Есть ли место эмоциональному сервису в фарминдустрии? Как мы создали для клиентов закрытое фарм-комьюнити
Любой бизнес, и фарма не исключение, живет по своим правилам. Здесь давно известны ключевые игроки, инструменты и механики продвижения, работают налаженные связи. Чем же может выделиться небольшая компания с контрактным производством продуктов под собственным брендом? Для нас было очевидно, что одним из приоритетов компании Smart Products должен стать клиентский сервис – не технический, а эмоциональный. Но если в сфере гостеприимства эта опция не кажется чем-то необычным, то для фарминдустрии эмоциональный сервис – какой-то «странный зверь». И все же мы решили попробовать. Как? Мы объединили наших действующих и потенциальных клиентов в закрытое фарм-комьюнити, где каждый участник – избранный.
Почему вообще родилась такая идея? Не секрет, что все производители каждый год устраивают «клиентские дни», но нам хотелось сделать эту встречу в совершенно новом формате, чтобы каждый гость получил заряд эмоций и впечатлений.
С чего мы начали? Мы не стали объявлять, кто мы, куда приглашаем и что гостей вообще будет ждать. Но при этом разослали индивидуальные приглашения «лично в руки» от анонимного клиента курьерской службы. Дату мероприятия мы выбрали не случайно, подгадав ее под «Аптечный саммит», понимая, что многие клиенты в этот день будут в Москве, и давая намек на принадлежность к фармацевтическому сообществу. Помимо конверта с именной картой, гости получили приглашение в закрытый телеграм-канал, где раз в несколько дней выкладывались ролики с информацией о времени встречи, точке сбора, а также намеки на принадлежность к фармбизнесу.
Наступает день Х. Деловая часть дня, саммит, в кулуарах которого вас находят девушки в необычных костюмах, напоминая, что вечером вас ждет трансфер. Вы до сих пор не знаете всех участников закрытого сообщества, известно лишь название клуба – «Капсула» – и то, что вечером вас ожидает трансфер из отеля. Интрига нарастает.
Гостей, доставленных трансфером к месту проведения мероприятия, ждали еще несколько эмоциональных волн. Сначала вау-образ Хранительницы капсулы индивидуально приветствовал каждого гостя. Далее им в качестве подарка вручали серебряные капсулы с логотипом компании (что значит логотип, гости поймут позже) и тут же просили запечатать телефоны в чехол, ограничивавший фото- и видеосъемку.
(Для чего? Приватность есть приватность, никакого неконтролируемого контента. На наше удивление, все абсолютно спокойно запечатывали телефоны, ни один сценарий по отработке возражений не понадобился).
Следом гости попали в традиционную welcome-зону с шампанским и фоновым сопровождением саксофона. Приветственная пауза длится недолго, гостей просят пройти в зал с плотно расставленными стульями. К аудитории выходит псевдокоуч (но участники пока не знают этого), который заявляет, что будет вещать «примерно полтора-два часа о том, как не выгорать на работе».
На лицах гостей – полное недоумение, в зале звучит нервный смех. Это «эмоциональное дно» вечера. И тут из глубины партера встает генеральный директор Smart Products Тамерлан Салиев, начинающий реальную «разборку» с коучем. Аудитория в шоке. Включается музыка из сериала «Слово пацана», декорации начинают меняться – гости наблюдают сцену по мотивам сериала и наконец-то начинают догадываться, кто за этим действом стоит. За появлением лозунга «Мы новое фарм-комьюнити» следует полная трансформация зала: падает занавес, прежде закрывавший большую половину площадки, все заливается неоновым светом, начинается костюмированное шоу, открываются тематические зоны.
Ну а дальше – первое правило клуба: «То, что было в «Капсуле», останется в ней». Новый формат. Новые эмоции. Новые тренды.
Объединение клиентов в закрытое фарм-комьюнити, где не бывает лишних, где каждый – действительно избранный, возможно, именно то, что запустит тренд на эмоциональный сервис в фарминдустрии. «Сотрудничество с приятным послевкусием», – так мы видим работу с нашими клиентами, и, кажется, мы на верном пути.
