Вопрос: В одной из аптек сети произошла конфликтная ситуация. Покупательница обратилась с жалобой на крем для век одной из известных марок в связи с аллергической реакцией, возникшей после применения данного крема. Покупательница устно заявила, что обращалась в отдел защиты прав потребителя и якобы получила от них распоряжение, касающееся аптеки, вернуть за товар деньги или обменять согласно Закону о защите прав потребителя. Аптека предоставила клиентке Сертификат соответствия (копию) и кроме того, ей было предложено оформить возврат (обмен) товара, а также написать на имя заведующей заявление с целью предъявления претензии поставщику (производителю) и выяснения причин создавшейся ситуации. Клиентка заявила, что «согласна» принять от аптеки возврат денежной суммы, но возвращать товар отказывается, поскольку желает также получить компенсацию морального ущерба и с этой целью сдать товар на экспертизу самостоятельно. Как должна поступать аптека в данном случае? Должны ли мы компенсировать стоимость товара, если клиент отказывается вернуть сам товар? В данном случае мы предложили ей подписать отказ от возврата (обмена). Правильно ли мы поступили? И еще вопрос в тему: уполномочены ли органы Роспотребнадзора в устной форме давать распоряжения о возврате (замене) без проведения соответствующей экспертизы? Добавлю, что клиентка обещала «добыть» справку от дерматолога (теперь эта справка может быть выдана только задним числом, но в условиях нашего здравоохранения это вполне вероятно) о том, что купленный у нас крем вызвал у нее аллергическую реакцию. Чем может грозить аптеке создавшаяся ситуация? («Нормативные акты и комментарии для фармации», 2010, N 4)

«Нормативные акты и комментарии для фармации», 2010, N 4

Вопрос: В одной из аптек сети произошла конфликтная ситуация. Покупательница обратилась с жалобой на крем для век одной из известных марок в связи с аллергической реакцией, возникшей после применения данного крема. Покупательница устно заявила, что обращалась в отдел защиты прав потребителя и якобы получила от них распоряжение, касающееся аптеки, вернуть за товар деньги или обменять согласно Закону о защите прав потребителя. Аптека предоставила клиентке Сертификат соответствия (копию) и кроме того, ей было предложено оформить возврат (обмен) товара, а также написать на имя заведующей заявление с целью предъявления претензии поставщику (производителю) и выяснения причин создавшейся ситуации. Клиентка заявила, что «согласна» принять от аптеки возврат денежной суммы, но возвращать товар отказывается, поскольку желает также получить компенсацию морального ущерба и с этой целью сдать товар на экспертизу самостоятельно. Как должна поступать аптека в данном случае? Должны ли мы компенсировать стоимость товара, если клиент отказывается вернуть сам товар? В данном случае мы предложили ей подписать отказ от возврата (обмена). Правильно ли мы поступили? И еще вопрос в тему: уполномочены ли органы Роспотребнадзора в устной форме давать распоряжения о возврате (замене) без проведения соответствующей экспертизы? Добавлю, что клиентка обещала «добыть» справку от дерматолога (теперь эта справка может быть выдана только задним числом, но в условиях нашего здравоохранения это вполне вероятно) о том, что купленный у нас крем вызвал у нее аллергическую реакцию. Чем может грозить аптеке создавшаяся ситуация?

Ответ: В соответствии с нормами статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 23.11.2009) потребитель вправе предъявить претензии к продавцу в случае обнаружения в товаре недостатков. В соответствии с понятийным аппаратом указанного Закона недостаток товара — несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. В описанной в вопросе ситуации проданный клиентке крем соответствует установленным к нему требованиям, о чем свидетельствует сертификат соответствия. Таким образом, указанный крем не обладает недостатками в смысле терминологии, используемой Законом «О защите прав потребителей» и принятыми в соответствии с этим Законом подзаконными актами. Аллергическая реакция — это индивидуальная реакция организма. Ее проявление у данного конкретного покупателя не может считаться недостатком товара. Таким образом, в описанном в вопросе случае со стороны аптеки нет никаких нарушений. Органы Роспотребнадзора, безусловно, не вправе передавать никакие устные распоряжения продавцу, тем более через посредничество 3-го лица.

Директор юридической
компании «Юнико-94»
М.И.МИЛУШИН
10.03.2010