Статья. «Кадры делают сеть» (Е.Клименко) («Фармацевтическое обозрение», 2002, N 3)

«Фармацевтическое обозрение», 2002, N 3

КАДРЫ ДЕЛАЮТ СЕТЬ

Крупные фармацевтические компании наращивают не только объемы производства и сбыта. С ростом финансового благополучия формируются основы человеческого общежития внутри компаний — так называемые принципы корпоративной культуры. Этот внутрифирменный стиль отношений просматривается во всем — от простого рукопожатия до основ кадровой политики. Наш корреспондент побывал в двух компаниях, занимающихся розничной торговлей лекарственными средствами — «36,6» и «ICN-Аптека», и расскажет о том, как там работают с кадрами.

Наши университеты

«Если говорить о персонале вообще, — открывает нашу беседу Анна Крючкова, директор по персоналу ЗАО «Аптеки 36,6», — это, в основном, женщины — молодые и цветущие. Они приходят к нам для того, чтобы получить новый уровень опыта и знаний. Сейчас ассортимент аптек нашей сети включает 16 тысяч наименований, поэтому судите сами, какой уровень профессионализма должен быть у рядового сотрудника аптеки. К тому же аптеки — совершенно открытые, поэтому без развернутой консультации покупателя не обойтись. Мы выбираем людей, ориентированных на обслуживание, изначально предполагаем, что это будут красивые и физически сильные люди, так как наш лозунг — «Нести здоровье и красоту». В компании «36,6» убеждены, что с получением диплома о высшем фармацевтическом образовании провизор не заканчивает свое образование, а только начинает. Система корпоративного обучения в компании работает интенсивно и качественно. Корпоративное обучение возникло с основания самой компании и ни на минуту не останавливалось. Открытию каждой аптеки сети предшествовало создание нового коллектива, и необходимо было привести в соответствие с корпоративными интересами те знания и навыки, которые получили фармацевтические работники в вузах. «Есть ряд бизнес-технологий, которые у нас используются, это наше ноу-хау. Поэтому был разработан курс, который посвящал новичка в тонкости работы в аптечной сети», — рассказывает Ирина Горюнова, директор центра обучения и развития персонала «36,6». Вначале новичкам предлагают пройти недельный курс, который называется «Новая аптека». Курс начинается с подробной информации о компании, о специфике аптек «36,6». Потом следует необходимый блок деловой информации, посвященный внутриаптечной работе — заказ товара, продажа, другие бизнес-процедуры. Есть курс, посвященный отработке навыков эффективных продаж и мерчандайзинга. Учитывается в первую очередь то, что эффективные продажи — не значит агрессивные, ведь покупателю аптеки нельзя что-либо «впаривать», особенности аптечных продаж принципиально иные. Особое внимание уделяется специфике товарных групп, которые существуют в ассортиментном плане каждой аптеки и всей компании в целом. На тренингах учат, как продавать, не навязывая покупку. Как выгодно представить товар, чтобы его захотелось купить. Другой тренинг посвящен правильному оформлению административных документов. Получив необходимый набор знаний, каждый будущий сотрудник направляется на стажировку в аптеку и прикрепляется к наставнику. Наставник показывает на практике, как нужно работать. Пройдя 2-3 недели стажировки, новичок фактически становится сотрудником, который уже «пропитан» корпоративным духом, знает, к чему стремится вся компания и какие задачи стоят конкретно перед ним. Испытательный срок работы в аптеке «36,6» — три месяца. Все это время сотрудник называется стажером. Обычно стажеры вводятся в уже работающие аптеки, а персонал для открывающихся аптек черпается из прежних, уже зарекомендовавших себя кадров. После окончания обучения новый сотрудник не остается без внимания. В учебном центре «36,6» проводятся сборные экспресс-курсы, которые называются «Новый сотрудник». На эти курсы собираются стажеры со всей сети. Курс завершается экзаменом. Если экзамен сдан успешно, то стажер переходит в статус линейного сотрудника. 2-3% стажеров не добираются до экзамена и прощаются с компанией на стадии работы с наставником. По окончании курсов выдается сертификат, свидетельствующий о полноценном корпоративном образовании. В системе тренингов «36,6» представлено не только обязательное корпоративное образование, но и дополнительное. Например, расширенные семинары с поставщиками, которые рассказывают о своей продукции. Этот момент очень важен как с коммерческой, так и с просветительской точки зрения. Дополнительное обучение предлагается и тем, кто собирается делать карьеру в компании. «Наши сотрудники — молодые и талантливые, они очень хотят расти и стремятся сделать карьеру», — заверяет Ирина Горюнова. Разработан проект центра оценки персонала, через который проходят стремящиеся к карьерному росту. После индивидуальной оценки назначается персональная программа развития. Любой результат центра оценки не остается без внимания, всегда присутствует обратная связь — это обязательная беседа с участниками центра оценки, прилагаемая программа развития по горизонтали или по вертикали. Сотрудники, обладающие знаниями в какой-либо области ассортимента, или сотрудники, у которых есть склонность к наставничеству, получают право вести дополнительную работу, которая оплачивается сверх основной ставки. Компания динамично развивается, поэтому требует специфических кадров — людей, не только обладающих знаниями, но и готовых приносить их в компанию. «Мы ищем трудяг!» — говорит Анна Крючкова. Компания работает с кадровыми агентствами под разные позиции, через открытые объявления, которые можно встретить как в Интернете, так и на дверях аптек сети. Компания напрямую работает с Сеченовской академией, совсем недавно знакомила со своей работой потенциальных сотрудников — выпускников фармацевтического факультета. Прошло время, накопилась информация, и сейчас появилась возможность для составления внутреннего курса повышения квалификации, предназначенного для сотрудников сети. Этот курс рассчитан на месяц, проводится раз в неделю, здесь можно будет получить информацию с элементами нововведений за тот период времени, который данный сотрудник отработал. В перспективе этот курс будет тесно связан с получением трудовой категории сотрудников. Рядом с офисом компании расположена учебная аптека сети «36,6». Руководитель этой аптеки выполняет методические обязанности, осуществляет работу с сотрудниками новых аптек по внутренним процедурам, работе с кассовым аппаратом. Им ведется и учебная работа по делопроизводству. В планах компании — создание университета «36,6» на базе центра обучения и развития персонала. «Это укрепляет корпоративный дух компании. Выступая перед сотрудниками аптек, есть возможность снять информационный срез, получить представление о проблемах сети. Поэтому обратная связь — обязательна», — говорит Ирина Горюнова. Одна из последних проблем, с которой столкнулась компания, — новые молодые руководящие кадры, не имеющие пока достаточного опыта работы. За ними — будущее, от их знаний и умений теперь будет многое зависеть. Поэтому сейчас полным ходом идет работа над курсом «Эффективный менеджер», который входит в программу повышения квалификации. В заключение хотелось бы сделать небольшую ремарку: вся система обучения персонала в «36,6» абсолютно авторская. В «карман» за опытом к зарубежным коллегам не лезли, опирались, главным образом, на здравый смысл и опыт работы. Обучение кадров в «36,6» неповторимо и индивидуально — как стиль самой аптечной сети и ее сотрудники.

