30 % посетителей аптечных учреждений стесняются поведать провизору о своих недугах

Аптеки в России мало уделяют внимания такой проблеме, как постоянство посетителей, или лояльность посетителей к конкретному аптечному учреждению.

Такое мнение было высказано на одном из научных заседаний 14-й международной конференции «Аптека-2007», состоявшейся 23-26 октября в Москве. На мероприятии обсуждались вопросы взаимоотношений аптечных работников и пациентов, методы аптек по привлечению постоянных пациентов в аптечное учреждение и созданию атмосферы комфортности и информированности пациентов во время посещения аптечного учреждения.

В работе заседания приняли участие известные своей активной позицией по этическим проблемам в фармацевтической области профессор Роза Ягудина и доцент ММА им. И.М. Сеченова Елена Вольская, президент Лиги защитников прав пациентов Александр Саверский, профессор, руководитель научно-аналитического отдела ФГУ НЦЭСМП Росздравнадзора Александр Яворский и др.

«Придя в аптеку, пациент должен иметь возможность, не стесняясь своих проблем со здоровьем, общаться с провизором», констатировала профессор Роза Ягудина. Считается, что 30 % посетителей аптечных учреждений стесняются поведать провизору о своих недугах, тем более, когда они окружены еще и посторонними посетителями, стоящими в очереди к окошечку провизора.

Роза Ягудина рассказала об опыте зарубежных аптек, где для соблюдения конфиденциальной атмосферы для посетителей создан в отведенном специально месте т.н. интерактивный киоск, в котором они могут получить любую интересующую их информацию об ассортименте ЛС, приеме препарата, его дозировке, месте на полке в аптеке и т.д.. В некоторых аптечных учреждениях очередь к провизору размещается так, чтобы пациент мог побеседовать с провизором с глазу на глаз, подальше от чужих ушей, в то время как остальные посетители терпеливо ждут поодаль завершения разговора. «Если посетители приходят в вашу аптеку – значит, вы заслужили их внимание и расположение. Это не только авторитет аптечного учреждения, но и значительный рост продаж» — отметила Роза Ягудина, сославшись, опять же, на опыт европейских стран. Она сообщила, что в нашей стране пока мало инициатив, направленных на соблюдение этических норм при общении аптечного работника с пациентом аптеки. Однако прецеденты такие появляются – так, к разработке и реализации проекта «Индивидуальная аптека» приступают специалисты Пермской фармацевтической государственной академии.

Между тем провизоры в аптеках становятся все более агрессивными, полагает президент Лиги защитников прав пациентов Александр Саверский. «Консультирование пациента не должно быть навязчивым, сегодня же часто аптеки игнорируют этические нормы и действуют по принципу «сегодня не продашь ты – завтра за тебя продаст другой», отмечает правозащитник. Все более агрессивной становится реклама ЛС.

Однако, из существующих на сегодня информационных источников по безопасности ЛС, самый «массовый, доступный и оперативный – это инструкция по применению ЛС. Она проходит научную экспертизу вместе с медицинским препаратом и является юридическим документом, который в обязательном порядке должны использовать в своей работе провизоры», подчеркнул профессор ФГУ НЦЭСМР Росздравнадзора Александр Яворский.

Между тем, как считает Елена Вольская, в перспективе проблема взаимоотношений аптеки и пациента будет возрастать. Этому будут способствовать также и разрабатываемые сейчас стандарты надлежащей аптечной практики, которые станут своего рода визитной карточкой для тех российских аптек, кто их будет внедрять в свою деятельность. По мнению Елены Вольской, сегодня аптеки должны быть за все в ответе перед пациентом, потому что врачи, как правило, не выписывают пациенту рецепт на ЛС, и тем самым все претензии к качеству препарата, ассортименту, цене предъявляются аптечному работнику. Существующие ныне правила аптечной практики порождают социальный конфликт. За рубежом сегодня пользуется популярностью такая наука, как «конфликтология». Она учит способам и умению увести конфликт в сторону, управлять им, погасить и разрешить. В развитых странах методике информационного менеджмента или управлению взаимодействием с посетителем сейчас обучают не только аптечных работников, но даже простых рабочих и санитаров, занимающихся уборкой помещения. В крупных зарубежных аптеках и аптечных сетях появилась должность Уполномоченного по управлению конфликтами. «Такая политика нужна для формирования круга постоянных лояльных посетителей и отстаивания аптекой своих интересов одновременно», разъяснила Елена Вольская.