Статья. «Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения» (Г.Т.Глембоцкая) («Экономический вестник фармации. Приложение: Законодательство, учет, налоги, менеджмент», 2002, N 3)

«Экономический вестник фармации. Приложение: Законодательство, учет, налоги, менеджмент», 2002, N 3

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае — не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Каждый специалист в аптеке отвечает за профессиональный уровень выполнения своих служебных обязанностей. Провизоры и фармацевты, непосредственно работающие с населением, должны обладать высокой общей и профессиональной культурой общения, уметь найти к посетителю индивидуальный подход. Искусство общения стоит на стыке таких областей знания, как этика, эстетика, лингвистика, педагогика, риторика и социальная психология. Развитие искусства общения в аптеках возможно при условии не только усвоения его правил и основ, но, главным образом, путем овладения его приемами и доведения их до автоматизма. В аптечном трудовом коллективе существует несколько уровней общения: I уровень — общение провизоров и фармацевтов с посетителями аптеки; II уровень — общение фармацевтических специалистов с медицинскими работниками; III уровень — общение аптечных работников между собой. В последнем уровне можно выделить общение по горизонтали (фармацевтических специалистов между собой) и по вертикали (от общения с руководством отделов аптеки, администрацией до общения с фасовщиками и санитарками). Общение на втором и третьем уровнях должно быть деловым и наименее эмоциональным, особенно когда оно происходит на глазах у посетителей аптек. Общение «коллега — коллега» характеризуется профессиональной этикой, предупредительностью, вниманием, сердечностью, чуткостью, доброжелательностью, доверием, разумной требовательностью. При общении с фасовщиками, санитарками — подчеркнутая вежливость, корректность, уважительность, отсутствие превосходства. Рассмотрим более подробно специфику первого уровня общения: общение провизоров и фармацевтов с посетителями аптеки. В аптеке, как правило, бывает большое число посетителей, в основном это больные и их родственники. В то ограниченное время, которое они отводят для приобретения лекарств в аптеке, нередко возникают конфликтные ситуации — споры, разногласия и ссоры (лат. conflictus) — ссора, столкновение). В аптеке надо всеми средствами поддерживать нормальную систему контактов, своевременно гасить конфликты, не давая им разгореться. Для этого провизоры и фармацевты обязаны постоянно помнить о разрушительной силе конфликтов и всевозможными способами их предотвращать. В целях предотвращения конфликта основным правилом для специалиста аптеки в общении с ее посетителями должно стать следующее: если для больного трудно запрограммировать положительный настрой, то для работника аптеки доброжелательное отношение и терпение строго обязательны. Для разрешения возникшего конфликта специалисту аптеки следует овладеть и управлять конфликтной ситуацией. Управление конфликтом начинается с управления самим собой. При этом можно воспользоваться моделью, способствующей установлению контакта в любой конфликтной ситуации в аптеке (приложение 1). Следование определенным правилам поведения препятствует распространению конфликта, его эскалации (приложение 2). Управлению конфликтной ситуацией, уже возникшей в аптеке, поможет использование следующих моделей, основанных на выделении ведущего (доминирующего) фактора конфликта (табл. 1).

