Провизоры–консультанты в аптеках весьма пассивны в изучении, анализе и распространении фармацевтичес

К такому выводу пришли специалисты Пермской государственной фармацевтической академии Росздрава после изучения состояния оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг в аптечных учреждениях. По мнению ученых, эта область деятельности аптек требует разработки методических подходов.

Результаты социологического исследования были представлены на 14-й международной специализированной выставке «Аптека-2007», состоявшейся 23-26 октября.

Для проведения социологического опроса была разработана анкета и опрошено 350 посетителей аптек в разных городах России. Цель исследования — оценить качество услуг 125 провизоров – консультантов. 84,3% опрошенных посетителей аптек были служащие и представители рабочих профессий трудоспособного возраста.

Как показал анализ опроса более половины посетителей аптек (50,9 %) в день покупки не получили от провизоров-консультантов никакой информации о приобретаемых ЛС. Только 9% из тех, кто общался с провизором в момент покупки, были предупреждены о самом главном — необходимости внимательно изучить инструкцию, прежде чем принимать препарат. Остальным консультанты рассказали о режиме, способах и дозе приема ЛС, о правилах хранения, сообщили другую информацию.

Посетители аптек в большинстве своем остаются недовольными оказанием информационных услуг в аптечных учреждениях. Так, только 10% опрошенных удовлетворены полученной информацией полностью, 40% остались недовольными объемом полученных сведений о ЛС. В то же время 48,3 % посетителей устроил тот объем сведений, который им сообщил провизор-консультант.

В настоящее время в работе провизоров — консультантов уделяется достаточно много внимания фармацевтической этике, юридическим, профессиональным и моральным правилам поведения работников аптеки по отношению к пациентам. Однако, по всей видимости, не все консультанты способны и готовы следовать этим требованиям.

Так, 24% посетителей аптек дали отрицательный ответ на вопрос: довольны ли они формой общения провизора-консультанта с ними. 58 % сообщили, что они удовлетворены этим общением частично и лишь 18 % посчитали разговор с консультантом и его ответы полностью корректными. Следует отметить, что среди довольных были в основном постоянные пациенты исследуемых аптек.

В результате опроса выяснилось, что только 20% консультантов аптек способны оказать квалифицированную услугу в полном объеме всем посетителям. Большая часть таких специалистов (80%) информирует, как правило, только половину и даже меньше посетителей.

Откуда черпают свои знания провизоры–консультанты, какими информационными источниками они пользуются в своей работе и в процессе самообразования? Оказалось, что более 14% специалистов, чья работа заключается в предоставлении фармацевтической информации, в своей повседневной работе вообще не пользуются никакими источниками информации или пользуются ими крайне редко. Провизоры–консультанты сами признаются в том, что плохо работают. Так 34% из них заявили, что оказывают некачественные консультативные услуги, 64% отметили, что не всегда хорошо справляются со своей работой. При этом 30% — жалуются на большую занятость, более 12% — свои промахи связывают с дефицитом провизоров–консультантов в торговом зале, 60% специалистов объясняют такое положение дел нехваткой специальных знаний. Действительно, около 54% провизоров-консультантов признались, что не всегда ориентируются во всем многообразии ассортимента аптеки и потребительских свойствах ЛС (показаниях, противопоказаниях, способах применения), около 2% — сообщили, что вообще плохо с ним знакомы, и только 44, 8% уверенно заявили о способности рассказать посетителям обо всей номенклатуре ЛС в аптеке и их качествах.

Выяснилось, что большой пробел знаний существует и в юридической области, касающейся законодательства о защите прав потребителя. Только четверть провизоров-консультантов разбирается и применяет на практике этот закон, а более 11% вообще не знакомо с этим юридическим документом, не знает его норм и правил.

Ученые Пермской фармацевтической госакадемии считают, что выявленные негативные тенденции в работе провизоров-консультантов сказываются не только на экономических показателях аптеки. Прежде всего, эти проблемы касаются качества обслуживания посетителей аптек, их своевременного и профессионального информирования об ассортименте ЛС, безопасности медицинских препаратов, риске самолечения и других факторах, влияющих на доступность лекарственной помощи населению.