Статья. «От стандартов поведения к эффективности и качеству обслуживания. Первый шаг» (С.П.Петров) («Аптечный бизнес», 2006, N 7)
«Аптечный бизнес», 2006, N 7
ОТ СТАНДАРТОВ ПОВЕДЕНИЯ К ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ. ПЕРВЫЙ ШАГ
В предыдущем номере мы начали серию статей о внедрении в аптечный бизнес системы управления качеством обслуживания покупателей. Отправной пункт процесса и ключевой термин первого этапа формирования системы — стандартизация.
Стандарты — алгоритм повседневных уверенных действий персонала в различных ситуациях. Стандарты — показатель устойчивости корпоративного стиля. Стандарты есть средство повышения экономической эффективности предприятия — таковы первые выводы о значимости и обязательности их широкого распространения и применения. Именно стандарты делают устойчивыми, узнаваемыми и неповторимыми стиль, правила и традиции компании. Примем как аксиому, что формирование системы эффективного обслуживания клиентов начинается именно с их разработки. Но «суха теория». Свод уложений и правил всего лишь определенная последовательность букв и слов. Сотрудники аптек могут прочитать и запомнить составленные из слов предложения, но они овладевают навыками практического применения корпоративных стандартов только в процессе обучения. И здесь есть масса парадоксов. Вот первый — труднее всего даются пониманию и усваиваются самые очевидные и простые вещи. Мы не пойдем за тридевять земель искать примеры. Первостольнику совсем не просто привыкнуть к тому, что он не только человек с именем и фамилией, не просто продает медикаменты, а представляет и компанию, и профессиональное сообщество. В этой ситуации корпоративные стандарты превращают внешность в имидж. Мы умываемся по утрам, укладываем волосы, наносим макияж, одеваемся, украшаем и обихаживаем себя, переживая при этом массу эмоций — радость и огорчение, восторг и тревогу. Профессиональный имидж — категория бесстрастная, держится на простоте и функциональности: спецодежда единая для всей сети аптек, длина халата не выше колен, безукоризненная чистота одежды, обязательный бейджик, аккуратная прическа, скромная бижутерия, неброская косметика и т.п. Как видите, требования к внешнему виду, заключенные в стандарты, просты, но простота преследует высокую цель — внушать доверие и вызывать уважение у посетителя, и в этом виде ограничивает индивидуальные привычки и почти отрицает пристрастия. Легко ли отказаться от них? Легко ли перевести стандарты обслуживания в активные навыки? Если есть трудности в освоении простого и очевидного, то, как же быть тогда с вопросами, предполагающими углубление в специфику профессионального мастерства? Учиться и развиваться. Все достигается спланированной последовательностью действий преподавателей и тренеров, разработкой и прохождением индивидуальных обучающих и тренинговых программ и упражнением в совершенствовании и закреплении полученных навыков. Все реализуется на семи этапах корпоративного обучения. Процесс начинается с диагностики. Пусть никого не пугает этот термин. В предложенном контексте диагностика означает лишь наблюдение и изучение работы сотрудников компании и преследует практическую цель — выявить наиболее частые и типичные ошибки, определить сильные и слабые стороны персонала компании. Для определения фронта дальнейшей работы тренинговая компания использует свой арсенал: от непосредственного выхода консультантов в компанию, собеседования с сотрудниками и интервью с руководителем до десантирования в аптеки «тайных покупателей». — В нашей практике предварительной диагностики персонала аптек в Екатеринбурге выявляется, что фармацевты чаще всего занимаются отпуском товара, а не его продажей, — говорит ведущий консультант, бизнес-тренер Центра корпоративного обучения и организационного консалтинга «Свободный выбор» Татьяна Гендриевна Ананьина. — Покупатель спрашивает, есть ли нужный ему препарат. Фармацевт находит этот препарат и, получив плату, передает его покупателю. Происходит обычная передача конкретного товара из рук в руки. Без предложения сопутствующих препаратов. Мы обследовали пятнадцать городских аптек, и только в одной нам предложили приобрести комплекс витаминов в придачу к средству от простуды. Как видите, диагностика дает серьезную информацию для продолжения работы не только