населения ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля 1975 года прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники. 2. Министрам здравоохранения союзных республик, начальникам главных управлений Министерства здравоохранения СССР, министерствам и ведомствам, имеющим аптечные учреждения и магазины «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, довести Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого аптечного учреждения и магазина «Медтехника», организовать ее изучение и обеспечить неуклонное выполнение.

Заместитель Министра
здравоохранения СССР
П.ГЕРАСИМОВ

УТВЕРЖДЕНА
приказом Министерства
здравоохранения СССР
от 12 декабря 1974 г. N 1102

ИНСТРУКЦИЯ
О ВЕДЕНИИ КНИГИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ «МЕДТЕХНИКА», ЗАНИМАЮЩИХСЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕЙ ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ, ПРЕДМЕТОВ МЕДИЦИНСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ И ИЗДЕЛИЙ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ

1. Все хозрасчетные аптеки, аптечные магазины, магазины «Оптика», аптечные киоски, филиалы аптек, аптечные пункты, магазины «Медтехника» (филиалы магазинов «Медтехника»), занимающиеся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания (форма книги прилагается).
2. Во всех аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники книга жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию.
3. Посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (представлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
4. Работник аптечного учреждения и магазина «Медтехника», действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника»); работник аптечного киоска, аптечного пункта I группы и филиала аптеки — администрации аптеки, к которой прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
5. Руководитель аптечного учреждения, магазина «Медтехника» или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление посетителя рассматривается администрацией аптечного учреждения, магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника») совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика» (или отдела), магазина «Медтехника» (филиал магазина «Медтехника») в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиал магазина «Медтехника») делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов посетителям хранятся у администрации аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника») в отдельной папке до конца текущего года.
6. Записи посетителей и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника аптечного учреждения, магазина «Медтехника», на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
7. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то заведующий (начальник) аптекой, аптечным магазином, магазином «Оптика», магазином «Медтехника» (филиалом) и его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку. В случае, когда вопрос не может быть решен в аптеке, магазине «Медтехника», администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления, городского, областного, республиканского управлений «Медтехника») и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.
8. Жалобы на грубое нарушение правил отпуска лекарств, в том числе содержащих ядовитые, наркотические и сильнодействующие препараты, розничных цен, на необоснованные отказы в приеме и отпуске лекарств, а также отрицательные отзовы о работе администрации аптечного учреждения в пятидневный срок передаются вышестоящей организацией по подчиненности на рассмотрение аптечному управлению.
9. Руководители аптечного управления, управления «Медтехника» обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных аптечных учреждениях, магазинах и филиалах «Медтехника», устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. Правильность ведения книг жалоб и предложений должна проверяться при всех проверках работы аптечного учреждения, магазинов, филиалов магазинов «Медтехника».
10. Изъятие книги жалоб и предложений из аптечного учреждения магазина «Медтехника» (филиала) вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
11. На работников аптечного учреждения, магазина «Медтехника» (филиала), виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагаются дисциплинарные взыскания.
12. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, общественных смотров, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение, перевыполнение плана товарооборота и за повышение качества лекарственного обслуживания населения.
13. Книга жалоб и предложений является документом строго отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в учреждении в течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшее ее аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), управление «Медтехника» делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается аптеками в аптечное управление (МРК, ЦРА); аптечными киосками, филиалами аптек, аптечными пунктами I группы — в аптеки (или другие аптечные учреждения), к которым они прикреплены; магазинами «Медтехника» — в управление «Медтехника», филиалами магазинов «Медтехника» — в магазины «Медтехника». Аптеки, магазины «Медтехника» собирают книги жалоб вместе с краткими отчетами от всех прикрепленных учреждений и передают их в аптечное управление (МРК, ЦРА), управление «Медтехника» по подчиненности. О приеме книги аптечным управлением, управлением «Медтехника» делается отметка в специальном журнале (форма журнала учета книг прилагается к настоящей инструкции). Принятая книга хранится в течение одного года, взамен учреждению выдается новая книга.
14. Аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), республиканское управление «Медтехника» (городское, областное управление «Медтехника») обеспечивают все подчиненные аптечные учреждения, магазины «Медтехника» книгами жалоб и предложений, выдают их учреждениям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью аптечного управления межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского управления «Медтехника» областного, городского управления «Медтехника».
15. Полный текст инструкции, адрес и номера телефонов аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского, областного, городского управления «Медтехника» печатаются на начальных листах книги жалоб и предложений.

