Статья. «На взгляд пациента» (Р.Шевченко) («Медицинский вестник», 2014, N 19)

«Медицинский вестник», 2014, N 19

НА ВЗГЛЯД ПАЦИЕНТА

В условиях развивающейся сегодня между ЛПУ конкуренции за пациента, с одной стороны, и необходимости максимально эффективно использовать имеющиеся невеликие ресурсы — с другой, постулат о важности работы над качеством оказываемой медпомощи и предоставляемых населению услуг в клинике не подвергается сомнению. Помочь медучреждениям держать планку, по мнению специалистов Минздрава, сможет система, основанная на оценке пациентом качества работы медицинской организации.

По общественному мнению

Работа по созданию такой системы проводится в соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» и с принятым в развитие этого указа Постановлением Правительства РФ от 30 марта 2013 г. N 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги». По информации, озвученной помощником министра здравоохранения РФ Ириной Андреевой на состоявшейся в конце мая в Москве 11 Международной конференции «Эффективное управление медицинской организацией — 2014», недавно в первом чтении был принят проект Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества работы медицинских организаций». Минздравом были сформулированы критерии оценки качества работы медорганизаций самими потребителями медицинских услуг. К этой деятельности были привлечены представители общественных организаций по защите прав пациентов, общественные медицинские объединения, региональные органы управления отраслью. — Эти критерии, с одной стороны, достаточно просты, но в то же время сложны для измерения и оценки показателей, — поясняет Ирина Андреева. — В их числе открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, время ожидания в очереди при получении медицинских услуг, доброжелательность, вежливость и компетентность работников, удовлетворенность качеством обслуживания. Иначе говоря, речь идет о формировании рейтинга больницы на основе общественного мнения. Пилотный проект по апробации такой системы оценки был реализован в двух регионах РФ: Пермском крае и Республике Башкортостан. Ирина Андреева напоминает, что рейтинги медицинских организаций — дело не новое. Например, не первый год осуществляется мониторинг организаций, оказывающих медицинскую помощь в системе ОМС. — Опыт имеется, но работа ведется бессистемно, — сетует помощник министра. — Регионы разрабатывают свои показатели, и не всегда они совместимы между собой. С целью создания единой системы Минздравом были разработаны методические рекомендации, направленные во все субъекты РФ. Согласно рекомендациям, оценка работы организации должна вестись силами общественных организаций, без участия чиновников и руководителей ЛПУ, но при их содействии и поддержке. — При формировании независимой системы оценки, — говорит Ирина Андреева, — мы должны в первую очередь содействовать развитию партнерских отношений между медицинскими организациями и пациентами, сделать эту оценку понятной для обеих сторон. С другой стороны, эта независимая оценка ни в коем случае не должна мешать работе медицинской организации.

А так у них…

Выстраивают подобные системы и в других странах. В каждой больнице Великобритании оцениваются восемь основных служб: терапевтическая помощь, хирургическая помощь, интенсивная помощь/реанимация, материнство и планирование семьи, службы для детей и молодых людей, хосписы, поликлиники, рассказывает инспектор Комиссии по качеству медицинской помощи Великобритании Майкл Рис. Контроль работы больниц проводится государственной группой экспертов, включающей специалистов и пациентов, обращавшихся в ЛПУ ранее. Контролирующие лица тщательно выслушивают мнения людей, получивших медицинскую помощь, проводят много времени в больницах, работают здесь и вечерами, и в выходные, когда качество медицинской помощи может быть ниже. Анализируются и мнения профессионалов, статистические данные. Оценка служб ведется по пяти ключевым вопросам: «они безопасны?», «они эффективны?», «они оказывают помощь?», «они реагируют на потребности пациентов?», «грамотное ли в них управление?». В качестве критериев качества работы больницы в Великобритании Майкл Рис называет безопасность (пациенты защищены от жестокого обращения и потенциально предотвратимого вреда), эффективность (уход, лечение и поддержка обеспечивают наилучшие исходы и высокое качество жизни), внимательность (персонал принимает и лечит пациентов с сочувствием, добротой и уважительным отношением), восприимчивость (службы клиники удовлетворяют потребности пациентов), эффективное управление (руководство организации обеспечивает оказание высококачественной персонализированной помощи, работает над повышением квалификации сотрудников и внедрением инноваций). — В Великобритании госпитальная летальность пока еще высока, но непрерывно снижается, — резюмирует иностранный эксперт. — Одна из причин — строгий контроль за больницами. В ходе государственных проверок работы больниц повышается удовлетворенность пациентов медицинской помощью, улучшается качество ее оказания, сокращается смертность.

Сначала навести порядок

Эксперты в целом высказываются за существование такой системы оценки работы ЛПУ, но обращают внимание на некоторые нюансы ее построения. — Поскольку пациенты не имеют должной квалификации, они могут оценивать только такие вопросы, как доступность информации, условия пребывания в медучреждении, то есть немедицинскую деятельность, — считает главный врач Липецкого областного онкологического диспансера Сергей Шинкарев. — Все же, что касается качества медицинских процедур, квалификации врачей, — это дело экспертов. В действующих документах об экспертизе и качестве медицинской помощи все это подробно расписано. Нас сегодня оценивают и контролируют страховые организации, ТФОМС, территориальные органы управления здравоохранением, Росздравнадзор… Этого вполне достаточно. По мнению вице-президента Российского медицинского общества, члена исполкома Пироговского съезда врачей Юрия Комарова, разработанные Минздравом критерии оценки качества работы медицинских организаций самими потребителями медицинских услуг необъективны. — Удовлетворенность пациента — не самое главное, его можно удовлетворить, погладив по голове. Он же не понимает, какую услугу должен получить, — поясняет он свою позицию. — В системе государственно-бюджетной модели здравоохранения должны преобладать объективные показатели деятельности медучреждений. Оценка должна идти по результатам деятельности, а у нас пока оплата идет за процесс оказания медицинских услуг, то есть за лечение, а не за излечивание. Говорить о введении критериев, не меняя ничего внутри системы, принципиально неверно. Сначала надо навести порядок, а потом думать, какие должны быть индикаторы ее состояния. Наконец, сопредседатель Всероссийского союза общественных объединений пациентов, президент Всероссийского общества гемофилии Юрий Жулев уверен, что в данном вопросе принципиальна позиция органов управления здравоохранением — хотят ли они вообще получать независимую оценку? Эксперт напоминает, что сегодня в стране формируется система независимой оценки деятельности организаций, оказывающих услуги в социальной сфере. Предполагается использовать разные механизмы — опросы, анкетирование, деятельность общественных советов, независимых пациентских организаций. — Если все эти методы будут задействованы, такой рейтинг и такая оценка окажутся достаточно независимыми, — считает Юрий Жулев. — Насколько это будет работать, покажет только время, но в целом такая система должна существовать. Сегодня взгляд потребителя на уровень медицинского учреждения особенно ценен.

Р.ШЕВЧЕНКО
Подписано в печать
01.07.2014