Вопрос: Как должна вести себя аптека при появлении отрицательного отзыва в книге жалоб и предложений? Каким нормативным документом регулируется ведение книги? Кто из проверяющих органов должен контролировать оформление и ведение книги? («Российские аптеки», 2009, N 23-24)

«Российские аптеки», 2009, N 23-24

Вопрос: Как должна вести себя аптека при появлении отрицательного отзыва в книге жалоб и предложений? Каким нормативным документом регулируется ведение книги? Кто из проверяющих органов должен контролировать оформление и ведение книги?

Ответ: В соответствии с пунктом 8 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (в ред. от 27.01.2009), продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. В настоящее время сохраняет свое действие «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 и введенная в действие на территории России Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. На основании этой Инструкции Приказом Минздрава СССР от 12.12.1974 N 1102 утверждена «Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники», которая в целом может использоваться аптечными организациями и в настоящее время. В соответствии с указанной Инструкцией работник аптечного учреждения, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина; работник аптечного киоска, аптечного пункта — администрации аптеки, к которой прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель аптечного учреждения или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление посетителя рассматривается администрацией аптечного учреждения совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива аптеки в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация аптеки делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов посетителям хранятся у администрации аптеки в отдельной папке до конца текущего года. Записи посетителей и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника аптечного учреждения, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то заведующий аптекой и его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку. В случае, когда вопрос не может быть решен в аптеке, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления) и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес. Руководители аптечного управления обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных аптечных учреждениях, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. Правильность ведения книг жалоб и предложений должна проверяться при всех проверках работы аптечного учреждения. Конечно, приведенные выше выдержки из Инструкции в отношении вышестоящих организаций следует принимать во внимание с учетом реалий сегодняшнего дня. Тем не менее, нам представляется, что, опираясь на указанную Инструкцию, любой проверяющий вправе потребовать от руководства аптечной организацией выполнения всех перечисленных выше действий. Не выполнение предписанных Инструкцией действий руководства аптечной организации в случае жалобы потребителя может трактоваться как нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров, что в соответствии с нормой статьи 14.15. Кодекса РФ об административных правонарушениях влечет наложение административного штрафа на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Директор юридической
компании «Юнико-94»
М.И.МИЛУШИН
16.10.2009