Приложение N 1
к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники

Форма заглавного листа

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР

КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Наименование учреждения

Зарегистрирована в ……………………………………. (наименование аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского,

     областного ................................................. -               городского        управления        "Медтехника"     ..............................                       "   " ........... 19    г.      Место печати                          N ..............      (подпись руководителя   аптечного   управления,   межрайонной      аптечной    конторы,     центральной     районной     аптеки,      республиканского    управления    "Медтехника",    областного      управления "Медтехника", городского управления "Медтехника")

Форма оборотной стороны заглавного листа

      В этой книге пронумеровано и прошнуровано _____  бланков  для      заявлений.                         Форма бланка заявления                       "   "  ........... 19   г.                         ЗАЯВЛЕНИЕ N _________ 
..............................................................
     ..............................................................     ..............................................................     ..............................................................                Форма оборотной стороны бланка заявления      Фамилия и инициалы заявителя ................................      Адрес заявителя .............................................      Меры, принятые    по   заявлению   администрацией   аптечного      учреждения, магазина (филиала) "Медтехника" .................      ........................................................... -      ....      ........................................................... -      ....  Подпись  руководителя  аптечного  учреждения,  магазина      (филиала)                                        "Медтехника"      ...................................................  Дата " "      ..........  19 г. Ответ заявителю послан " " ................      19  г.  Для  отметок  представителя (ей) аптечного управления      МРК,  ЦРА республиканского, областного, городского управления      "Медтехника" .............................................. -      ....  Дата  "  "   ....................   19   г.   Должность      ..............................                        Подпись      .......................

Приложение N 2
к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники

ЖУРНАЛ УЧЕТА КНИГ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(наименование аптечного управления, МРК, ЦРА, республиканского управления «Медтехника», областного, городского управления «Мед- техника»)

N Дата Наименование Распис- Использованная книга принята

  пп выдачи учреждения,   ка в                                    Номера            книги  которому вы-  полу-        расписка ответственного    и даты            и ее   дана книга    чении   дата лица управления, МРК, ЦРА, актов   При-      номер  жалоб и пред-              республиканского управле-  об уни- ме-              ложений                    ния "Медтехника", област-  чтоже-  ча-                                         ного управления "Медтехни- нии     ние                                         ка", городского управления книги                                               "Медтехника"                             

УТВЕРЖДАЮ
Начальник Главного
аптечного управления
Министерства здравоохранения СССР
М.А.КЛЮЕВ
3 июня 1974 г.

РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА
ХИМИКОВ — АНАЛИТИКОВ ХОЗРАСЧЕТНЫХ АПТЕК (В СОКРАЩЕНИИ)