Почувствовать дух аптеки

Система работы с кадрами в аптечной сети «ICN-Аптека» не столь пафосна, но не менее эффективна. Общее количество специалистов аптечного персонала, работающих в ICN, составляет порядка 1200 человек. Сеть создавалась в трудное время — в 1992 г. С тех пор изменилась работа аптечных учреждений в целом. Например, были ликвидированы отделы, а помещение каждой аптеки было разбито на зоны обслуживания. Стало легче работать специалистам. В каждой зоне теперь есть своя касса, что тоже упростило взаимодействие провизора и покупателя. Кадры для аптек ICN, можно сказать, набираются практически из всех регионов России. В первую очередь это, конечно, Москва — выпускники фармацевтического училища и фармацевтического факультета Сеченовки. Кроме того, на работу в аптеки поступают кадры с регистрацией и временной пропиской, хотя в компании сознают, что подготовка у этих сотрудников слабее, чем у столичных выпускников. Здесь в первую очередь ценится желание работать. 75% сотрудников, работающих в аптеках ICN, окончили академию имени Сеченова. Из провинциальных вузов наиболее активно представлена фармацевтическая академия г. Пятигорска. Если на работу поступает специалист без сертификата, то он обязательно проходит обучение за счет компании. В этом ICN помогают фармацевтический факультет Российского университета дружбы народов (РУДН), академия им. Сеченова, факультет повышения квалификации провизоров. Своей обучающей базы у ICN нет. 48 аптек ICN разделены на четыре группы, к каждой группе прикреплен distrec-менеджер, который отвечает за работу на данном участке. Менеджеры проводят тренинги, которые посвящены премудростям маркетинга и мерчандайзинга. Следует заметить, что в 1996 г. все директора аптек прошли систему обучения этим дисциплинам в Брюсселе. Ввиду того, что 50% кадрового состава с тех пор сохранилось, большинство аптек сети и по сей день работает на так называемой «брюссельской базе» — том незаменимом европейском опыте, который получили несколько лет назад. Вопрос продвижения кадров по сети решается коллегиально. Обычно фармацевтов-«звездочек» выделяют сразу, потом они становятся руководителями аптек. Осечек в таком перераспределении кадров не было, хотя порой фармацевты бывают привязаны к старому месту работы и отказываются выдвигаться на руководящие должности. На сегодняшний день текучесть кадров в компании составляет 1,5%. Для того, чтобы привлекать к работе новый персонал, компания имеет социальный пакет в соответствии с российским законодательством. Часто причиной смены работы становится представившаяся возможность работать в аптеке рядом с домом, или переезд сотрудника на другое место. Порой сотрудник уходит работать из аптеки менеджером в крупную фармацевтическую компанию. Эти факты не радуют кадровую службу ICN. Поэтому директор отдела кадров Тамара Зиновьева считает, что лучше было бы вернуться к старой системе распределения кадров после выпуска. «Выпускник должен почувствовать дух аптеки!» — считает г-жа Зиновьева. Главное же упущение в сегодняшней вузовской подготовке — деонтология. Пока современные фармацевты плохо знают азы поведения и общения с посетителями.

Е.КЛИМЕНКО