Таблица 1

Модели управления конфликтной ситуацией

   N        Краткая      Доминирующий    Модель       Способы           п\п   характеристика      фактор    поведения во   избежания                   конфликта                     время       конфликта                                               конфликта                                                                                              1.  В конфликте         Ситуация    Ситуация      Провизоры и             доминирует                      определяет    фармацевты              острота                         вид и способ  должны заранее          ситуации                        действий.     готовить себя                                           Работник      к правильной и                                          аптеки        быстрой реакции                                         принимает     при возникновении                                       единоличное   конфликта (не                                           быстрое       теряясь, быстро                                         решение, не   направлять свою                                         только        мысль в нужное                                          устраняющее   русло, сохранять                                        конфликт, но  спокойствие,                                            и, главным    следить за своей                                        образом,      речью и т.д.).                                          ликвидирующее Развитию навыков                                        вызвавшую его принятия быстрых                                        причину.      и правильных                                                          решений                                                               способствуют                                                          "деловые игры",                                                       выработка                                                             направленного                                                         мышления с                                                            использованием                                                        специальных                                                           упражнений (см.                                                       Приложение N 3                                                        "Упражнения для                                                       тренировки                                                            выработки                                                             направленного                                                         мышления").                                                                               2.  Провизор или        Проблема    Тактично      Высокий                 фармацевт не в      (задача)    направить     профессионализм         состоянии решить                посетителя    (умение быстро          проблему. В                     аптеки к      определить, кто         возникшей                       нужным        сможет решить           конфликтной                     специалистам  проблему), навыки       ситуации для                    (директору    фармацевтической        решения задачи                  аптеки, его   этики и                 (проблемы) следует              заместителю,  деонтологии.            привлечь высоко-                дежурному                             квалифицированных               администрато-                         специалистов или                ру), не                               наделенных властью              поддаваясь                            работников.                     искушению                                                             "сорвать                                                              гнев".                                                                                                  3.  Больному со слабым  Личность    Быть          Установка               слухом работник     посетителя  терпеливым,   специалиста на          аптеки невнятно                 деликатным и  искреннее желание       объясняет способ                снисходитель- помочь больному,        приема лекарств.                ным; не       быть ему                Больного с плохим               замечать      полезным.               зрением работник                промах,       Терпимость к его        аптеки отсылает к               оговорку,     недостаткам,            ярлыку цен.                     ошибку; не    нечеткости              Возбужденному                   заострять     формулировок,           покупателю аптеки               внимание на   излишней                специалист грубит,              физических    возбудимости;           "читает мораль" и               недостатках   гибкость                т.д.                            человека; не  поведения                                               срывать на    (воспользуйтесь                                         беззащитном   прил. N 4                                               больном свое  "Правила                                                плохое        фармацевтической                                        настроение.   деонтологии при                                                       отпуске лекарств"  

4. Несоответствующий Личность Независимо от Научиться быть

      по своим            фарм.       причины и     вежливым,               психологическим и   специалиста повода        корректным,             профессиональным                конфликта     спокойным в любой       качествам                       провизор      обстановке (см.         специалист не в                 должен        приложение N 5          состоянии                       проявить      "Правила культуры       сохранить в                     самообладание общения фарм.           общении с                       и помочь      работника с             посетителями                    больному      посетителями            аптеки                          понять его    аптеки").               положительный,                  заблуждение.                          доброжелательный                                                      эмоциональный тон.                                               

В качестве ведущих факторов выделены четыре: — ситуация;
— проблема (задача);
— личность больного;
— личность специалиста.
Анализ конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в аптеках, позволил выявить наиболее часто лежащие в их основе причины и разработать предложения по предотвращению, в первую очередь, тех конфликтов, в которых доминирующим фактором является личность специалиста, работающего в аптеке с населением (по приему рецептов и отпуску лекарств) (табл. 2).

Таблица 2

Модель анализа конфликта

   N      Причины    Пути выявления    Способ воздействия для        п/п    конфликта                     предотвращения конфликта                                                                         1.  Неуверенность  Аттестация      Повышение квалификации              специалиста в  специалистов на специалиста. Решение вопроса        знаниях,       знание          о профессиональной                  навыках и      действующих     пригодности специалиста.            умениях.       приказов,       Для молодого специалиста:                          распоряжений и  постоянное преодоление                             умение четко и  своего инертного поведения                         профессионально (мотивом которого чаще всего                       выполнять свои  является "не могу", "не                            служебные       знаю", "не умею", "не                              обязанности.    хочу"), приобретение привычки                                      советоваться с более опытными                                      специалистами и с их мнением.                                                                      2.  Взрывной       Проверить       По результатам тестирования         темперамент    темперамент и   решить вопрос о выборе              специалиста.   психологические наиболее целесообразного                           свойства        рабочего места в аптеке в                          личности        соответствии со свойствами                         различными      личности.                                          тестами (см.                                                       приложение N 6,                                                    тест "Знаете ли                                                    вы себя?")                                                                                                         3.  Потеря         Проявляется     Достижение автоматизма              самообладания  прежде всего на техники общения; отработка          и снижение     изменении       четких схем поведения,              работоспособ-  самочувствия    использование моделей реплик        ности в        работника       и диалогов, избавление от           стрессовой     аптеки          раздражительности (см.              ситуации.      (повышение      приложение 7, схема "Как                           пульса, АД,     избавиться от                                      тонуса мышц)    раздражительности").           

