Вопрос: Какие действия должен проявить сотрудник аптеки, если покупатель пытается вернуть глюкометр? Дважды покупатель обращался в аптеку с просьбой разъяснить работу глюкометра, дважды было дано разъяснение. По телефону горячей линии производителя звонить отказывается. При очередном посещении аптеки хочет вернуть глюкометр как неработающий (глюкометр был проверен — работает). (Консультация эксперта, 2013)

Вопрос: Какие действия должен проявить сотрудник аптеки, если покупатель пытается вернуть глюкометр? Дважды покупатель обращался в аптеку с просьбой разъяснить работу глюкометра, дважды было дано разъяснение. По телефону горячей линии производителя звонить отказывается. При очередном посещении аптеки хочет вернуть глюкометр как неработающий (глюкометр был проверен — работает).

Ответ: В соответствии с частью 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 28.07.2012) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Закон не регламентирует ситуацию, в которой товар недостатков, по мнению продавца, не имеет, а потребитель утверждает, что товар ненадлежащего качества. Согласно нормам указанного Закона в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. По нашему мнению, в описанном в тексте вопроса случае продавец может отказать покупателю в проведении экспертизы за свой счет, ссылаясь на недоказанность наличия недостатков товара. Этот факт отказа лучше документально зарегистрировать актом произвольной формы, подписанным сотрудниками аптеки и покупателем в случае его согласия. Однако, если в дальнейшем покупатель по результатам проведенной за его счет независимой экспертизы в судебном порядке докажет свою правоту, продавцу, вероятнее всего, придется выплатить покупателю стоимость товара, стоимость экспертизы, возможные упущенную материальную выгоду и моральный ущерб, а также судебные издержки. В соответствии с частью 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 данного Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Как видно из перечисленного, требования законодательства к продавцу достаточно жестки и их невыполнение влечет за собой неблагоприятные последствия для него, в случае если покупатель окажется прав в отношении ненадлежащего качества товара. Однако, если продавец уверен в своей правоте и надлежащем качестве проданного товара, он может не выполнять требования покупателя и дожидаться разрешения спора в судебном порядке. Отметим также, что в соответствии с нормой пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона РФ от 26.12.2008 N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в ред. от 12.11.2012) поступление в органы государственного контроля (надзора) обращений и заявлений граждан о фактах нарушения прав потребителей является основанием для проведения внеплановой проверки юридического лица указанными органами. Следовательно, если покупатель обратится с жалобой на действия аптеки в территориальное управление Роспотребнадзора, сотрудники последнего вправе провести внеплановую проверку аптечной организации.

Директор юридической
компании «Юнико-94»
М.И.МИЛУШИН
27.03.2013