Эксперт: Для покупателей наиболее важными критериями при выборе аптек является шаговая доступность и низкие цены
На кафедре управления и экономики фармации КГМУ (Казань) проведено исследование по изучению поведения посетителей аптек в конфликтных ситуациях. В нем приняли участие 292 человека в г. Набережные Челны, среди которых 30% составляли студенты, 25% – служащие, 28% – рабочие и 17% — пенсионеры. Главными причинами конфликтов респонденты назвали некорректное, непрофессиональное обслуживание и неудовлетворительную цену на лекарства.
Как сообщила Яна Грибова, доцент кафедры, большинство опрошенных не удовлетворены своим материальным положением. Особенно это касается граждан старше 55 лет.
При анкетировании выяснилось, что чаще всего определяющим условием при выборе аптек посетители называли шаговую доступность и низкие цены. Один из вопросов касался изучению частоты конфликтов в аптеках. 44% респондентов ответили, что это происходит редко. «Провизоры хорошо умеют гасить возникающие конфликты еще в момент их зарождения и владеют ситуацией. Также можно считать, что покупатели многие ситуации не принимают за серьезные конфликты», — объяснила Яна Грибова.
В ходе исследования нужно было обозначить поведение при возникновении конфликта в аптеке. 38% респондентов ответили, что сразу же уходят, не совершив покупки. Остальные приобретали необходимый препарат, если он был в аптеке. Независимо от причин конфликтов, 34% покупателей повторно приобретают ЛС в той же аптеке, но 45% отказываются от ее посещения в дальнейшем, 21% при обращении в эту аптеку, предпочитают не обращаться к тому работнику, с кем возник конфликт. «Исследование говорит о большом значении восприятия конфликтов для посетителей аптек. Сотрудники должны понимать, что означает отказ 45% покупателей от повторного посещения аптеки. Это потеря прибыли. Поэтому очень важно уметь правильно вести себя при возникновении конфликтов и нейтрализовать его в самом начале», — прокомментировала Яна Грибова.
Лейсан Асадуллина