4. Неаккуратность Внешний облик Опрятность, чистота и

      работника и    человека - это  аккуратность одежды должны          беспорядок на  "оформление     быть обязательным условием          рабочем месте. человеком       внешнего вида работника                            самого себя во  аптеки. Следует ввести в                           имя повышения   привычку: вовремя и тактично                       эффективности   указать своему товарищу по                         общения с       работе на непорядок в                              другими         одежде, прическе, при этом                         людьми".        не обижая его и не задевая                                         его самолюбия; рационально                                         организовать свое рабочее                                          место.                                                                                             5.  Отсутствие     Трудности       Постоянное овладение навыками       навыков        общения,        культуры общения, в первую          культуры       неумение        очередь: умение пользоваться        общения.       входить в       интонацией, паузой, жестом,                        контакт с       подбором слов, мимикой;                            людьми.         употребление грамотных по                                          форме, вежливых по существу                                        моделей общения провизора и                                        больного ("нет, не могу", к                                        сожалению, не могу",                                               "простите, но это не                                               разрешается", "вынуждена Вам                                       отказать", "это абсолютно                                          исключено", "Вы                                                    несправедливы" и т.д.          

В число основных причин вошли следующие: — неуверенность в знаниях, навыках, умениях; — взрывной темперамент;
— потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовой ситуации; — отсутствие навыков культуры общения.
На основе теории управления конфликтами, анализа и обобщения наиболее типичных ситуаций, встречающихся в аптечной практике, а также изучения потребностей аптек предлагаются модели — эталоны управления конфликтами (табл. 3).

Таблица 3

Модели — эталоны управления конфликтами

   N     Конкретная      Доминирующий    Модель        Способы            п/п ситуация в аптеке    фактор       (способ)      избежания                                                разрешения     конфликта                                                конфликта                                                                                                  1.  Молодой            Ситуация     Провизор, не    Выработка               специалист -                    раздражаясь,    направленного           провизор отпускает              не сбиваясь,    мышления (см.           больному                        должен          прил. 3)                лекарство, в это                реагировать                             же время другой,                на просьбу                              невыдержанный                   двух больных                            больной,                        (одновременно                           перебивает                      мыслить в том                           провизора.                      и другом                                Стоящие в очереди               направлении)                            посетители шумят.                                                  

