Инструкция, утвержденная данным документом, вступила в силу с 1 июля 1975 года. Текст документа
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР
ПРИКАЗ
12 декабря 1974 г.
N 1102
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ «МЕДТЕХНИКА»
В целях усиления контроля за работой аптечных учреждений и магазинов «Медтехника», повышения культуры и качества обслуживания населения ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля 1975 года прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники. 2. Министрам здравоохранения союзных республик, начальникам главных управлений Министерства здравоохранения СССР, министерствам и ведомствам, имеющим аптечные учреждения и магазины «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, довести Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого аптечного учреждения и магазина «Медтехника», организовать ее изучение и обеспечить неуклонное выполнение.
Заместитель Министра
здравоохранения СССР
П.ГЕРАСИМОВ
УТВЕРЖДЕНА
приказом Министерства
здравоохранения СССР
от 12 декабря 1974 г. N 1102
ИНСТРУКЦИЯ
О ВЕДЕНИИ КНИГИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ «МЕДТЕХНИКА», ЗАНИМАЮЩИХСЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕЙ ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ, ПРЕДМЕТОВ МЕДИЦИНСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ И ИЗДЕЛИЙ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ
- Все хозрасчетные аптеки, аптечные магазины, магазины «Оптика», аптечные киоски, филиалы аптек, аптечные пункты, магазины «Медтехника» (филиалы магазинов «Медтехника»), занимающиеся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания (форма книги прилагается).
- Во всех аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники книга жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию.
- Посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (представлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
- Работник аптечного учреждения и магазина «Медтехника», действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника»); работник аптечного киоска, аптечного пункта I группы и филиала аптеки — администрации аптеки, к которой прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
- Руководитель аптечного учреждения, магазина «Медтехника» или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление посетителя рассматривается администрацией аптечного учреждения, магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника») совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика» (или отдела), магазина «Медтехника» (филиал магазина «Медтехника») в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиал магазина «Медтехника») делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов посетителям хранятся у администрации аптеки, аптечного магазина, магазина «Оптика», магазина «Медтехника» (филиала магазина «Медтехника») в отдельной папке до конца текущего года.
- Записи посетителей и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника аптечного учреждения, магазина «Медтехника», на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
- В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то заведующий (начальник) аптекой, аптечным магазином, магазином «Оптика», магазином «Медтехника» (филиалом) и его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку. В случае, когда вопрос не может быть решен в аптеке, магазине «Медтехника», администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления, городского, областного, республиканского управлений «Медтехника») и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.
- Жалобы на грубое нарушение правил отпуска лекарств, в том числе содержащих ядовитые, наркотические и сильнодействующие препараты, розничных цен, на необоснованные отказы в приеме и отпуске лекарств, а также отрицательные отзовы о работе администрации аптечного учреждения в пятидневный срок передаются вышестоящей организацией по подчиненности на рассмотрение аптечному управлению.
- Руководители аптечного управления, управления «Медтехника» обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных аптечных учреждениях, магазинах и филиалах «Медтехника», устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. Правильность ведения книг жалоб и предложений должна проверяться при всех проверках работы аптечного учреждения, магазинов, филиалов магазинов «Медтехника».
- Изъятие книги жалоб и предложений из аптечного учреждения магазина «Медтехника» (филиала) вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
- На работников аптечного учреждения, магазина «Медтехника» (филиала), виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагаются дисциплинарные взыскания.
- Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, общественных смотров, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение, перевыполнение плана товарооборота и за повышение качества лекарственного обслуживания населения.
- Книга жалоб и предложений является документом строго отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в учреждении в течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшее ее аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), управление «Медтехника» делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается аптеками в аптечное управление (МРК, ЦРА); аптечными киосками, филиалами аптек, аптечными пунктами I группы — в аптеки (или другие аптечные учреждения), к которым они прикреплены; магазинами «Медтехника» — в управление «Медтехника», филиалами магазинов «Медтехника» — в магазины «Медтехника». Аптеки, магазины «Медтехника» собирают книги жалоб вместе с краткими отчетами от всех прикрепленных учреждений и передают их в аптечное управление (МРК, ЦРА), управление «Медтехника» по подчиненности. О приеме книги аптечным управлением, управлением «Медтехника» делается отметка в специальном журнале (форма журнала учета книг прилагается к настоящей инструкции). Принятая книга хранится в течение одного года, взамен учреждению выдается новая книга.
- Аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), республиканское управление «Медтехника» (городское, областное управление «Медтехника») обеспечивают все подчиненные аптечные учреждения, магазины «Медтехника» книгами жалоб и предложений, выдают их учреждениям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью аптечного управления межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского управления «Медтехника» областного, городского управления «Медтехника».
- Полный текст инструкции, адрес и номера телефонов аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского, областного, городского управления «Медтехника» печатаются на начальных листах книги жалоб и предложений.
Приложение N 1
к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники
Форма заглавного листа
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР
КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Наименование учреждения
Зарегистрирована в ……………………………………. (наименование аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского,
областного ................................................. - городского управления "Медтехника" .............................. " " ........... 19 г. Место печати N .............. (подпись руководителя аптечного управления, межрайонной аптечной конторы, центральной районной аптеки, республиканского управления "Медтехника", областного управления "Медтехника", городского управления "Медтехника")
Форма оборотной стороны заглавного листа
В этой книге пронумеровано и прошнуровано _____ бланков для заявлений. Форма бланка заявления " " ........... 19 г. ЗАЯВЛЕНИЕ N _________..............................................................
.............................................................. .............................................................. .............................................................. Форма оборотной стороны бланка заявления Фамилия и инициалы заявителя ................................ Адрес заявителя ............................................. Меры, принятые по заявлению администрацией аптечного учреждения, магазина (филиала) "Медтехника" ................. ........................................................... - .... ........................................................... - .... Подпись руководителя аптечного учреждения, магазина (филиала) "Медтехника" ................................................... Дата " " .......... 19 г. Ответ заявителю послан " " ................ 19 г. Для отметок представителя (ей) аптечного управления МРК, ЦРА республиканского, областного, городского управления "Медтехника" .............................................. - .... Дата " " .................... 19 г. Должность .............................. Подпись .......................
Приложение N 2
к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники
ЖУРНАЛ УЧЕТА КНИГ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
(наименование аптечного управления, МРК, ЦРА, республиканского управления «Медтехника», областного, городского управления «Мед- техника»)
N Дата Наименование Распис- Использованная книга принята
пп выдачи учреждения, ка в Номера книги которому вы- полу- расписка ответственного и даты и ее дана книга чении дата лица управления, МРК, ЦРА, актов При- номер жалоб и пред- республиканского управле- об уни- ме- ложений ния "Медтехника", област- чтоже- ча- ного управления "Медтехни- нии ние ка", городского управления книги "Медтехника"
УТВЕРЖДАЮ
Начальник Главного
аптечного управления
Министерства здравоохранения СССР
М.А.КЛЮЕВ
3 июня 1974 г.
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА
ХИМИКОВ — АНАЛИТИКОВ ХОЗРАСЧЕТНЫХ АПТЕК (В СОКРАЩЕНИИ)
Улучшение качества продукции является одним из основных направлений в повышении эффективности общественного производства. На современном этапе, когда особое внимание уделяется изысканию и полному использованию внутренних резервов на основе научной организации труда, требования к качеству продукции резко возрастают. Особое значение в нашей стране придается повышению качества лекарств. Большую работу по контролю качества лекарств, приготовляемых в аптеках, осуществляют химики — аналитики. Исследования, проведенные Центральным аптечным научно — исследовательским институтом с помощью методов фотографии рабочего дня, хронометража и анкетирования, показали, что труд химиков — аналитиков не всегда организован рационально. Об этом свидетельствуют потери рабочего времени, которые составляют до 9% от общей продолжительности рабочего дня. Не во всех аптеках для работы химиков — аналитиков