Приказ Управления Роспотребнадзора по г. Москве от 18.01.2007 N 8 «О введении в действие Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в Управлении Роспотребнадзора по городу Москве»

УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО ГОРОДУ МОСКВЕ

ПРИКАЗ

18 января 2007 г.

N 8

О ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ ИНСТРУКЦИИ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО ГОРОДУ МОСКВЕ

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве (далее — Управление) и в связи со вступлением в силу Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» приказываю: 1. Утвердить Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан в Управлении (приложение). 2. Начальникам отделов Управления, начальникам территориальных отделов Управления в административных округах города Москвы, на транспорте во Внуково: 2.1. Назначить лиц, ответственных за регистрацию поступивших обращений в автоматизированной информационной системе, и обеспечить контроль за соблюдением сроков и полноты рассмотрения обращений граждан. Списки представить в отдел планирования и координации деятельности Управления Роспотребнадзора по городу Москве до 15.01.2007. 2.2. Обеспечить неукоснительное соблюдение требований Инструкции при работе с обращениями граждан. 3. Начальнику организационно-методического отдела Н.В.Леонард обеспечить внесение изменений в Регламент Территориального управления Роспотребнадзора по городу Москве, утвержденный приказом по Территориальному управлению Роспотребнадзора по городу Москве от 17.02.2006 N 20, и Инструкцию по делопроизводству Роспотребнадзора по городу Москве, утвержденную приказом по Территориальному управлению Роспотребнадзора по городу Москве от 18.10.2005 N 74. 4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель
Н.Н.ФИЛАТОВ

Приложение
к приказу Управления
Роспотребнадзора
по городу Москве
от 18 января 2007 г. N 8

ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО ГОРОДУ МОСКВЕ

1. Организация, обеспечение, методическое руководство по централизованному учету и своевременному рассмотрению обращений граждан осуществляются отделом планирования и координации деятельности Управления Роспотребнадзора по городу Москве (в территориальном отделе — заместителем начальника территориального отдела). Обращение гражданина — это письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина (поданное во время личного приема), поступившие в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (далее — Управление) или территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по городу Москве (далее — территориальный отдел).
2. Ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений граждан, поступивших на исполнение в отделы (территориальные отделы), несут начальники отделов, начальники территориальных отделов Управления.
3. Контроль исполнения обращений граждан строится на базе автоматизированных банков данных и регистрационно-контрольных картотек: 3.1. Прием и направление в отдел планирования и координации деятельности Управления для регистрации и заведения регистрационно-контрольной карточки поступающих обращений осуществляет канцелярия Управления, а в территориальном отделе — специалист территориального отдела. 3.2. Все обращения, поступившие в Управление (территориальный отдел), подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней. В Управлении — отделом планирования и координации деятельности, в территориальном отделе — специалистом территориального отдела с использованием специальной программы (автоматизированно-информационной системы — АИС) независимо от способа поступления обращения. 3.3. При регистрации обращения заводится регистрационно-контрольная карточка (новая учетная запись в автоматизированной информационной системе). 3.4. Обращения, содержащие вопросы, решение которых входит в компетенцию Управления, направляются отделом планирования и координации деятельности (в территориальном отделе — заместителем начальника территориального отдела) на рассмотрение руководителю Управления, его заместителям (в территориальном отделе — начальнику территориального отдела). 3.5. Отдел планирования и координации деятельности Управления готовит руководителю Управления (его заместителям) предложения для принятия решения по направлению на рассмотрение поступивших обращений. В территориальном отделе Управления ответственный специалист по работе с обращениями граждан готовит предложения начальнику территориального отдела по назначению ответственного лица (специалиста) за рассмотрение обращения. 3.6. Отдел планирования и координации деятельности (в территориальном отделе — ответственный специалист) Управления ежемесячно представляет руководителю, его заместителям (в территориальном отделе — начальнику отдела) информацию по ходу рассмотрения поступивших обращений граждан.
4. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускаются. Пересылка обращений граждан на рассмотрение в отделы и лицам, на действия которых подана жалоба и заявление, категорически запрещается.
5. Передача из одного отдела Управления в другой обращений граждан производится через отдел планирования и координации деятельности (в территориальном отделе — специалиста территориального отдела) с занесением информации в регистрационно-контрольную карточку и АИС. Отдел, должностное лицо (в территориальном отделе — должностное лицо территориального отдела), указанные в регистрационно-контрольной карточке, являются ответственным (главным) исполнителем. Изменение ответственного исполнителя, состава исполнителей может осуществляться должностным лицом, наложившим резолюцию для исполнения документа (руководителем или заместителями руководителя, начальником территориального отдела Управления) в течение 2 дней с момента получения обращения.
6. На каждое повторное обращение заполняется новая регистрационно-контрольная карточка. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица (лиц) по одному и тому же вопросу (вопросам), а также заявления, жалобы граждан на несвоевременное рассмотрение обращений.
7. Сроки рассмотрения обращений исчисляются со дня их регистрации в канцелярии Управления (в территориальном отделе). Письменное обращение полежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Управление и территориальный отдел. Течение срока рассмотрения начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которым определено его начало. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается следующий за ним рабочий день.
8. Требования к письменному обращению: 8.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование организации (Управление Роспотребнадзора по городу Москве или территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по городу Москве), в которую направляет письменное обращение, либо фамилию, имя и отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица, в адрес которого направлено обращение.
   