2. Больной пришел в Проблема, Провизор должен Воспитание

      аптеку с рецептом, задача.      искренне и      высокого                предварительно     Личность     просто          профессионализма        убедившись по      провизора    извиниться и    (при ответе по          телефону о наличии              направить       телефону следует        лекарства.                      больного к      убедиться в             Провизор отказал в              дежурному       наличии                 отпуске, ссылаясь               администратору  препарата и его         на то, что                      для решения     запасах).               лекарство                       вопроса.                                закончилось.                                                            Больной возмущен.                                                                                                                           3.  Провизор, молодой  Личность     Провизор должен Самовоспитание          специалист, принял провизора    искренне        высокого                рецепт к                        извиниться и    профессионализма,       изготовлению,                   отпустить       сосредоточенности       неправильно                     лекарство.      и внимания.             прочитав рецепт.                                Овладение               Ошибка была                                     основами                обнаружена после                                фармацевтической        того, как больной                               этики и                 сказал, что это                                 деонтологии.            же лекарство он                                                         приобретал в                                                            заводской                                                               упаковке. В конце                                                       концов провизор                                                         без слов отпустил                                                       нужное лекарство.                                                                                                                           4.  Отпуская больному  Личность     Увидев реакцию  Воспитание              препарат           провизора    больного,       фармэтики и             Феназепам,                      провизор должен деонтологии,            провизор сказал,                исправить свою  повышение               что он назначается              оплошность,     профессиональных        душевнобольному.                еще раз         знаний,                 При этом он не                  прочитав рецепт сосредоточенности       обратил внимания                и сказав, что   и внимания.             на то, что рецепт               оба препарата                           выписан врачом-                 в сочетании                             кардиологом                     нормализуют                             вместе с                        сердечную                               препаратом                      деятельность.                           Коринфар для                                                            лечения нарушений                                                       сердечного ритма.                                                       Больной при этом                                                        очень расстроился.                                                                                                                          5.  По согласованию с  Проблема.    Провизор        Воспитание              врачом больному    Личность     должен терпимо  умения четко и          без объяснения     больного.    отнестись к     профессионально         отпущен Финоптин   Личность     излишней        вести диалог (с         вместо             провизора    возбудимости    самого начала           прописанного в                  больного, не    следовало               рецепте Изоптина.               теряя           объяснить               Больной отказался               самообладания,  больному, что           взять Финоптин,                 направить       это синонимы и          обвинив провизора               больного к      замена в данном         в некомпетентности              дежурному       случае возможна         в грубой форме.                 администратору. без                     Провизор ответил                                согласования с          ему тем же.                                     врачом.            

Помните всегда, что чувство собственного достоинства и сознание важности своего фармацевтического долга помогут благоприятному разрешению конфликта. Ведь единственный способ одержать верх в споре — это уклонение от него. Воспитать необходимые качества помогут «Советы по воспитанию вежливости и деликатности» (приложение 9).

Приложение 1

МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ, СПОСОБСТВУЮЩАЯ УСТАНОВЛЕНИЮ КОНТАКТА В ЛЮБОЙ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ В АПТЕКЕ

1. Почувствовать состояние больного.
2. Попытаться сказать ему что-то успокаивающее, расположить его к себе.
3. Признать трудности ситуации.
4. Взять на себя долю вины.
5. Попытаться сказать, что ситуация разрешима.
6. Предложить конструктивное решение.
7. Не упрекать больного.
8. Высказать ему благодарность за то, что он пошел навстречу и помог уладить конфликт.

Приложение 2

ПЕРЕЧЕНЬ ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ,
ПРОТИВОДЕЙСТВУЮЩЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

1. Признавать достоинство друг друга.
2. Слушать больного, не перебивая.
3. Демонстрировать понимание больного.
4. Выяснить, как данный посетитель аптеки воспринимает конфликт.
5. Четко формулировать предмет обсуждения с ним.
6. Установить общие точки зрения.
7. Выяснить, что мешает пониманию.
8. Искать общее решение.

Приложение 3

УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ И ВЫРАБОТКИ
НАПРАВЛЕННОГО МЫШЛЕНИЯ

