Сеть клиник МНТК «Микрохирургия глаза» внедрила UCaaS-платформу для повышения качества коммуникаций с клиентами

Екатеринбургский центр МНТК «Микрохирургия глаза» им. академика С.Н. Федорова создал единую телефонную систему на базе виртуальной АТС, контакт-центра и голосовых роботов MANGO OFFICE. Время ожидания звонка сократилось вдвое, а функция автоматического перезвона по пропущенным вызовам обеспечила обработку 100% обращений в тот же день.

Екатеринбургский центр МНТК «Микрохирургия глаза» – крупнейшая офтальмологическая клиника России. Хирурги учреждения проводят более 50 тысяч операций в год, почти три четверти из них – в Свердловской области. На ежегодное обследование в клинику приходит 250 тысяч пациентов, как по полису ОМС, так и на платной основе.

К 2023 году в медцентре сформировалась разнородная телефонная инфраструктура. В каждом филиале работало оборудование разных производителей, а системы не были связаны между собой. После ухода части вендоров с российского рынка в 2022 году техническая поддержка прекратилась.

Все номера работали через потоки E1, что ограничивало пропускную способность 30-ю одновременными звонками. Пациенты не могли дозвониться, очередь на бесплатном номере 8-800 достигала 30 минут ожидания. Клиника несла дополнительные расходы на связь, пока абоненты ждали ответа оператора.

Внутренняя связь между сотрудниками осуществлялась через телефонную сеть общего пользования, что увеличивало операционные расходы. Отсутствие интеграции с медицинской информационной системой «Ариадна» замедляло работу сотрудников регистратуры – поиск карточки пациента и внесение данных выполнялись вручную.

В работе Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» есть требование разграничения нагрузки по обслуживанию пациентов платного направления и квоты по ОМС. Старая система не позволяла разделять потоки обращений и управлять приоритетами.

Медцентр рассматривал предложения нескольких поставщиков виртуальных АТС. MANGO OFFICE предложила централизованную UCaaS‑платформу для всей сети. Перед внедрением команда провела предпроектное обследование, а также предоставила оборудование и сервисы на длительное тестирование.

Сотрудники регистратуры (от двух до шести специалистов в каждом филиале) работают в контакт-центре MANGO OFFICE с использованием беспроводных DECT-гарнитур Yealink. Они обеспечивают стабильный канал связи без привязки к рабочему месту и возможность обслуживать не только звонки, но и очных посетителей.

Операторы централизованного контакт-центра (16 специалистов) консультируют пациентов и записывают на прием через единую систему с интеграцией в МИС «Ариадна». Карточка пациента открывается автоматически при входящем звонке. Операторы также используют беспроводные DECT-гарнитуры.

После отключения избыточных городских номеров и перевода внутренней связи на платформу MANGO OFFICE снизились расходы на аренду номеров и междугородные вызовы между филиалами. Функция автоматического перезвона по пропущенным обращениям позволила обрабатывать все вызовы в день поступления.

Голосовые роботы обзванивают 100% пациентов для подтверждения записи на прием в автоматическом режиме – раньше этим занимался отдельный сотрудник. Среднее время ожидания на входящей линии сократилось вдвое.