   ---

   Примечание. Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.

   ---

   8.3. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. 8.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. 8.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. 8.6. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, и в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления, заместитель руководителя, начальник территориального отдела Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. 8.7. Обращение, поступившее в Управление по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ. 8.8. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема (о чем делается запись в карточке). В остальных случаях дается письменный ответ.

9. Сроки рассмотрения письменного обращения: 9.1. Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, если не указан иной срок вышестоящим должностным лицом (вышестоящей организацией). 9.2. В исключительных случаях, а так же в случаях направления запроса в целях получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов руководитель Управления, заместитель руководителя, начальники территориальных отделов вправе продлить срок рассмотрения обращения до 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение. 9.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, не относящиеся к компетенции Управления, в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.
10. Рассмотрение обращения: Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения: 10.1. Обеспечивает объективное всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение. 10.2. Запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы других государственных органов, органов местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия. 10.3. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав потребителей, граждан. 10.4. Готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 10.5. Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
11. Отдел планирования и координации деятельности (в территориальном отделе — заместитель начальника территориального отдела) анализирует поступившие обращения граждан и ежеквартально представляет руководителю Управления сводные аналитические материалы о рассмотрении обращений граждан. Территориальные отделы направляют аналитические материалы по поступившим обращениям граждан в Управление (по установленным формам) до 10-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
12. Обращения граждан считаются исполненными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. На лицевую сторону регистрационно-контрольной карточки по исполненному обращению ставится штамп «ЖАЛОБА ЗАКРЫТА» (с занесением данных в автоматизированную информационную систему) с отметкой о дате снятия с контроля, фамилии и инициалов должностного лица, снявшего с контроля, и отметкой о результативности рассмотрения обращения: — «Удовлетворено в досудебном порядке» — ставится на обращении, по результатам рассмотрения которого возвращены деньги, расторгнут договор купли-продажи и т.д.; — «Дело рассматривается в суде» — ставится на обращении, по результатам которого виновные привлечены к ответственности; — «Меры приняты» — ставится на обращении, по результатам рассмотрения которого устранены причины, порождающие обоснованные обращения потребителей или восстановлены их нарушенные права; — «Разъяснено» — ставится на обращении, на которое гражданину направлен ответ с разъяснением поставленных в обращении вопросов; — «Отказано» — ставится на обращении, из которого усматривается, что просьба заявителя не подлежит удовлетворению в связи с отсутствием правовых оснований.
13. Все поступившие обращения должны быть квалифицированны по указанным причинам: 13.1. В области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения: о планировке и застройке городских и сельских поселений; о продукции производственно-технического назначения; о товарах для личных и бытовых нужд и технологиях их производства; о потенциально опасных для человека химических веществах; о потенциально опасных для человека биологических веществах; о потенциально опасных для человека отдельных видах продукции; о пищевых продуктах; о пищевых добавках; о продовольственном сырье; о контактирующих с пищевыми продуктами, пищевыми добавками и продовольственным сырьем материалах и изделиях; о технологиях производства пищевых продуктов, пищевых добавок и продовольственного сырья; о продукции, ввозимой на территорию Российской Федерации, субъекта Российской Федерации; об организации питания населения; об объектах, используемых в целях хозяйственно-бытового водоснабжения, и неудовлетворительном качеством воды; об объектах, используемых в целях купания; об объектах, используемых в целях занятий спортом; об объектах, используемых в лечебных целях; об объектах, используемых в целях отдыха; о питьевой воде и питьевом водоснабжении населения; об атмосферном воздухе в городских и сельских поселениях; об атмосферном воздухе на территориях промышленных организаций; о воздухе в рабочих зонах производственных помещений (неудовлетворительные условия труда); о воздухе в жилых помещениях; о воздухе в помещениях ЛПУ; о воздухе в других помещениях; о почвах жилой зоны; о почвах промышленных площадок; о содержании территорий городских и сельских поселений; о сборе, использовании, обезвреживании, транспортировке, хранении и захоронении отходов потребления; о сборе, использовании, обезвреживании, транспортировке, хранении и захоронении отходов производства; об условиях проживания в жилых помещениях; об эксплуатации производственных помещений, зданий, сооружений, оборудования; об эксплуатации общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для коммунально-бытовых нужд; об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для общественного питания (неудовлетворительное состояние пищевых объектов); об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для продажи продовольственных товаров (неудовлетворительное состояние объектов торговли); об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для