Обычно у человека, когда он молчит, мысли «скачут», т.е. переключаются с одного предмета на другой. Основанное на «внутренней речи» мышление неустойчиво, рассеянно и не последовательно. С помощью тренировки и внутренней речи можно направлять свою мысль в строго определенное русло. Для овладения техникой мышления, подчиненного воле человека, предлагается несколько упражнений, особенно необходимых молодым специалистам: 1. Метод остановки мысли.
В спокойной обстановке, удобно расположившись, человек пытается следить за тем, чтобы его мысли остановились. Достаточно 1-2 мин. такой остановки мысли, когда человек не думает ни о чем. Но и эти считанные минуты даются человеку только благодаря значительным усилиям. 2. Думать какое-то время — поначалу лишь мгновение — об определенном предмете. Итак, думать, но только строго направленно, не давая мысли отвлечься от одного предмета и переключиться на другой. 3. Попытка развивать мысль в строго заданном направлении по принципу: «А что будет, если поставить вопрос так? …» или «Какие затруднения могут возникнуть, если? …» 4. Тестирование на время.
Дается задание: скажем, в течение 3 минут построить из 6 спичек четыре равносторонних треугольника, не перекрещивая спички и не ломая их. Если решение не найдено, подсказать ответ можно только через 5-10 минут: построить тетраэдр, т.е. решить задачу не на плоскости, а в пространстве и т.п. Упражнения на выработку рассредоточенного мышления. Рассредоточенное мышление — это умение и способность одновременно мыслить на различных уровнях: и говорить, и слушать, и предвидеть возможный ход мыслей другого человека — все это в жестких временных рамках. Фармработнику аптеки при приеме рецептов и отпуске лекарств приходится в одно и то же время выслушивать одного посетителя, отвечать на вопросы других, выполнять требования основных регламентов, следить за своей речью и т.п. Подготовке к такой многоплановой работе способствует проведение деловых игр. 1. Например, на занятиях фармкружка один фармацевт играет роль сотрудника отдела безрецептурного отпуска, другой — посетителя N 1 аптеки, третий — посетителя N 2, невоспитанного, невыдержанного, который все время перебивает фармацевта и посетителя N 1. Задача заключается в том, чтобы фармацевт умел, не раздражаясь и не сбиваясь, одновременно мыслить и реагировать на просьбы обоих посетителей аптеки. При этом строго осуществлять контроль за своей речью. Остальные члены коллектива берут на себя роль «контролеров», которые должны проанализировать, как идет «обслуживание» больного и оценить действия фармацевта по 5 или 10-балльной системе. 2. Двое членов кружка изображают посетителей аптеки, стоящих в очереди с рецептами в рецептурный отдел, третий — играет роль провизора, четвертый — роль больного, который уже получил лекарство, но не согласен с его упаковкой, утверждая, что получал это лекарство в другой упаковке, пятый — роль дежурного администратора, разбирающего конфликт. В данной деловой игре воспроизводится напряженная работа провизора, который должен одновременно принять рецепт, провести его фармацевтическую экспертизу, протаксировать рецепт, направить больного в кассу, выслушать претензии больного, недовольного полученным лекарством, убедить его, что лекарство отпущено верно, просто завод-изготовитель изменил цвет коробки, объясниться с вызванным по этому поводу дежурным администратором, сразу же заняться с рецептом второго больного, который уже подошел к окошку. В этом случае имитируется нормальная рабочая ситуация у окошка приема рецептов и отпуска лекарств, которая уже сама по себе заставляет члена фармкружка в роли провизора отбросить все побочные мысли и не только сосредоточить внимание, но и рассредоточить свое мышление через речевое общение, т.е. звучащее слово, которое является способом языкового воспитания специалиста.

Приложение 4

ПРАВИЛА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ДЕОНТОЛОГИИ
ПРИ ОТПУСКЕ ЛЕКАРСТВ

1. Не наноси вреда больному.
2. Остерегайся сделать больно и без того больному, легко ранимому, а также пожилому человеку.
3. Не будь небрежен со старым человеком, у которого и так мало жизненных сил и который надеется не только на лекарство, но и на человечность, милосердие аптечного работника.
4. Будь особенно чуток и внимателен к тем, кто отстоял на полях сражений свободу и независимость нашей Родины.
5. Не будь неучтив или презрителен к слабому. Нет ничего проще и недостойнее, чем сделать больно слабому.
6. Не забывай, что лекарство, полученное из рук доброго, любезного и приятного фармработника, окажет особенно полезное действие.
7. Учти, что больничных листов и нездоровых людей было бы значительно меньше, если бы посещение аптеки не доставляло ее посетителю огорчение и расстройство.

