45% всех обращений к фармацевтам поступает по симптомам конкретных заболеваний
В преддверии 25 сентября, Всемирного дня фармацевта, аналитики СБЕР ЕАПТЕКИ опросили фармацевтов сети и выяснили, что чаще всего слышат в свой адрес фармацевты, а также что покупатели аптек, по мнению самих фармацевтов, ценят в их работе больше всего. Опрос проводился среди работников розницы и специалистов контакт-центра СБЕР ЕАПТЕКИ.
В ходе опроса стало известно, что 45% всех обращений к фармацевтам поступает по симптомам конкретных заболеваний. С запросом на консультацию по препаратам, в том числе БАДам, обращается 38% покупателей, 4% — с целью уточнить график приема лекарств, узнать про сочетаемость препаратов, возможные побочные эффекты лекарств. Остальные 13% обращаются с какими-либо другими вопросами.
На вопрос «что, по мнению фармацевтов, покупатели больше всего ценят в их работе» свыше половины (58%) респондентов ответили, что больше всего покупатели ценят в работе фармацевтического работника профессиональную квалифицированную помощь и своевременный совет. 20% считают, что для клиента важнее манеры фармацевта: приятная, вежливая речь и искренне желание выслушать.
«Многие покупатели приходят в аптеку в том числе для того, чтобы поделиться своими заботами и выговориться. Для некоторых это очень важно. А для фармацевта важно, чтобы клиент остался доволен и доверял специалисту, чтобы в следующий раз ему захотелось прийти в аптеку за советом именно к этому фармацевту», — комментирует Алла Сапронова, директор Московского региона СБЕР ЕАПТЕКИ.
На третьем месте оказалась скорость обслуживания — ее выбрали 17%; 4% считают, что важнее всего для покупателя умение специалиста подобрать бюджетные аналоги лекарств, а 1% уверен, что их клиенты ценят, прежде всего, знания сотрудников аптек в области препаратов последнего поколения.
При этом большинство фармацевтов признались, что в своей ежедневной работе с покупателями сталкиваются с позитивом значительно чаще, чем с проявлениями негативного характера. Так, на вопрос «что чаще всего они слышат от покупателей» больше половины (55%) опрошенных фармацевтов отметили, что чаще они слышат похвалу и благодарность за профессиональную работу. Пожелания успехов в работе получают от покупателей 22% опрошенных. 21% сталкиваются с огорчением покупателей по поводу отсутствия того или иного препарата в наличии. И только 2% фармацевтов отметили, что когда-либо получали нарекания от покупателей и пожелания работать лучше.
При этом 51% опрошенных фармацевтов признались, что ежедневная коммуникация с клиентами и необходимость всегда проявлять эмпатию является для них самым сложным в работе, четверть (25%) отметили, что самое трудное для них — это организационные процессы, 19% назвали высокую ответственность и 5% выделили в качестве главного челленджа в их профессиональной деятельности постоянное обучение и необходимость обновлять знания не регулярной основе.
Также аналитики СБЕР ЕАПТЕКИ выявили топ-10 препаратов лидеров продаж за 8 месяцев 2024 года в оффлайне. На первом месте оказался хлоргексидин, также в первую десятку вошли спрей назальный и перекись водорода. В категории БАДов лидером продаж стал феррогематоген, также в топ-10 вошли магний B6 и витамин С.
