Статья. «Качество медицинской помощи — это воля руководителя, творчество команды и энтузиазм коллектива» (В.С.Козак) («Главный врач», 2004, N 6)
«Главный врач», 2004, N 6
КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ — ЭТО ВОЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ, ТВОРЧЕСТВО КОМАНДЫ И ЭНТУЗИАЗМ КОЛЛЕКТИВА
Как ни банально это звучит, но надежное не случайное качество медицинской помощи невозможно без энтузиазма, творчества, удовлетворения работой, куража, свободы, которые наполняют коллектив и отдельных работников. В обстановке усталости, пассивности, вялости, безынициативности, страха, пропитанной пылью и затхлостью, — качество встречается крайне редко. Это факт, и потому общая атмосфера в ЛПУ может быть надежным критерием качества оказываемой в нем медицинской помощи. Если Вы пришли в незнакомое учреждение здравоохранения и Вам захотелось сходу узнать об уровне его деятельности, посмотрите в глаза людей, или, если Вы плохой физиономист, — задайте любой вопрос двум-трем работникам в белых халатах. Если в глазах — жизнь, а люди живо откликаются на Ваше затруднение, спокойно, вежливо, в меру приветливо отвечают Вам, Вы можете смело заключать, что в этом ЛПУ скорее все хорошо, чем все плохо. Если глаза — тусклые, а в ответах — вялое раздражение, что побеспокоили, — это ЛПУ должно насторожить, что-то в нем не так. Наблюдательный взгляд может найти десятки признаков общего нездоровья учреждения, проявляющихся в самых разных мелочах, начиная от запахов в вестибюле и заканчивая маникюром у секретаря главного врача. Так, тысячей мелочей активный ухоженный человек отличается и от опустившегося БОМЖа и от стерильного манекена. Атмосфера учреждения — весьма инертная субстанция. Она может месяцами и даже годами оставаться неизменной, несмотря на попытки перемен, но затем, изменившись, будет работать на их ускорение, даже если у руководителя накопится усталость. (Впрочем, это будет происходить до определенного предела.) Изменить общую атмосферу к лучшему можно лишь волевыми усилиями руководства. Если такой воли нет, изменения к лучшему невозможны. И нет никакой надежды кардинально повысить качество медицинской помощи в ЛПУ, которыми руководят уставшие и вялые главные врачи, которым неинтересно их дело. Безусловно, нельзя испытывать энтузиазм круглые сутки, 365 дней в году. У любого человека возможны спады, депрессии, болезни. Чтобы пережить их, не сбавив оборотов, нарабатывается техника работы. У каждого главного врача есть свои приемы активизации своей деятельности, и все они описаны теоретиками психологии управления. Все это, уважаемый читатель, вроде бы общие слова, из которых следует, однако, стратегический вывод — для того, чтобы коренным образом улучшить качество, руководитель должен возжелать коренным образом изменить всю атмосферу учреждения и иметь личную энергию для первых шагов в этом направлении.
Творчество команды
Однако воля и энтузиазм одного человека, даже если он самый главный, не может противостоять пассивным массам. Поэтому первейшей задачей руководителя является создание команды энтузиастов-единомышленников, сформировать в учреждении энергетический центр притяжения. Командной работе посвящены тома литературы по управлению, касающиеся работы с персоналом. Однако многие руководители владеют этими приемами с рождения, интуитивно подбирают кандидатов для команды, мотивируют их к сотрудничеству, распределяют роли внутри команды, запускают цикл командной работы. Другие (их гораздо меньше) ищут помощи у психологов и других профессионалов. Постепенно положительное энергетическое поле, продуцируемое командой, должно распространиться на все ЛПУ, мобилизовав большинство сотрудников. Нам известны примеры, когда в работу по улучшению вслед за немногочисленной командой были вовлечены коллективы целых отделений и служб ЛПУ. Примеров всеобщего энтузиазма в масштабах целой медицинской организации мы не знаем. Это — горизонт, далекая цель, к которой должен стремиться каждый руководитель ЛПУ.
Энтузиазм коллектива
Читая эти строки, большинство читателей кисло поморщатся: о каком энтузиазме говорит автор? Что за наивный лепет на страницах издания уважаемого издательства? Скажу в защиту высказанной точки зрения — работу по улучшению качества медицинской помощи можно и нужно начинать и в отсутствие энтузиазма масс, при их полной пассивности, задействуя лишь энергию команды и для начала — административные рычаги; но значительный рывок, принципиальный переход на другой уровень будет возможен лишь при присоединении к процессу активного сотворчества все большего числа работников. И этот процесс не должен иметь конца. Таков должен быть общий фон деятельности по улучшению качества медицинской помощи. Не будем забывать о нем, внедряя конкретные технологии контроля, обеспечения и управления качеством.
Президент ассоциации
«Главный врач»
В.С.КОЗАК