Приложение 5

ПРАВИЛА КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ПОСЕТИТЕЛЕМ АПТЕКИ

1. Будьте вежливы и учтивы.
2. Будьте внимательны к больному.
3. Постоянно работайте над своим умением общаться с самого начала, придерживаясь доброжелательного тона.
4. Умейте выслушать собеседника, понять его мысль.
5. Не спорьте. Если спор все же возник, не старайтесь взять верх над собеседником.
6. Никогда не выходите на себя.
7. Относитесь ко всем обращающимся к вам посетителям аптеки терпеливо, сочувственно.
8. Говорите четко, внятно и достаточно громко, спокойно и только по делу.
9. Будьте точными и определенными в словах.
10. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно, умейте извиниться.
11. Не упрекайте больного, прощайте ему его раздражительность, старайтесь понять и оправдать его.
12. Не перебивайте больного.
13. Будьте признательны людям за уважение к Вам.
14. Улыбайтесь! Улыбка украшает общение и делает его приятным.
15. Одевайтесь удобно, гигиенично и опрятно. Форменная одежда должна быть аккуратной и изящной, без изъянов.
16. Красота и чистота рук — знак уважения к больному.
17. Помните, что красота внешняя должна быть освещена добротой и красотой духовной. В общении работников аптеки с ее посетителями большое значение имеют индивидуально-психологические свойства человека, особенно свойства психодинамики. Они характеризуют эмоциональную возбудимость или заторможенность, способность человека быстро или медленно устанавливать контакты. Определить свой эмоционально-динамический стиль можно, пользуясь специальными тестами. Предлагаемый вашему вниманию тест «Знаете ли вы себя?» дает возможность каждому человеку определить свой уровень экстраинтровертированности. Экстравертированность — это открытость, общительность, обращенность человека к внешнему миру. Интровертированность — наоборот, замкнутость, необщительность и погруженность в мир собственных переживаний. Попытайтесь проверить, знаете ли вы себя, ответив на вопросы теста. Тест построен следующим образом: в столбце слева (графа 2) и столбце справа (графа 8) дается описание поведения самых разных людей, которые ведут себя в жизни неодинаково. Прочтите внимательно предложения слева (графа 2), затем справа (графа 8), после этого в середине листа (графы 3, 4, 5, 6, 7). Из двух предложений (графы 2 и 8) выберите то, которое напоминает вам ваше поведение. Если вы считаете, что больше похожи на человека, чьи качества указаны слева (графа 2), то в графе 3 поставьте +2 балла («очень похоже») или +1 балл в графе 4 («в основном похоже»). Если же вы выбрали поведение, указанное в 8-й графе, т.е. справа, то отметку поставьте тоже с правой стороны: -1 балл в графе 6 («в основном похож») или — 2 балла в графе 7 («очень похож»). Если же вы затрудняетесь ответить, то в графе 5 (посередине) поставьте 0 (ноль) баллов («похож на того и другого»). После того, как вы проставите все необходимые баллы, посчитайте сумму всех положительных баллов и сумму всех отрицательных по каждой графе (3, 4, 5, 6). Рассчитайте свой уровень экстраинтровертированности по формуле:

                               Э + И                           К = -----, где                                 32

К — коэффициент экстраинтровертированности, Э — сумма всех положительных баллов,
И — сумма всех отрицательных баллов.
Чем выше положительное значение К, тем выше уровень экстравертированности, чем выше абсолютная величина отрицательного значения К, тем выше уровень интровертированности. Степень индивидуальной экстраинтровертированности можно определить по следующей шкале: При положительных значениях К:
от 0,71 до 1 — типичная экстраверсия (ТЭ); от 0,31 до 0,7 — преимущественная экстраверсия (ПЭ); от 0 до 0,3 — средняя зона (СЗ).
При отрицательных значениях К:
от — 0,71 до — 1 — типичная интроверсия (ТИ); от — 0,31 до — 0,7 — преимущественная интроверсия (ПИ); от 0 до — 0,3 — средняя зона (СЗ).
Далее можно рассчитать процентное соотношение различных типов личностей в смене — в отделе или в целом в аптеке. Преобладание экстравертированных личностей характеризует коллектив с ярко выраженной импульсивностью поведения, преобладание среднего уровня — как сдержанно-уравновешенный коллектив, преобладание интроверсированных личностей характеризует коллектив как инертный.

Приложение 6

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ СЕБЯ?

