Вопрос: У прилавка аптеки образовалась длинная очередь. Один из посетителей длительное время расспрашивает провизора (фармацевта) о свойствах безрецептурного препарата. Имеет ли право аптекарь в какой-то момент отказать чересчур дотошному клиенту в дальнейшей консультации и перейти к обслуживанию следующих покупателей? («Российские аптеки», 2007, N 1)

«Российские аптеки», 2007, N 1

Вопрос: У прилавка аптеки образовалась длинная очередь. Один из посетителей длительное время расспрашивает провизора (фармацевта) о свойствах безрецептурного препарата. Имеет ли право аптекарь в какой-то момент отказать чересчур дотошному клиенту в дальнейшей консультации и перейти к обслуживанию следующих покупателей?

Ответ: Основными документами, регламентирующими информирование покупателей в аптечном учреждении, являются Закон РФ от 07.02.1992 г. (ред. от 16.10.1996 г.) N 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 (ред. от 08.02.2006 г.), и Отраслевой стандарт «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» ОСТ 91500.05.0007-2003, утвержденный Приказом Минздрава от 04.03.2003 г. (ред. от 13.09.2005 г.) N 80). К сожалению, рассматриваемая в вопросе ситуация указанными нормативно-правовыми актами никак не урегулирована. Статьей 10 Закона 2300-1, пунктами 11, 12, 71-73 «Правил продажи отдельных видов товаров» закреплены обязанность продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также непосредственно информация, которую обязан предоставить продавец по требованию покупателя. Статьей 14.8. Кодекса об административных нарушениях за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы предусмотрено наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц — от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда. Отказ в предоставлении такой информации влечет также ответственность по статье 12 Закона N 2300-1, в виде права требования покупателем возмещения продавцом убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора; если же в результате такого непредставления был причинен вред жизни и здоровью покупателя, покупатель вправе требовать возмещения такого вреда в полном объеме, согласно ст. 14 того же Закона. Под ненадлежащей информацией подразумевается, в том числе, непредставление покупателю возможности с ней ознакомиться. Однако заметим, что все вышеуказанные санкции применимы только в случае обращения неудовлетворенного покупателя в соответствующие органы с жалобой, где факт непредставления ему аптечной организацией надлежащей информации о товаре необходимо будет доказать, что достаточно сложно на практике. Вместе с тем, нужно учитывать тот факт, что аптечная организация заинтересована в своих клиентах, а потому грубый ответ продавца может не только оставить недовольным чересчур интересующегося покупателя, но и вызвать негативную реакцию со стороны других покупателей. По нашему мнению, найти выход из описанной в вопросе ситуации возможно благодаря вежливому и доброжелательному обращению с покупателями, умению продавцов корректно, но твердо обратить внимание покупателя на наличие интересующей его информации в инструкции и прочих доступных ему документах или просить подождать, пока у продавца не появится возможность ответить на все вопросы, интересующие покупателя.

Юрисконсульт юридической
компании «Юнико-94»
Е.М.БОРОДИНА
Подписано в печать
22.11.2006