Статья. «В аптеку за консультацией врача» (Е.Петрова) («Фармацевтическое обозрение», 2005, N 5)
«Фармацевтическое обозрение», 2005, N 5
В АПТЕКУ ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ ВРАЧА
Логика развития современного фармрынка диктует новые формы работы. Многие руководители стремятся, чтобы их аптеки были максимально удобными для клиентов, а это, прежде всего широта ассортимента, доступные цены, новые формы обслуживания покупателей, системы скидок и дисконтных карт для постоянных клиентов. Однако максимумом комфорта при выборе необходимого товара, несомненно, является возможность получения квалифицированной консультации непосредственно перед покупкой. В этой связи присутствие в аптеке врача-консультанта помогает не только повысить качество рекомендаций, но и существенно облегчить работу провизора первого стола. Только специалист, обладающий необходимой глубиной знаний, клиническим мышлением и практическим опытом, в состоянии дать посетителю аптеки полноценную консультацию.
Чаще всего встретить врачей-консультантов можно в сетевых аптеках. В обычной же они работают реже. Это нежелание нововведений зачастую связано с некоторым консерватизмом руководителей аптек, а также с нежеланием нести дополнительные финансовые затраты. На врачах-консультантах лежит ответственная задача: специалисты по непосредственной работе с покупателями, они должны привлекать клиентов, способствовать совершению покупки, устранять конфликтные ситуации. Еще одна функциональная задача — разгрузить провизоров и фармацевтов, чтобы те могли грамотно и оперативно обслуживать покупателей. Если сотрудники, работающие за прилавком, осуществляют главным образом «торговые» функции: работают за кассой, непосредственно продают товар, то врач-консультант помогает клиенту сориентироваться в многообразии лекарственных препаратов и выбрать необходимый. Кроме того, врач имеет большой опыт лечебной практики, поэтому может более правильно и четко определить потребности обратившегося к нему человека. Конечно, он не имеет право ставить диагноз и назначать лечение, но может грамотно оценить ситуацию, порекомендовать тот или иной препарат, а в серьезных случаях направить больного к специалисту. Врачу-консультанту гораздо легче установить с покупателем доверительные отношения, ведь у него гораздо больше времени для общения, чем у провизора или фармацевта. При рекомендации того или иного лекарственного препарата происходит не монолог, а активный диалог, когда обсуждению подлежат многие стороны лечения, в том числе и цена лекарственных препаратов. У врача-консультанта есть возможность на месте сориентировать пациента в ценах, порекомендовать более дешевый препарат, подобрать генерическую замену. Чаще всего специализация врачей-консультантов не зависит от ассортиментной политики аптеки. Но иногда это могут быть и узкие специалисты. Так, например, если в вашей аптеке есть отдел оптики, то консультации врача-офтальмолога заметно увеличат число покупателей в этом отделе. В аптеках, где представлен большой ассортимент лечебной косметики, можно встретить врачей-дерматологов или косметологов. Если в вашей аптеке врач-консультант работает не постоянно, то обязательно повесьте на видном месте информацию о часах его работы. Консультирование оказывается эффективным лишь тогда, когда оно проводится качественно и профессионально. Кроме того, врач-консультант должен обладать знаниями в области психологии, а также маркетинга. Такой специалист должен уметь по взгляду, позе клиента определить его внутреннее состояние, использовать невербальные способы общения. Если человек пришел в плохом настроении, его нужно уметь отвлечь, ободрить, чтобы он ушел с хорошим мнением о полученном сервисе. Так что врач-консультант должен не только владеть полной информацией о лекарственных препаратах и других продаваемых в аптеке товарах, но и иметь определенный талант общения с людьми, уметь правильно, грамотно и понятно излагать свои мысли, быть компетентными в решении проблем покупателя. Для работы врачом-консультантом необходимы опытные специалисты, способные помочь провизорам в аптеках с максимально напряженным ритмом работы, при котором подробные консультации в часы пик сведены к минимуму. В результате появляется возможность уделить внимание всем клиентам, обратившимся за консультацией, скупые и часто непонятные для рядового пациента фразы из аннотаций получат свое доступное пояснение, и человек останется удовлетворенным посещением аптеки. На должность врача-консультанта принимают медиков, имеющих опыт работы по профилю не менее трех лет. Обычно такие специалисты приходят в аптеки из поликлиник. Врачей привлекает эта работа более высокой зарплатой. Кроме этого, в аптеке отсутствует «писанина». Здесь не приходится вести карточки больных, больничные листы, выписывать рецепты, справки и т.д. Есть возможность работать по гибкому графику. Как правило, врачи-консультанты не пользуются специальными диагностическими приборами. Бывает, измеряют артериальное давление клиенту. Но вообще-то они не имеют право осматривать пациента, а также выписывать рецепты на лекарственные препараты. Не могут и выдавать официально утвержденные направления на анализы, обследование или на прием к специалисту. В крупных сетях врачи-консультанты проходят специальное обучение, посвященное технологии продаж, основам мерчандайзинга, для них проводят семинары по психологии, где рассматриваются варианты выхода из конфликтных ситуаций. Главная задача — обучить врачей оказывать грамотную консультативную помощь, а не «впаривать» дорогие лекарства. Этому этическому принципу следует большинство аптек. Часто прибегают к услугам врачей-консультантов пенсионеры, молодые мамы. В аптеках, расположенных в отдалении от медицинских учреждений, в районах, где находятся офисы многочисленных фирм и организаций, эта услуга также востребована. В случае какого-либо недомогания их сотрудники, по большей части крайне занятые люди, не всегда находят время выбраться в поликлинику, да еще и выстоять там немалую очередь. А в ближайшей аптеке вместе с необходимой лекарственной помощью человек может получить еще и квалифицированную консультацию по дальнейшему эффективному лечению своего заболевания. Если оно серьезное и требует специального обследования, доводы врача будут более убедительными, чем совет фармацевта. Наряду с множеством положительных моментов медицинское консультирование имеет и отрицательные. Так, со временем пожилые люди и пациенты, особенно обеспокоенные своим здоровьем, начинают приходить в аптеку ежедневно, приносить медицинские карты, выписки, советоваться по поводу самого незначительного недомогания и требовать к себе постоянного внимания. Врач-консультант должен быть коммуникабельным, доброжелательным, стрессоустойчивым, его внешний вид — аккуратным и опрятным. Для удобства общения желательно прикрепить на одежду бэйдж с указанием имени и фамилии. Целесообразно использовать фирменную одежду единого стиля. Непременным условием удачного общения с посетителем аптеки является искреннее расположение к нему. При этом необходимо помнить, что покупатель любит, когда к нему проявляют неподдельный интерес. Медицинское консультирование в аптеке является одной из наиболее перспективных услуг. Можно с уверенностью сказать, что врачи-консультанты способствуют формированию положительного имиджа аптеки и увеличивают число постоянных покупателей. Е.ПЕТРОВА
