Сеть клиник «Будь Здоров» внедрила речевую аналитику CallForce для 100% контроля качества общения с пациентами

Фото: NicoElNino/FOTODOM/Shutterstock

Федеральная сеть многопрофильных клиник «Будь Здоров» в продолжение процесса цифровой трансформации медицинского сервиса внедрила модуль речевой аналитики CallForce в круглосуточном контакт-центре. Новый инструмент на базе искусственного интеллекта обеспечивает покрытие 100% качественным анализом всех звонков пациентов, помогая совершенствовать коммуникацию и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия — от первого обращения до записи на прием. Внедрение проекта позволило улучшить до 100% контроль процесса диалога между оператором колл-центра и пациентом. В свою очередь это помогло значительно повысить качество работы с обращениями пациентов и 58% из общего числа обращений пациентов конвертировать в запись на прием.

Система CallForce на базе искусственного интеллекта автоматически транскрибирует все телефонные диалоги, формирует AI-саммари с выделением ключевых тем и проблемных зон, проверяет соответствие стандартам общения по чек-листам и создает удобные отчеты для руководителей.

«Речевая аналитика в рамках решения CallForce эффективно влияет на время обработки обращений косвенно через выявление частых тематик запросов, чтобы давать более полные ответы, сокращая число повторных обращений. Например, с такими частыми запросами, как “забыл спросить, когда будут готовы анализы?” Далее контакт-центр занимается их стандартизацией и оптимизацией скриптов. При этом сам текст в скриптах сокращается, что делает его более лаконичным и доступным для пациентов. AI-анализ позволяет устранить первопричины повторных обращений, таких, например, как задержка сроков готовности результатов исследований или проблемы с записью к выбранному специалисту. Если аналитика фиксирует массовую проблему, например, задержка результатов анализов, включаем email-уведомления для пациентов», — рассказал руководитель проекта сети клиник «Будь Здоров» Владимир Штефан.