продажи непродовольственных товаров (неудовлетворительное состояние объектов торговли); об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для оказания медицинской помощи, продажи лекарств и медицинской техники; об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для оказания образовательных услуг, а также воспитания и обучения детей в садах; об эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования, используемых для оказания образовательных услуг, а также воспитания и обучения детей в школе; об эксплуатации помещений подвалов и его санитарном состоянии, наличии насекомых и грызунов (кроме инженерного оборудования); об эксплуатации помещений подъездов и их санитарном состоянии, наличии насекомых и грызунов (кроме инженерного оборудования); об эксплуатации и работе встроенного инженерно-технического оборудования и систем вентиляции и кондиционирования воздуха в жилых зданиях и сооружениях; об эксплуатации транспорта; об условиях труда (неудовлетворительные условия труда); о биологических веществах, биологических и микробиологических организмах и их токсинах; об условиях использования источников физических факторов, воздействия на человека шума и вибрации; об условиях использования источников физических факторов воздействия на человека ЭМП; прочие по санэпид. 13.2. Нарушение прав потребителей при: продаже продовольственных товаров; продаже биологически активных добавок (БАД); продаже текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви; продаже технически сложных товаров бытового назначения; продаже парфюмерно-косметических товаров; продаже автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов; продаже изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней; продаже лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения; продаже животных и растений; продаже товаров бытовой химии; продаже пестицидов и агрохимикатов; продаже экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм; продаже строительных материалов и изделий; продаже мебели; продаже непериодических изданий; продаже непродовольственных товаров, бывших в употреблении; продаже алкогольной продукции; оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, подвижной связи; оказании платных образовательных услуг; оказании платных ветеринарных услуг; оказании услуг автостоянок; оказании услуг общественного питания; оказании медицинских услуг; оказании услуг ЖКХ; долевом строительстве; оказании туристических услуг; оказании банковских услуг; прочие по услугам; прочие по товарным группам.
14. Работа с обращениями и запросами депутатов: — запросы, как правило, поступают в Управление на бланках членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской городской Думы с сопроводительным письмом; — подготовка и направление ответов на эти обращения и запросы осуществляются Управлением в соответствии с Федеральным законом «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации»; — в качестве обращения рассматривается письмо, написанное на бланке члена Совета Федерации, депутата Государственной Думы или Московской городской Думы, имеющее подпись депутата и дату; — при обращении депутата должностные лица должны предоставить депутату всю информацию, связанную с его депутатским запросом; — должностное лицо, которому направлен парламентский запрос, должно дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 15 дней со дня получения парламентского запроса или в иной установленный законодательством срок. Ответ должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен парламентский запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности; — в случае необходимости проведения в связи с обращением или запросом дополнительной проверки или дополнительного изучения каких-либо вопросов следует сообщить об этом автору обращения или запроса в 3-дневный срок со дня его получения. Окончательный ответ депутату предоставляется не позднее 30 дней со дня поступления обращения или запроса или в срок, согласованный с инициатором запроса. При этом сведения, составляющие государственную тайну, предоставляются в порядке, установленном Законом Российской Федерации о государственной тайне; — в отделах Управления по обращениям и запросам членов Совета Федерации или депутатов Государственной Думы, депутатов Московской городской Думы в соответствии с указаниями руководства Управления оперативно готовятся проекты ответов, а в необходимых случаях — проекты поручений соответствующим организациям; — обращения и запросы депутатов и документы по их рассмотрению формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.
15. Особенности рассмотрения и оформления обращений граждан, взятых на контроль Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Аппаратом Правительства Москвы, Московской городской Думой: — сроки рассмотрения таких писем устанавливаются на общих основаниях, если иного срока не указано в сопроводительном письме вышестоящего органа, депутата, резолюции руководителя Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или его заместителей, направивших письмо; — в особо сложных случаях срок рассмотрения письма при истечении 30-дневного срока продлевается руководителем Управления или его заместителями. Информация направляется в вышестоящий орган письменно или испрашивается разрешение по телефону, о чем делается соответствующая запись в деле по переписке (фамилия, имя, отчество, телефон должностного лица, с которым согласован вопрос о продлении срока); — ответы в вышестоящие органы, депутатам должны быть подписаны руководителем Управления, а в его отсутствие — лицом, его замещающим; — письма снимаются с контроля отделом планирования и координации деятельности Управления после окончательного ответа в вышестоящий орган, депутату; — подлинники обращений (писем) и копии ответов формируются в дела профильных отделов.
16. Делопроизводство в Управлении по обращениям граждан ведется отдельно от служебных документов. Документы, связанные с рассмотрением обращений граждан, формируются в дело в отделах в соответствии с номенклатурой дел.