Улучшение качества продукции является одним из основных направлений в повышении эффективности общественного производства. На современном этапе, когда особое внимание уделяется изысканию и полному использованию внутренних резервов на основе научной организации труда, требования к качеству продукции резко возрастают. Особое значение в нашей стране придается повышению качества лекарств. Большую работу по контролю качества лекарств, приготовляемых в аптеках, осуществляют химики — аналитики. Исследования, проведенные Центральным аптечным научно — исследовательским институтом с помощью методов фотографии рабочего дня, хронометража и анкетирования, показали, что труд химиков — аналитиков не всегда организован рационально. Об этом свидетельствуют потери рабочего времени, которые составляют до 9% от общей продолжительности рабочего дня. Не во всех аптеках для работы химиков — аналитиков организованы контрольно — аналитические кабинеты. Рабочие места химиков — аналитиков в некоторых аптеках оборудованы нетиповыми столами и недостаточно оснащены необходимыми приборами и реактивами. Изучение показало, что химики — аналитики, отбирая экстемпоральные лекарства на анализ, не всегда учитывают сложившуюся структуру рецептуры как по лекарственным формам, так и по числу входящих ингредиентов. Для повышения эффективности труда химиков — аналитиков и улучшения качества лекарств необходимы рациональное использование рабочего времени и правильная организация рабочего места. Рабочие места химиков — аналитиков в аптеках должны быть оборудованы в аналитическом кабинете, размещенном в непосредственной близости от ассистентской, асептической и помещения для приготовления внутриаптечных заготовок, концентратов и полуфабрикатов. В аналитическом кабинете должны быть типовой аналитический стол (конструкции ЦАНИИ), который отвечает современным требованиям организации рабочих мест, удобен в эксплуатации, имеет красивый внешний вид, окрашен в светлые тона, что способствует повышению работоспособности и снижению утомляемости химика — аналитика. На столе под стеклом или на специальной подставке целесообразно разместить методики анализов концентратов и полуфабрикатов отдельных лекарственных форм; таблицы расчетов количественных экспресс — анализов, таблицы качественных анализов и т.д. Некоторые справочные материалы удобно располагать в виде картотек. В аналитическом кабинете должны быть: вытяжной шкаф для работы с ядовитыми, летучими веществами и концентрированными кислотами, водопровод с холодной и горячей водой; раковина со сливом в канализацию и подводка технического тока. Необходимой аппаратурой и инвентарем аналитические кабинеты должны оснащаться согласно требованиям инструкции по контролю качества лекарств и нормам технического и хозяйственного оснащения аптек. Организация рабочих мест химиков — аналитиков должна отвечать следующим требованиям: 1. Стулья должны быть со спинкой, подъемно — поворотной конструкции с тем, чтобы можно было обеспечить правильное соотношение высоты рабочей поверхности стола и стула при допустимой разнице высот (дифференции) в 270-300 мм. 2. Каждый предмет должен иметь свое строго определенное место. 3. На рабочем месте не должно быть предметов, которые не требуются в данной работе. 4. Часто используемые предметы и материалы следует размещать в зоне досягаемости с учетом удобств выполнения тех или иных операций. 5. Рука химика — аналитика при выполнении работы должна совершать наиболее удобные и менее утомительные движения. Химик — аналитик должен соблюдать определенную последовательность при выполнении отдельных видов работ в зависимости от конкретных условий производственной деятельности данной аптеки. Вместе с тем для большинства химиков — аналитиков целесообразно начинать рабочий день с осуществления контроля за фармацевтической деятельностью, санитарным состоянием аптеки и проверки обеспеченности своего рабочего места всем необходимым. Работу непосредственно по контролю удобнее начинать с проверки качества дистиллированной воды. Химик — аналитик должен проверять качество и сроки хранения дистиллированной воды, имеющейся в аптеке на различных рабочих местах, поэтому все сборники и бюретки с дистиллированной водой должны быть пронумерованы. Для ускорения и удобства проведения анализов рекомендуется иметь штатив с заранее подобранными в определенной последовательности реактивами на анионы и катионы, определяемые в дистиллированной воде, и с пробирками для отбора проб дистиллированной воды. В целях экономии времени регистрацию результатов анализов дистиллированной воды следует производить в специальном журнале <>. После проверки качества дистиллированной воды целесообразно проверить качество заполнения бюреточной установки в ассистентской. Для этого рекомендуется иметь подставку с набором склянок с надписями, соответствующими числу и порядку различных растворов в бюретках. Растворы из бюреток набираются в соответствующие склянки, после чего на своем рабочем месте химик — аналитик проверяет их подлинность. Регистрацию результатов проверки качества заполнения бюреточной установки целесообразно также вести в отдельном журнале <>. В дальнейшем химику — аналитику необходимо приступить к проведению качественных анализов медикаментов, поступивших из отдела запасов (или материальной) в ассистентскую комнату. Для этого все штанглазы следует также пронумеровать. При этом дублированные штанглазы одного наименования должны иметь дополнительную нумерацию. Например, штанглазы с глюкозой нумеруются следующим образом: 101-01, 101-02, 101-3 и т.д.; c сахаром: 226-1, 226-2, 226-3 и т.д. Для выполнения качественных реакций на различные медикаменты удобно использовать планшеты с углублениями. Результаты качественных реакций рекомендуется записывать в Журнал для регистрации результатов проверки подлинности медикаментов (дефектура) <>. Затем химику — аналитику целесообразно приступить к проведению химического анализа концентратов, полуфабрикатов и внутриаптечных заготовок. Периодически, не реже одного раза в квартал, химик — аналитик проверяет качество скоропортящихся и нестойких препаратов. В случае несоответствия качества препарата требованиям фармакопеи химик — аналитик обязан сообщить об этом заведующему аптекой (или его заместителю) для принятия необходимых мер. Регистрацию результатов качественных и количественных анализов скоропортящихся и нестойких препаратов, концентратов, полуфабрикатов и внутриаптечных заготовок целесообразно проводить в журнале по соответствующей форме <>. Изъятие экстемпоральных лекарств на анализ рекомендуется проводить в течение смены. Для объективной оценки качества лекарств, приготовляемых ассистентами, химики — аналитики в своей работе должны учитывать сложившуюся в настоящее время структуру экстемпоральной рецептуры и изымать на анализ лекарства различной сложности как по лекарственным формам, так и по числу входящих ингредиентов. Регистрацию результатов анализов экстемпоральных лекарств рекомендуется проводить в отдельном для каждого ассистента журнале, которых должен быть как бы лицевым счетом, отражающим качество работы ассистента <>.

