Три ловушки KPI

Key Performance Indicators (KPI) чаще всего принято переводить на русский как «ключевые показатели эффективности», однако это не совсем верно, поскольку, исходя из смысла концепции KPI, более правильным был бы перевод «ключевые показатели результатов деятельности».

На сегодняшний день методика KPI успешно используется уже несколько десятилетий в самых разных странах мира сотнями тысяч компаний, однако в России KPI до сих пор остается скорее экзотикой, чем нормой. В частности, исследования показывают, что более 80% российских руководителей, которые работают в компаниях, уже внедривших эту методику, недовольны действующими в их компаниях системами оценки на основе KPI. Причем сама по себе доля предприятий, использующих KPI или аналогичные управленческие методики, практически ничтожна. С чем же это связано?

Со знанием дела

Первые KPI изначально появились как часть концепции управления организацией на основе целей (Management by Objectives, MBO — Управление по целям). Ее суть состоит в том, что сначала необходимо запланировать результаты деятельности организации, а затем разработать план достижения этих целей. Разработав (сверху вниз) систему взаимосвязанных целей, получаем индивидуальный план целей для каждого сотрудника. То есть понятно, что конкретно должен сделать каждый работник нашей организации в каждый отдельный временной период, чтобы наш план стал реальностью.

Если у компании нет нормальной системы планирования, без достаточного анализа внутрифирменной и рыночной ситуации, то, естественно, использование KPI в такой организации будет неэффективно. Более того, очень часто в этой ситуации появляются KPI, не имеющие никакой реальной цели и смысла и, как результат, демотивирующие персонал. Обычно такие KPI вводятся с подачи теоретически подкованных, но неграмотных с практической точки зрения менеджеров по персоналу и бизнес-консультантов.

Другая серьезная проблема — проблема двойных стандартов. К сожалению, в менталитете многих наших сограждан где-то на уровне подсознания плотно засела потребность в неких привилегиях, в том, что любые правила должны распространяться на всех, кроме самого человека. На уровне отдельных организаций это проявляется в нежелании подчиняться трудовому распорядку, действующим системам мотивации, в уверенности, что личные связи и отношения все решат. Равно как и верна мысль о том, что «раз я начальник — то мне все можно!».

KPI как система ценностей

KPI — это не только система мотивации, но и в определенной степени система морально-этических ценностей. Это основа лидерства: если я хочу, чтобы люди поступали определенным образом, то я как лидер должен собственным примером показать, как именно надо поступать. Именно поэтому мэр Лондона ездит на работу на велосипеде, демонстрируя окружающим образ спортивного и экономного человека, президент Финляндии сам убирает снег в своем коттедже, служа примером трудолюбия и скромности, а мэр Нью-Йорка добирается до дома на метро. Применительно к внедрению KPI это означает, что оценка на основе этого метода должна быть внедрена в отношении всех сотрудников организации, вне зависимости от занимаемой должности, в т.ч. для офисного персонала и топ-менеджмента компании.

Автоматизируй это

Третья распространенная ловушка на пути внедрения KPI — это неэффективная автоматизация. В любой более или менее крупной организации невозможно полноценно оценивать работу персонала, без использования действенной системы автоматизации. Даже если у вас небольшая аптечная сеть, в которую входит всего 5—7 аптек, то уже становится невозможным уследить за всеми сотрудниками и оценить, как они работают на самом деле, а не в те несколько минут, когда вы наблюдаете за их работой.

Именно поэтому перед внедрением в организации KPI важно предварительно максимально автоматизировать свои бизнес-процессы, причем не только на уровне офиса, но и на уровне аптек. Иначе говоря, выбранная вами и внедренная система автоматизации бизнеса должна предоставлять вам информацию о каждом сотруднике, начиная от менеджера по закупкам и заканчивая фармацевтами и заведующими аптеками, с достаточным уровнем детализации для анализа.

Например, анализируя работы первостольника и создавая KPI для данной категории работников, я бы хотел видеть по каждому сотруднику показатели числа смен в месяц, показатель общего объема продаж, размер среднего чека, среднее число позиций в чеке, среднее и максимальное время обслуживания одного покупателя и т.д. А значит, все эти данные мне обязана предоставить внедренная на моем предприятии система автоматизации.