Статья. «Отпуск товара в аптеке: скользкие моменты» (окончание) (Редакционный материал) («Фармацевтическое обозрение», 2005, N 6)

«Фармацевтическое обозрение», 2005, N 6

ОТПУСК ТОВАРА В АПТЕКЕ: СКОЛЬЗКИЕ МОМЕНТЫ

Окончание. Начало в N 5 за 2005 г.

«ВСЕ ТОВАРЫ РАЗЛОЖУ»?

Следующий пункт «Отраслевого стандарта» посвящен собственно выкладке. «6.11. Для информации о лекарственных препаратах и других товарах, разрешенных к отпуску из аптечных организаций, могут быть использованы витрины различного типа, где выставляются лекарственные препараты, отпускаемые без рецепта врача, и образцы имеющихся товаров. Лекарственные препараты на витринах размещаются отдельно: лекарственные препараты для внутреннего употребления и лекарственные препараты для наружного применения. Внутри групп лекарственные препараты располагаются по фармакотерапевтическому признаку». Как следует из первой части пункта, из всех препаратов выкладке подлежат только безрецептурные ЛС. Как в таком случае клиент узнает о наличии в аптеке нужного ему рецептурного препарата? Неужели ему придется выстаивать очередь, а первостольнику — выслушивать упреки: мол, «надо было предупреждать, что у вас этого нет»? Увы, формально именно так: человеку нужно отстоять в очереди, чтобы получить информацию о наличии рецептурного препарата. Но в большинстве аптек делают выкладку внутренних стеллажных полок (за спиной фармацевта) или размещают письменную информацию на специальные цены. Вторая часть п. 6.11 гласит, что каждый препарат должен располагаться строго в «своей» фармацевтической группе. А как быть с препаратами, имеющими несколько фармакотерапевтических назначений? Можно ли располагать такой препарат сразу в нескольких фарм-группах? Некоторые «вольности» в этом вопросе вполне допустимы. Есть некоторые рекомендации по соблюдению фармацевтического порядка: внутренние средства к внутренним, наружные к наружным, но этот вопрос отведен на усмотрение администрации аптеки. Возьмем, к примеру, Пиносол: капли, мазь и крем по лекарственной форме должны стоять в разных местах (капли и мази), но по фармакотерапевтической группе — это назальные формы, которые должны стоять на одной полке.

«Я ВОЗВРАЩАЮ ВАШ ПОРТРЕТ»

А теперь — о вечно актуальном для аптеки вопросе: возвращении товара. С этим моментом связана, пожалуй, основная «головная боль» первостольника: клиент купил препарат, пришел домой, прочитал инструкцию, нашел множество противопоказаний и захотел вернуть препарат. Что ему сказать? Закон опять-таки на стороне аптеки. Пункт 6.15. «Отраслевого стандарта» гласит: «Покупатель вправе возвратить или заменить товар ненадлежащего качества, приобретенный в аптечной организации (за исключением тех товаров, которые включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в соответствии с действующим порядком) («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55). При этом покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, соразмерное уменьшение покупной цены, замену на товар аналогичной марки (модели, артикула), замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, расторжение договора купли-продажи в порядке, определенном законодательными и нормативными правовыми актами Российской Федерации (ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»).

ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ХОЧЕТ ВЕРНУТЬ ТОВАР:
— объясните ему, что производители обязаны указать все побочные эффекты, даже если они встречаются в одном случае из 100000, поэтому его беспокойство с высокой вероятностью излишне; — ни при каких условиях не принимайте товар обратно. Во-первых, это запрещено законом (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). Во-вторых, мотивируйте отказ тем, что неизвестно где и как хранился препарат у покупателя, и фармацевт не может гарантировать другому покупателю качество ранее проданного препарата. Можно также спросить у самого покупателя: «А вы покупали бы препараты в аптеке, которая не гарантирует качество лекарств, поскольку практикует их возвращение?» И не забывайте перед отпуском предупредить о возможных побочных эффектах: больше шансов, что ситуации с попыткой вернуть препарат не возникнет. Бывают в аптеке спорные ситуации: например, человек только что купил препарат и, «не отходя от кассы», обнаружил, что он ему не подходит. Однако если факт покупки состоялся (т.е. был выбит чек, а значит и финансовые расчеты произведены), то возврат товара невозможен. Но если покупатель, не выходя из аптеки, передумал по каким-либо причинам, в некоторых случаях лучше с согласия директора аптеки в административном порядке решить этот вопрос: вернуть такой препарат, дабы избежать публичных конфликтов. Особые случаи в практике возврата товара. Иногда чересчур хитрые клиенты становятся жертвами собственного незнания медицинского законодательства. Полагая, что возврату не подлежат исключительно лекарственные препараты, покупатель приобретает медицинский прибор (наиболее частый случай: аппарат для измерения давления), пользуется им в течение двух недель, а затем приносит в аптеку, требуя вернуть деньги или обменять прибор на другой товар (при этом утверждая, что прибор не был в эксплуатации и поэтому подлежит обмену или возврату). Это один из наиболее щепетильных вопросов. Ведь даже некоторые юристы полагают, что такой товар, как тонометр, не входит в список товаров, не подлежащих возврату, и считают отказ аптеки нарушением ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: «Последствия продажи товара ненадлежащего качества». Это не так. Тонометр является медицинским прибором (согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, все виды тонометров относятся к коду 94 4130 «Приборы для измерения давления», в соответствии с которым являются медицинской техникой), а медицинские приборы наряду с ЛС стоят первым пунктом в перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Перечень непродовольственных товар надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81). 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. Однако если прибор оказался ненадлежащего качества, он подлежит проверке и возврату, как и любой некачественный товар. Зачастую покупатель приходит с претензией, что тонометр неисправен: он перестал давать достоверные показания через некоторое время после продажи. Каждый медицинский прибор при поступлении в аптеку должен проходить экспертизу качества: в руководстве по эксплуатации тонометра должен стоять штамп, удостоверяющий, что измеритель давления прошел предпродажный метрологический контроль точности показаний. Это ваш «козырь», который вы можете предъявить покупателю, заявляющему, что ему продан некачественный прибор (плюс лицензия на продажу технически сложных медицинских приборов). Если клиент хочет доказать, что, несмотря на штамп метрологического контроля, прибор все-таки неисправен и виновата в этом аптека (например, нарушены условия хранения на аптечном складе), он вправе потребовать проведения проверки. Порядок доказывания надлежащего качества товара не установлен, поэтому юристы советуют первостольнику на первом этапе спора между продавцом и покупателем просто продемонстрировать работу тонометра прямо в аптечном зале: на себе, на покупателях; сравнить его показания с показаниями других приборов и убедиться в правильности работы данного аппарата. Очень часто случается, что прибор на самом деле исправен, просто покупатель нарушил правила эксплуатации. И только в случае, если показания аппарата оказываются неверны (или обнаружены иные дефекты), Закон «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы. Таким образом, экспертиза товара, согласно указанному пункту статьи закона, проводится при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, если сами недостатки сомнений не вызывают. При этом аптека обязана провести экспертизу товара за свой счет. Хорошо, если у аптеки на этот случай существует договоренность с представительством фирмы-производителя об экспертизе, в ходе которой тонометр тестируется и составляется специальная рекомендация по его использованию для клиента. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если же в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые аптека не отвечает, потребитель обязан возместить аптеке расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку. Покупатель, по соглашению с аптекой, может и не передавать прибор на экспертизу, а предоставить заключение сторонней организации (и в этом случае аптека оплачивает экспертизу). Если установлено, что вина в поломке прибора — не за аптекой, клиенту следует предложить обратиться по гарантии к поставщику. Лучше даже заранее предложить этот путь решения проблемы, дав понять, что за экспертизу, подтвердившую невиновность аптеки, платит сам клиент. Чтобы предотвратить обращение в аптеку с подобными вопросами, фармацевту следует заранее проинструктировать покупателя: рассказать и показать, как правильно обращаться с медицинским прибором, подсказать, что делать в случае неполадок (и заранее предъявить документы, удостоверяющие качество прибора). В соответствии с п. 2 ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. Согласно п. 3 ст. 477 ГК РФ, если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (Закон «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 5).

Редакционный материал