<> В настоящее время формы журналов, заполняемых при проведении физического и химического контроля, утверждены приказом Минздрава России от 16.07.97 N 214 «О контроле качества лекарственных средств, изготовляемых в аптечных организациях (аптеках)».

На основании анализа данных о качестве экстемпоральных лекарств, приготовляемых отдельными ассистентами, химик — аналитик должен выявлять все причины возникновения ошибок в приготовлении лекарств, обсуждать их на производственном совещании и разрабатывать мероприятия, способствующие повышению качества лекарств. Один раз в квартал химик — аналитик должен направлять в контрольно — аналитическую лабораторию дистиллированную воду для полного анализа; осуществлять контроль за своевременной проверкой на пирогенность лекарственных форм для инъекций и дистиллированной воды, используемой для их приготовления; а также осуществлять контроль за проведением бактериологического анализа лекарственных форм для инъекций, глазных капель и дистиллированной воды. Данные о результатах указанных анализов (заключения контрольно — аналитической лаборатории, санэпидстанции о качестве дистиллированной воды, лекарственных средств для инъекции и т.д.) должны храниться у химика — аналитика. При проведении качественных и количественных анализов лекарств химикам — аналитикам рекомендуется полнее использовать имеющиеся для этой цели приборы, аппараты, приспособления и другие средства механизации и оргтехники <>.

<> Рабочие места для проведения контроля качества ЛС, изготовляемых в аптеках, должны быть оснащены приборами, оборудованием и реактивами в соответствии с требованиями Инструкции к приказу N 214 (приложение А).

В соответствии с утвержденным заведующим аптекой планом химик — аналитик проводит работу по повышению квалификации работников аптеки. Выполнение этой работы химик — аналитик должен регистрировать в соответствующем журнале. С целью повышения работоспособности химиков — аналитиков в помещениях должны соблюдаться санитарно — гигиенические требования. Наиболее благоприятными условиями для работы являются: температура воздуха в помещениях 18 — 20 град. С при относительной влажности 40 — 60%; хорошая приточно — вытяжная вентиляция; естественное освещение из расчета соотношения размера окон к площади пола 1:4 или искусственное освещение на рабочих местах в 400 люкс при люминесцентных лампах и в 200 люкс при лампах накаливания; окраска стен в цвета, отражающие не менее 40% падающего света (светло — желтый, салатный, светло — бежевый, светло — голубой). После 3 — 3,5 ч. работы химикам — аналитикам необходимо делать обеденный перерыв продолжительностью 30 — 45 мин. Работа химиков — аналитиков должна выполняться в санитарно — гигиенической одежде: халате хлопчатобумажном, в косынке (шапочке) хлопчатобумажной и тапочках.

Рекомендации подготовлены Главным аптечным управлением Минздрава СССР и Центральным аптечным научно — исследовательским институтом.