   N    Поведение     очень    в     похож на    в     очень Поведение       п/п   человека      похож основном кого-то  основном похож человека                                    похож  другого  похож                                                                                                                         + 2   + 1 балл 0 баллов - 1 балл - 2                                       балла                            балла                                                                                             1        2           3       4       5         6      7        8                                                                                     1   У него всегда                                          Он часто            веселое                                                считает себя        настроение,                                            несчастным,         он много                                               редко               улыбается и                                            улыбается,          делает                                                 мало шутит.         веселыми                                                                   других.                                                                                                                                           2   Находясь в                                             Когда на него       центре                                                 обращают            внимания,                                              внимание,           чувствует себя                                         чувствует           уверенно.                                              себя неловко,                                                              стесняется.                                                                                3   Его настроение                                         У него обычно       часто                                                  ровное              меняется, он                                           настроение,         вспыльчив.                                             его трудно                                                                 вывести из                                                                 равновесия.                                                                                4   Он быстр,                                              Движение,           резок в                                                жесты, речь         движениях,                                             замедлены,          жестах,                                                сдержаны,           торопится,                                             голос тихий.        когда говорит.                                                                                                                                    5   Быстро                                                 При неудачах        забывает о                                             сильно              неудачах и                                             переживает,         энергично                                              волнуется,          берется за                                             долго не            работу.                                                может взяться                                                              за дело.                                                                                   6   Он легко                                               С людьми            знакомится,                                            сходится            у него много                                           трудно,             друзей,                                                друзей у него       товарищей.                                             немного.                                                                                   7   У него масса                                           Он долго            планов и                                               бьется над          замыслов                                               решением            (ничего, что                                           одной задачи,       одни                                                   пытается            осуществляются                                         докопаться          а другие -                                             до сути,            нет).                                                  обязательно                                                                найти                                                                      решение.                                                                                   8   Он постоянно                                           Он не ждет          стремится быть                                         встреч с            с кем-либо,                                            людьми, ему         чувствует                                              одному бывает       себя плохо,                                            лучше, чем          когда                                                  с кем-либо.         остается                                                                   один.                                                                                                                                             9   Он хочет,                                              Все свои            чтобы его                                              чувства             радости и                                              пытается            горести были                                           переживать          замечены                                               в одиночку.         другими.                                                                                                                                          10  Когда получает                                         Выслушивает         замечание, то                                          замечания в         обязательно                                            свой адрес          спорит,                                                внешне              оправдывается,                                         спокойно,           "шумит".                                               старается                                                                  не спорить.                                                                                11  После                                                  Он быстро           выполнения                                             устает и            трудного                                               чувствует           задания сразу                                          себя усталым.       может браться                                                              за другое.                                                                                                                                        12  Быстро                                                 Он долго не         забывает обиды                                         может прийти        и горечи.                                              в себя после                                                               неудачи.                                                                                   13  Любит                                                  Он редко            подшучивать                                            шутит и часто       над друзьями,                                          сам обижается       часто не                                               на шутки.           задумываясь,                                                               приятно ли им                                                              это.                                                                                                                                              14  Он любит сразу                                         Он любит все        же приступать                                          продумать           к делу, не                                             заранее,            особенно                                               тщательно           беспокоясь,                                            спланировать,       что последует                                          рассчитать.         за этим.                                                                                                                                          15  Быстро находит                                         Он долго            выход из                                               раздумывает,        трудного                                               размышляет,         положения.                                             волнуется,                                                                 прежде чем                                                                 что-то                                                                     решить.                                                                                    16  Он постоянно                                           Он не               ждет новостей,                                         особенно            ему не по                                              стремится           себе, когда не                                         узнать              работает                                               новости,            телевизор,                                             считает,            молчит радио,                                          что без них         когда                                                  спокойнее.          неразговорчивы                                                             друзья.                                                               

Приложение 7

КАК СТАТЬ УРАВНОВЕШЕННЫМ

Избавиться от раздражительности

v v

    Чувствовать себя уверенно              Хорошо себя чувствовать                                                   физически           

v v v v v v v

Сознавать свою Производить Признавать Успешно Больше Высы-

  значительность,  приятное     за собой    работать  бывать   пать-   моральную силу   впечатление  право быть            на       ся                                    таким, как            воздухе                                        есть                                 

v v v v v v vv

Быть внутренне Сохранять Признать за В каждом уметь Рационально

  независимым,    доброжела-  другим право  видеть          построить     стремиться к    тельное     быть самим    достоинства     режим дня     своему идеалу   выражение   собой                                                       лица                      

