ИНВИТРО запустила виртуального помощника для консультации клиентов

ИНВИТРО, одна из ведущих российских компаний в сфере медицины и лабораторной диагностики, запустила виртуального помощника для консультаций клиентов по услугам компании. Теперь с помощью автоматизированного сервиса пациенты могут быстро получить консультацию по медицинским услугам, узнать результаты анализов, записаться в медицинский офис и подтвердить запись к врачу. Голосовой помощник ИНВИТРО определяет потребность клиента, автоматически помогает решить вопрос или распределяет вызовы по операторам, исходя из запроса. По состоянию на сентябрь 2022 года виртуальный помощник обслуживает уже 34% звонков в ИНВИТРО в 49 регионах России. К 2023 году компания планирует расширить географию проекта и использовать эту технологию на 100% трафика.

Необходимость в запуске виртуального помощника появилась в пандемию COVID-19, когда количество обращений в ИНВИТРО многократно возросло. Чтобы закрыть потребность клиентов в информации, уже недостаточно было просто увеличить количество операторов. Необходимо было найти такого помощника, который сможет помогать быстро максимальному количеству клиентов.

Пилотный этап проекта прошел в мае 2021 года и показал хорошие результаты: из числа всех запросов по пилотному сценарию 35% решены с помощью голосового помощника. Запуск технологии в промышленную эксплуатацию начался в декабре 2021 года и прошел в 5 этапов, последний из которых завершился в августе 2022 года. Первые результаты проекта показали, что благодаря голосовому помощнику удалось в 7 раз сократить время ожидания ответа о готовности результатов исследований и в 4 раза — общее время обслуживания. На данный момент виртуальный помощник помогает ответить на вопросы по 4 основным запросам клиентов:

1) узнать, готовы ли результаты анализов с возможностью продублировать их на почту;

2) получить консультацию по лабораторным исследованиям;

3) записаться к врачу;

4) записаться на медицинские услуги.

При этом те пациенты, которые не хотят общаться по этим вопросам с голосовым помощником, по-прежнему могут обратиться к оператору.

Особенность голосового помощника ИНВИТРО в том, что он работает по принципу выявления потребностей пациента, а не точности определения слов. Технология может вести открытый диалог с пациентом, «запоминать» его и принимать решение, исходя из полученной информации. Также виртуальный помощник может работать с разными языками в рамках одного диалога: русским, английским, языками стран СНГ и их комбинациями.