ИИ-решения в клиниках: как не отпугнуть пациентов

Технологии ИИ все чаще внедряются в реальные бизнес-процессы в клиниках. Например, чат-боты в мессенджерах и на сайте позволяют пациенту выбрать специалиста, увидеть свободные слоты и записаться без звонка. Искусственный интеллект помогает специалистам и пациентам, однако он может и оттолкнуть. 

В клиниках, с которыми мы работаем, до 25–30% первичных записей проходят через бот, минуя кол-центр, что снижает неявки на 20–25%. Для клиники с потоком 80–100 пациентов в день это 15–20 сохраненных слотов в неделю — прямой экономический эффект. 

Также ИИ помогает при маршрутизации обращений. Он на входе определяет тип запроса: запись, вопрос по готовности анализов, уточнение по подготовке к процедуре, финансовый вопрос и так далее — и направляет в нужный канал. Пациент не висит на линии, пока администратор ищет ответ. Это снижает время обработки звонка и значимо повышает конверсию целевых обращений.

Еще ИИ берет на себя повседневные задачи: автоматический сбор обратной связи после визита, напоминания о контрольных осмотрах, уведомления о готовности результатов. 

При этом важно не забывать про баланс: ИИ берет на себя все, что рутинно, предсказуемо и не требует эмпатии. Человек остается там, где есть тревога, нестандартная ситуация или эмоция.

Но не все соблюдают этот баланс. Есть клиники, которые внедряют ИИ ради тренда: например, используют голосовых роботов на входящей линии. Это может оттолкнуть пациента, потому что он звонит, чтобы услышать внятный и быстрый ответ на свой вопрос, а робот может завести в тупик. В клиниках партнеров мы видели, что до 30% пациентов сбрасывают вызов, столкнувшись с голосовым ботом на линии. 

Еще одна бесполезная функция — ИИ-консьерж в зоне ожидания: например, терминалы или планшеты с «умным помощником». Это красиво выглядит на презентации для инвестора. Но в реальности пациенты старше 45 лет их игнорируют, а молодые предпочитают свой телефон. Дорогое оборудование просто простаивает.

Не нужны и чат-боты с избыточной «интеллектуальностью», которые пытаются давать медицинские рекомендации или интерпретировать симптомы. Это юридические и репутационные риски, а также раздражающий фактор для пациента, потому что он пришел записаться к врачу, а не получить диагноз от робота.

Важно понимать, когда больной ожидает эмпатии и в каких ситуациях использование робота неуместно. Например, сообщать о переносе операции точно должен человек, а не робот. Если в таких случаях или при других подобных ситуациях использовать ИИ, у человека может возникнуть ощущение, что клиника невнимательна к нему и его проблеме.