Приложение 8

ПРАВИЛА КУЛЬТУРЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРОВИЗОРА И ФАРМАЦЕВТА С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ

1. Проявлять истинный интерес к своей работе.
2. Быть внимательным к посетителю аптеки, особенно больному. Терпеливо относиться к его просьбам, вопросам и пожеланиям.
3. Стараться создать для посетителя аптеки психологический комфорт.
4. Уметь работать красиво, быстро, но не суетливо.
5. Быть принципиальным, честным.
6. Держаться с достоинством, при этом быть обаятельным, добрым, учтивым, вежливым, уважительным, скромным и сдержанным.
7. Уметь доверять людям.
8. Быть дисциплинированным, исполнительным, точным, четким, организованным.
9. Гордиться своей профессией.

Приложение 9

СОВЕТЫ ПО ВОСПИТАНИЮ ВЕЖЛИВОСТИ И ДЕЛИКАТНОСТИ

Деликатность — это тонкость чувств, умение понять другого человека и не обижать его. Деликатный человек не позволит себе: — заострять внимание на каких-либо физических дефектах человека (например, подчеркивать неважный слух или недостаточное зрение у больного); — раздражаться по поводу «непонятливости» больного и т.д. Чтобы воспитать у себя такие качества, как вежливость и деликатность, советуем попробовать следующее: 1. Научитесь контролировать свою манеру держаться. 2. Начните пристально наблюдать за наиболее вежливыми, тактичными коллегами и посетителями аптеки, подмечая их манеру реагировать на промахи, вспышки и гнев других людей. Проанализировав эти образцы поведения, возьмите их «на вооружение» как пример для подражания. 3. Никогда себя не жалейте! Относитесь к себе объективно, строго и критично, это дает основу для профессионального роста, для самосовершенствования и самовоспитания. 4. Не берите на себя непосильный труд действовать сразу во всех направлениях, чтобы «выдохнуться». Сначала решите небольшую, но доступную задачу. Например, постарайтесь следить за свои лицом всю смену, приветливо улыбаться больным, хотя, может быть, у вас скверное самочувствие или дома не все в порядке. Если это удалось, на другой день добавьте еще одну деталь: не только улыбайтесь, но и не будьте равнодушны к больному, выказав ему уважение. И так далее. 5. Заметив у себя положительные изменения в поведении, постарайтесь их эмоционально прочувствовать: порадуйтесь этой победе над собой. 6. Почувствовав, что дело идет на лад, устройте себе экзамен: проверьте себя в конфликтной или трудной ситуации. Если возникнет конфликт, попробуйте сразу погасить его. Проследите, каково при этом ваше самочувствие. Постарайтесь справедливо и критически оценить новый стиль своего поведения, приступайте к его окончательной шлифовке. 7. Старайтесь быть деликатными, мягкими, тактичными и по отношению к своим близким. Этим Вы окончательно закрепите новые, более благоприятные модели поведения. 8. Из всех хороших манер выберите те, которые согласуются с вашим обликом и природными склонностями. Когда новые, приобретенные, качества находятся в гармонии с врожденными свойствами человека, они легче закрепляются и приносят больше пользы. 9. Поведение фармспециалиста должно способствовать, а не мешать выполнению им своей социальной функции. Нужно быть заинтересованным в каждом больном, в каждом приобретении им лекарства, тем более что результаты деятельности в нынешних условиях напрямую связываются с оплатой труда. Выражаем надежду на обмен мнениями и опытом читателей журнала и будем благодарны за продолжения поднятой темы.

Литература:

1. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1997. — 288 с.
2. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. — 240 с.
3. Глембоцкая Г.Т. Теория и практика фармацевтического менеджмента. М.: ММА, 1998. — 118 с.

Проф. кафедры организации и экономики
фармации ММА им. И.М.Сеченова
Г.Т.ГЛЕМБОЦКАЯ