по программе обучения персонала. Собрав и проанализировав диагностическую информацию, специалист консалтингового центра и руководитель фармацевтической компании в итоговой беседе определяют приоритеты, уточняют и корректируют выбранную программу и на ее основе строят программы индивидуальные. Далее, когда программа уточнена и приоритеты расставлены, начинается самая трудоемкая часть работы. Собственно индивидуальный бизнес-тренинг. И строится он на разработанных стандартах компании и выявленных в ходе диагностики типичных ошибках персонала, допускаемых в той или иной ситуации. Сколько времени потребуется его участникам на осмысление и усвоение всех вопросов программы? Как правило, от 16 до 24 часов. — Вернемся опять же к предварительной диагностике, — продолжает Татьяна Ананьина. Работа с вопросами покупателей, проблемное место в практике наших фармацевтов. Не все понимают, что огромное значение имеет то, насколько корректно и точно вы сформулировали вопрос и тактично ли задали его покупателю. Ведь важно не оттолкнуть его, а выяснить суть потребности доброжелательно и с готовностью помочь. Покупатель должен чувствовать и понимать, что сейчас он для вас особо важная персона. В этой ситуации главное задавать не множество вопросов, а, повторюсь, задавать вопросы точные и корректные. Вот этому надо учиться. В «Правилах поведения при обслуживании пожилых людей», включенных в стандарты одной из екатеринбургских компаний, записано: «Не следует сильно торопить пожилого человека. Нельзя ввязываться в спор и затрагивать политические темы. Не используйте в разговоре длинных фраз и предложений. Старайтесь говорить только с одним человеком, не отвлекаясь на очередь». Предусмотренные запреты соседствуют с перечнем необходимых и обязательных вопросов. А вслед за этим расписана последовательность действий фармацевта на завершающей стадии оформления покупки: проверить целостность упаковки, назвать сумму покупки до пробития чека, положить товар и чек в фирменный мешочек и подать его в руки покупателю, громко и медленно назвать сумму сдачи и проконтролировать, чтобы покупатель эти деньги забрал. Отработан алгоритм конструктивного контакта с покупателем, и его прочное и активное усвоение в ходе тренинга ложится в основу индивидуального стиля общения работников этой аптечной сети со своими клиентами. «Повторение — мать учения», говорили нам в школьные годы учителя и родители. Незамысловатая рифма скрывает глубокую суть четвертого — посттренингового — этапа корпоративного обучения. В практике Центра «Свободный выбор» посттренинговое занятие проводится через две недели после завершения основного курса. Еще раз повторить изученное, еще раз сверить свои мотивы с уже приобретенным запасом знаний — дело нужное и обязательное. Полученные знания требуется сохранить в памяти, чтобы в дальнейшей повседневной рабочей практике перевести их речевые и двигательные рефлексы — умения и навыки. Этап короткий и предваряющий знакомую и тревожащую стадию учебы — экзамен. Теоретический опрос и анализ практической ситуации — содержательная суть экзамена. Строгая комиссия с руководителями и коллегами-профессионалами оценит ваши достижения, организаторы тренинга дадут свои рекомендации по повышению результативности работы. И если каждый, кто прошел обучение по программе формирования системы управления качеством, сумеет обеспечить стабильное повышение результата в работе, значит, это по силам всем. Тренинг — огромная стимулирующая сила. Мотивационная составляющая любой обучающей программы обязательна, и она должна формировать адекватное представление человека о своих возможностях, всегда вселять в него уверенность в собственных силах. Мотивация — только положительная. Кто-то в ходе занятий сразу обнаруживает задатки продавца. Некоторых стимулирует внимание публики-группы, а для раскрытия способностей других именно пребывание в группе служит сдерживающим фактором. Это задача тренера — увидеть потенциал человека, понять оптимальные условия его реализации. Нет ничего невозможного в трудном деле овладения искусством эффективного и качественного обслуживания клиентов, если у фармацевта есть алгоритм движения к цели — корпоративные стандарты, если есть желание последовательного освоения и закрепления всего их комплекса в практических навыках.
С.П.ПЕТРОВ
