Статья. «Консультация в месте продаж: что можно, что нельзя?» (Е.Ханпира) («Фармацевтическое обозрение», 2006, N 9)

«Фармацевтическое обозрение», 2006, N 9

КОНСУЛЬТАЦИЯ В МЕСТЕ ПРОДАЖ: ЧТО МОЖНО, ЧТО НЕЛЬЗЯ?

Работу фармацевта невозможно представить без грамотного консультирования покупателя. Ведь зачастую первостольник становится единственной инстанцией, у которой пациент спрашивает совета. Это, безусловно, возлагает на продавца определенную ответственность, в том числе юридическую. Основной документ, регламентирующий информирование покупателя, в том числе устное, — «Закон о защите прав потребителей» (его подкрепляют также «Правила продажи отдельных видов товаров»). Согласно «Закону о защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать, в частности: — наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; — сведения об основных потребительских свойствах товаров (в том числе сведения о противопоказаниях для их применения); — цену в рублях и условия приобретения товаров; — правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; — срок службы или срок годности товара, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении указанных сроков представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению; — адрес, фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). Вся эта информация, по закону, зафиксирована письменно, в соответствующих документах: на упаковке товара, в прилагаемой инструкции, лицензии, на ценнике и т.д. В обязанность продавца входит в ответ на требование потребителя (!) всего лишь предъявить ему эту информацию и донести до него в максимально доступной форме. То есть предполагается, что поскольку пассивно информация присутствует в технической документации, прилагаемой к товару, продавец не обязан по собственной инициативе пересказывать всю информацию о товаре; однако рекомендуется напоминать покупателю, что перед употреблением нужно прочесть инструкцию; бывают также случаи, когда устное информирование необходимо. Например, текст в инструкции набран слишком мелким, плохо читаемым шрифтом; если фармацевт не поможет расшифровать его, покупатель может предъявить претензии, что до него не донесли информацию о свойствах товара. И несмотря на то, что юридически здесь вопрос спорный (вы проверили наличие инструкции и формально передали ее клиенту), лучше не сталкиваться с проблемами такого рода, потому что за ненадлежащую информацию статьей 12 Закона о защите прав потребителей предусмотрена ответственность. Под ненадлежащей информацией подразумевается, в том числе непредоставление покупателю возможности с ней ознакомиться (например, инструкцию к препарату невозможно прочесть, и вы человека не проконсультировали, несмотря на его просьбу). Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», — за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Например, не предоставив потребителю информацию о специфике препарата (что требуется сделать устно в случае, например, повреждения упаковки или нечитаемости инструкции), продавец рискует столкнуться с претензией, что в результате не донесенной до потребителя информации, товар обрел «ненадлежащее качество». При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 «Закона…», то есть в полном объеме. Причем, если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, — вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Закон гласит, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Отказ предоставить потребителю информацию (в том числе устную) о товаре может быть, кроме того, рассмотрен как нарушение прав потребителей. А ответственность за это нарушение предусмотрена п. 13 «Закона о правах потребителей». И при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Впрочем, продавец, освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом.

Устные рекомендации фармацевта формально не являются рекламой, поэтому к ним не относятся, например, санкции, предусмотренные «Законом о рекламе», касающиеся неэтичной, заведомо ложной, недостоверной рекламной информации и проч. (законом о правах потребителей предусмотрены другие санкции). Не относится к ней и требование, предусмотренное в «Законе о рекламе» (гл. II, ст. 16 Особенности рекламы отдельных видов товаров, п. 2) и п. 3 ст. 43 Закона «О лекарственных средствах», согласно которым «Информация о лекарственных средствах, отпускаемых по рецепту врача, допускается только в специализированных печатных изданиях, рассчитанных на медицинских и фармацевтических работников». Напротив, согласно закону о защите прав потребителей, продавец в любом случае обязан информировать покупателя о свойствах товара — даже если это рецептурный препарат. Никто не запрещает также советовать покупателю приобрести тот или иной ОТС препарат. Однако, если вы не хотите, чтобы контролирующие органы придрались к вашим действиям, оставайтесь в рамках сдержанной консультации, преимущественно отвечая на вопросы потребителя и комментируя основные свойства товара; рассказывая о рецептурном препарате, избегайте превосходных степеней и чересчур красочных эпитетов. И помните, что раздача рекламных буклетов — это уже выход за рамки простого консультирования.

Е.ХАНПИРА