Пользователи портала госуслуг чаще всего жалуются на сервис записи к врачу

Речь идет об обращениях в специальной платформе обратной связи, откуда сообщение попадает в ответственное региональное или федеральное ведомство. За работу и совершенствование такого сервиса Минцифры отвечает с 2020 года.

В январе-марте 2023 года в органы власти поступило 718,2 тысячи обращений, 189,1 тысячи из них – по поводу записи на прием к врачу, по общим вопросам сервиса «Здоровье» – 112,9 тысячи, по вопросам ОМС – 60,7 тысячи. Также активно жители интересовались решением вопросов в сфере автомобильных дорог, дворов и территорий общего пользования (совокупно 125 тысяч сообщений).

При попытке воспользоваться одним из сервисов портал госуслуг в том числе предлагает «сообщить об ошибке». Пользователю обещают, что описанная им проблема будет рассмотрена в течение трех дней. Например, форма записи на прием к врачу содержит следующую аннотацию: «Не можете записаться к врачу через портал госуслуг? Сообщите об этом – мы доставим сообщение в ответственное ведомство и проконтролируем решение».

По данным Минцифры, такой сервис дает возможность связаться с 63 региональными органами госвласти, 134-мя органами местного самоуправления и 105-ю социально-значимыми организациями. Не все регионы правильно и быстро обрабатывают обращения, фиксирует ведомство. В рейтинге министерства первую строчку по качеству работы с жалобами занимают Калужская область и Санкт-Петербург. Хуже всего дела обстоят в Республиках Дагестан, Крым, Тыва и Ингушетия.

В апреле 2021 года замминистра здравоохранения РФ Павел Пугачев говорил, что 42% пациентов продолжают записываться к специалисту по-старому – через регистратуру учреждения. На тот момент только 5% записей – результат успешного использования сервиса госуслуг. В мае 2022 года статистика осталась примерно на том же уровне: по актуальным на тот период данным компании «Цифромед», по России зафиксировано лишь 4% успешных попыток записи на портале.

Во втором квартале 2022 года Минцифры и Минздрав составили рейтинг регионов по количеству технических и организационных ошибок при оказании такой онлайн-услуги на портале госуслуг. Тогда оказалось, что у 9 субъектов доля технических ошибок составляла более 30% от всех попыток записи, организационных ошибок больше 30% было у 12 регионов.

Количество успешных попыток записи к врачу через портал госуслуг – целевой показатель федерального проекта Минздрава «Инцидент №38», стартовавшего в конце 2022 года. Он гласит, что во всех регионах должна быть доступна запись на прием к работникам по 14 медицинским основным специальностям на ближайшие 14 дней, при этом субъекты должны достичь минимальной, 10%-ной доли технических ошибок со стороны региональной ГИС в сфере здравоохранения, после того как пользователь пытается записаться на прием. По данным Vademecum, в 50 регионах на февраль 2023 года доля успешных записей через портал составляла менее 50%.