организованы контрольно — аналитические кабинеты. Рабочие места химиков — аналитиков в некоторых аптеках оборудованы нетиповыми столами и недостаточно оснащены необходимыми приборами и реактивами. Изучение показало, что химики — аналитики, отбирая экстемпоральные лекарства на анализ, не всегда учитывают сложившуюся структуру рецептуры как по лекарственным формам, так и по числу входящих ингредиентов. Для повышения эффективности труда химиков — аналитиков и улучшения качества лекарств необходимы рациональное использование рабочего времени и правильная организация рабочего места. Рабочие места химиков — аналитиков в аптеках должны быть оборудованы в аналитическом кабинете, размещенном в непосредственной близости от ассистентской, асептической и помещения для приготовления внутриаптечных заготовок, концентратов и полуфабрикатов. В аналитическом кабинете должны быть типовой аналитический стол (конструкции ЦАНИИ), который отвечает современным требованиям организации рабочих мест, удобен в эксплуатации, имеет красивый внешний вид, окрашен в светлые тона, что способствует повышению работоспособности и снижению утомляемости химика — аналитика. На столе под стеклом или на специальной подставке целесообразно разместить методики анализов концентратов и полуфабрикатов отдельных лекарственных форм; таблицы расчетов количественных экспресс — анализов, таблицы качественных анализов и т.д. Некоторые справочные материалы удобно располагать в виде картотек. В аналитическом кабинете должны быть: вытяжной шкаф для работы с ядовитыми, летучими веществами и концентрированными кислотами, водопровод с холодной и горячей водой; раковина со сливом в канализацию и подводка технического тока. Необходимой аппаратурой и инвентарем аналитические кабинеты должны оснащаться согласно требованиям инструкции по контролю качества лекарств и нормам технического и хозяйственного оснащения аптек. Организация рабочих мест химиков — аналитиков должна отвечать следующим требованиям: 1. Стулья должны быть со спинкой, подъемно — поворотной конструкции с тем, чтобы можно было обеспечить правильное соотношение высоты рабочей поверхности стола и стула при допустимой разнице высот (дифференции) в 270-300 мм. 2. Каждый предмет должен иметь свое строго определенное место. 3. На рабочем месте не должно быть предметов, которые не требуются в данной работе. 4. Часто используемые предметы и материалы следует размещать в зоне досягаемости с учетом удобств выполнения тех или иных операций. 5. Рука химика — аналитика при выполнении работы должна совершать наиболее удобные и менее утомительные движения. Химик — аналитик должен соблюдать определенную последовательность при выполнении отдельных видов работ в зависимости от конкретных условий производственной деятельности данной аптеки. Вместе с тем для большинства химиков — аналитиков целесообразно начинать рабочий день с осуществления контроля за фармацевтической деятельностью, санитарным состоянием аптеки и проверки обеспеченности своего рабочего места всем необходимым. Работу непосредственно по контролю удобнее начинать с проверки качества дистиллированной воды. Химик — аналитик должен проверять качество и сроки хранения дистиллированной воды, имеющейся в аптеке на различных рабочих местах, поэтому все сборники и бюретки с дистиллированной водой должны быть пронумерованы. Для ускорения и удобства проведения анализов рекомендуется иметь штатив с заранее подобранными в определенной последовательности реактивами на анионы и катионы, определяемые в дистиллированной воде, и с пробирками для отбора проб дистиллированной воды. В целях экономии времени регистрацию результатов анализов дистиллированной воды следует производить в специальном журнале <>. После проверки качества дистиллированной воды целесообразно проверить качество заполнения бюреточной установки в ассистентской. Для этого рекомендуется иметь подставку с набором склянок с надписями, соответствующими числу и порядку различных растворов в бюретках. Растворы из бюреток набираются в соответствующие склянки, после чего на своем рабочем месте химик — аналитик проверяет их подлинность. Регистрацию результатов проверки качества заполнения бюреточной установки целесообразно также вести в отдельном журнале <>. В дальнейшем химику — аналитику необходимо приступить к проведению качественных анализов медикаментов, поступивших из отдела запасов (или материальной) в ассистентскую комнату. Для этого все штанглазы следует также пронумеровать. При этом дублированные штанглазы одного наименования должны иметь дополнительную нумерацию. Например, штанглазы с глюкозой нумеруются следующим образом: 101-01, 101-02, 101-3 и т.