ТOP20, или Штрихи к портрету фармацевта
Сегодня к специалистам первого стола аптек предъявляются довольно высокие требования. При этом острота профессии заключается в том, что зачастую эти требования противоположны со стороны, например, посетителей и руководителей аптечных предприятий. Необходимо не только обладать глубокими знаниями в области фармакологии и стремиться помочь пациенту, но и разбираться в психологии общения, а также иметь хорошие навыки продаж. Основная задача профессиональной деятельности фармацевта — это сохранение здоровья человека. При этом вопросы, какими мотивами руководствоваться в большей степени и какой путь выбрать, требуют серьезного осмысления.
Непреложные истины
1. Быть в курсе
Именно уровень знаний определяет работу фармацевта. В современных условиях при стремительном развитии технологий необходимо постоянно совершенствовать свою эрудицию, навыки, умения.
2. Помогать в выборе лекарств
Фармацевт должен уметь досконально выяснить потребности покупателя и правильно его проконсультировать.
3. Давать совет, но не подменять врача
Фармацевт не должен подменять врача в выборе лекарственных средств, а также предлагать пациенту лекарственные препараты по своему усмотрению. Диагноз может поставить только врач на основе исследований, а также порекомендовать адекватную схему лечения.
4. Демонстрировать профессионализм
Фармацевту необходимо уметь ответить на вопросы покупателя, кратко и ясно объяснить принцип действия препарата, его преимущества, совместимость.
5. Информировать об истинной ценности лекарств
А также о возможных побочных эффектах, вызываемых действием лекарственных средств, способах применения, допустимой дозировке и условиях хранения.
6. Прийти на помощь любому
Фармацевт должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку, независимо от имущественного положения, пола, возраста, социального статуса, национальности, политических или религиозных убеждений пациента. Фармацевт должен с уважением относиться к каждому пациенту.
7. Быть в союзе с врачами
При этом фармацевт не должен оставлять без внимания возможные ошибки и неточности при назначении лекарств и обсуждать их с врачами. Даже небольшая неточность может привести к серьезным последствиям для здоровья человека.
8. Поддерживать престиж профессии
Фармацевт должен поддерживать престиж своей профессии, а также на первое место ставить знания в области лекарственных средств.
9. Сохранять беспристрастность
Фармацевт должен быть самостоятельным и свободным от экономического влияния (даже вступая в сотрудничество с производителями продукции, посредниками или другими специалистами).
Сфера услуг
10. Не допускать некорректного поведения
Недопустимы для фармацевта грубость и хамство. Не рекомендуется также комментировать внешний вид и поведение покупателей, давать отрицательные оценки в отношении лекарственных препаратов, назначений врача или самих медицинских работников.
11. Уметь создать хорошее впечатление
Внешним видом и поведением фармацевтический работник должен располагать к себе пациента, что станет залогом успешного общения и формирования доверия.
12. Демонстрировать лояльность к своему предприятию
На рабочем месте нельзя позволять себе негативно высказываться в адрес руководства аптеки или коллег, плохо отзываться об организации работы. Такие действия могут навредить позитивному имиджу аптеки и подорвать доверие покупателей.
13. Быть хорошим продавцом
Необходимо быть квалифицированным консультантом, предлагать препараты, различные по цене, а также дополнительные средства, увеличивая средний чек, проявлять инициативу в продажах, знать принципы маркетинга и мерчандайзинга и т.д.
14. Обладать личными качествами, необходимыми для сферы услуг
Во-первых, это расторопность и выносливость, чтобы успевать принимать товар, следить за выкладкой, поддерживать чистоту и порядок, вести документооборот, обслуживать посетителей и т.д., а также скромность, честность и порядочность, которые необходимы с точки зрения подбора кадров.
Психология общения
15. Владеть собой
Работа с людьми предполагает прежде всего умение владеть собой в любой ситуации. Также необходимо знать способы психологической защиты и уметь сохранять нейтралитет.
16. Знать тонкости общения с разными категориями покупателей
С пожилым человеком — говорить чуть громче, с тем, кому нужно обсудить деликатную проблему, — тише и т.д.
17. Обладать терпением
Важно уметь сдерживать негативные эмоции, не раздражаться, дожидаться промежуточного или иного результата.
18. Уметь слушать
Это залог всей коммуникации, ведь, чтобы правильно определить потребности человека, вникнуть в его проблему, нужно уметь его внимательно выслушать и сделать выводы. Активное слушание предполагает внимание к деталям.
19. Демонстрировать уверенность
Фармацевт должен демонстрировать уверенность в правильности своего выбора, опираясь на свои знания. Это увеличивает доверие.
20. Уметь предотвратить и разрешить конфликт
При этом стоит помнить, что люди, имеющие какие-либо заболевания, могут быть особенно раздражительны.
