Президент Лиги защитников пациентов Александр Саверский вручил первый сертификат программы «Лояльность к пациентам» президенту ОАО «Медицина» академику РАН Григорию Ройтбергу и призвал ступить в программу другие клиники, а также аптеки.
Лига защитников пациентов учредила программу для клиник и аптек «Лояльность к пациентам». Ее участники обязаны будут соблюдать ряд требований по работе с пациентами. Лига готова помочь в организации грамотной работы с клиентами и планирует отслеживать выполнение клиниками и аптеками взятых на себя обязательств с помощью инструмента «тайный пациент». Стоимость программы — от 90 до 270 тыс. руб.
Александр Саверский во время презентации программы рассказал, что до сих пор в России существовало понятие «лояльность пациента», однако никогда не было лояльности к пациенту. «Я потратил много времени на то, чтобы найти употребление понятия локальности к клиенту или к пациенту, но так и не нашел», – посетовал он. Поэтому и появилась программа, которая должна стимулировать клиники и аптеки доброжелательно, этично относиться к пациентам, взаимодействия двух сторон должно основываться на законе.
«Часто врачи забывают о том, что законом утверждена автономия воли пациента. Простой вопрос: вы пациенту обязаны сообщить информацию о лечении или пациент имеет право знать, ставит большую часть докторов в тупик», – поделился президент Лиги.
Организация, имеющая большой опыт в рассмотрении споров между пациентами и врачами, готова им поделиться, чтобы сделать работку клиник лучше. В то же время Александр Саверский призывает участников программы принимать участие в выработке решений по формирования лояльности к пациентам. «Наша программа – это общий котел для решений», – поясняет он.
Для аптек будут свои правила лояльности. Их сотрудники должны быть доброжелательными с покупателями, они не могут навязывать клиенту какой-либо препарат. В первую очередь фармацевт должен предложить наименее дорогой препарат в рамках одного МНН. Интересное предложение касается отпуска лекарств по рецепту. Понятно, что уважающая себя организация не будет отпускать рецептурные лекарства без правильно оформленного рецепта. Однако в Лиге пациентов понимают, что процесс этот весьма сложный и не всегда зависит от фармацевта.
«Лига пациентов устанавливает промежуток до 2019 г., когда аптеки должны предупреждать покупателей, что не будут отпускать с 2019 г. лекарства рецептурного отпуска без рецепта. При этом обращение в этот промежуток покупателя без рецепта должно сопровождаться сообщением аптеки руководителю лечебного учреждения, не выписавшего рецепт. Начиная с 2019 г. Лига пациентов в ходе выборочных проверок будет выявлять нарушителей и сообщать о них в Росздравнадзор», — говорится в сообщении организации.
Пока ни одна аптека не пожелала вступить в программу, но как минимум фармрозница хочет узнать об этом подробнее. По словам Александра Саверского, несколько клиник обещали подумать. Кстати, в день презентации сертификат получила еще одна клиника – стоматологическая клиника в Люберцах «Астро-Дент».