д.; c сахаром: 226-1, 226-2, 226-3 и т.д. Для выполнения качественных реакций на различные медикаменты удобно использовать планшеты с углублениями. Результаты качественных реакций рекомендуется записывать в Журнал для регистрации результатов проверки подлинности медикаментов (дефектура) <>. Затем химику — аналитику целесообразно приступить к проведению химического анализа концентратов, полуфабрикатов и внутриаптечных заготовок. Периодически, не реже одного раза в квартал, химик — аналитик проверяет качество скоропортящихся и нестойких препаратов. В случае несоответствия качества препарата требованиям фармакопеи химик — аналитик обязан сообщить об этом заведующему аптекой (или его заместителю) для принятия необходимых мер. Регистрацию результатов качественных и количественных анализов скоропортящихся и нестойких препаратов, концентратов, полуфабрикатов и внутриаптечных заготовок целесообразно проводить в журнале по соответствующей форме <>. Изъятие экстемпоральных лекарств на анализ рекомендуется проводить в течение смены. Для объективной оценки качества лекарств, приготовляемых ассистентами, химики — аналитики в своей работе должны учитывать сложившуюся в настоящее время структуру экстемпоральной рецептуры и изымать на анализ лекарства различной сложности как по лекарственным формам, так и по числу входящих ингредиентов. Регистрацию результатов анализов экстемпоральных лекарств рекомендуется проводить в отдельном для каждого ассистента журнале, которых должен быть как бы лицевым счетом, отражающим качество работы ассистента <>.
<> В настоящее время формы журналов, заполняемых при проведении физического и химического контроля, утверждены приказом Минздрава России от 16.07.97 N 214 «О контроле качества лекарственных средств, изготовляемых в аптечных организациях (аптеках)».
На основании анализа данных о качестве экстемпоральных лекарств, приготовляемых отдельными ассистентами, химик — аналитик должен выявлять все причины возникновения ошибок в приготовлении лекарств, обсуждать их на производственном совещании и разрабатывать мероприятия, способствующие повышению качества лекарств. Один раз в квартал химик — аналитик должен направлять в контрольно — аналитическую лабораторию дистиллированную воду для полного анализа; осуществлять контроль за своевременной проверкой на пирогенность лекарственных форм для инъекций и дистиллированной воды, используемой для их приготовления; а также осуществлять контроль за проведением бактериологического анализа лекарственных форм для инъекций, глазных капель и дистиллированной воды. Данные о результатах указанных анализов (заключения контрольно — аналитической лаборатории, санэпидстанции о качестве дистиллированной воды, лекарственных средств для инъекции и т.д.) должны храниться у химика — аналитика. При проведении качественных и количественных анализов лекарств химикам — аналитикам рекомендуется полнее использовать имеющиеся для этой цели приборы, аппараты, приспособления и другие средства механизации и оргтехники <>.
<> Рабочие места для проведения контроля качества ЛС, изготовляемых в аптеках, должны быть оснащены приборами, оборудованием и реактивами в соответствии с требованиями Инструкции к приказу N 214 (приложение А).
В соответствии с утвержденным заведующим аптекой планом химик — аналитик проводит работу по повышению квалификации работников аптеки. Выполнение этой работы химик — аналитик должен регистрировать в соответствующем журнале. С целью повышения работоспособности химиков — аналитиков в помещениях должны соблюдаться санитарно — гигиенические требования. Наиболее благоприятными условиями для работы являются: температура воздуха в помещениях 18 — 20 град. С при относительной влажности 40 — 60%; хорошая приточно — вытяжная вентиляция; естественное освещение из расчета соотношения размера окон к площади пола 1:4 или искусственное освещение на рабочих местах в 400 люкс при люминесцентных лампах и в 200 люкс при лампах накаливания; окраска стен в цвета, отражающие не менее 40% падающего света (светло — желтый, салатный, светло — бежевый, светло — голубой). После 3 — 3,5 ч. работы химикам — аналитикам необходимо делать обеденный перерыв продолжительностью 30 — 45 мин. Работа химиков — аналитиков должна выполняться в санитарно — гигиенической одежде: халате хлопчатобумажном, в косынке (шапочке) хлопчатобумажной и тапочках.
Рекомендации подготовлены Главным аптечным управлением Минздрава СССР и Центральным аптечным научно — исследовательским институтом.
