Статья. «Виртуальная визитка для аптеки» (Д.Пронин) («Фармацевтические ведомости», 2004, N 5)

«Фармацевтические ведомости», 2004, N 5

ВИРТУАЛЬНАЯ ВИЗИТКА ДЛЯ АПТЕКИ

Организация интернет-торговли лекарствами без существования реальной базы аптечного предприятия является незаконным бизнесом. Разработать аптечный портал на заказ стоит от 1500 долларов и выше. В то же время, цены в виртуальных аптеках сегодня на 10-15% ниже, чем в обычных. Регистрировать склад только для торговли через Интернет не имеет смысла — такой бизнес вряд ли скоро даст какую-то прибыль. О том, что необходимо знать руководителям аптек, желающим организовать линию продаж посредством Интернета, мы спрашиваем у генерального директора ООО «ФАРМиндекс» Владимира Кириллова.

• Сколько стоит сегодня открыть интернет-аптеку? Какие документы необходимы для этого, и какие инстанции предстоит пройти предпринимателю?
• Прежде всего необходимо определиться с терминологией. Что такое интернет-аптека? Это сайт, предоставляющий посетителям сервис выбора товаров из некоторого ассортимента с возможностью их заказа и/или оплаты, с последующей доставкой купленных товаров на адрес, указанный покупателем. С физической точки зрения интернет-аптека — просто набор компьютерных файлов на некоем сервере в Интернете. От прочих интернет-магазинов аптека принципиально отличается только ассортиментом предлагаемых товаров и их классификацией. Поэтому для «открытия» виртуальной аптеки нужна собственно функционирующая аптека ГЛФ (или аптечный пункт) и желание. Сразу оговорим, что открытие «виртуальной» аптеки без реально существующего и «отлицензированного» аптечного склада — явление, которое можно отнести скорее к противозаконным действиям, с которыми нужно бороться. Поскольку для размещения интернет-магазина в Сети никаких разрешительных документов не требуется, то появление аптек, «виртуальных на все 100%», владельцы которых совершенно не задумываются о таких мелочах», как происхождение товара или его качество и работа таких «аптек» часто служат поводом для обвинений в недобросовестности и противозаконности торговли лекарствами через Интернет в целом. Стоимость интернет-магазина для товаров аптечного ассортимента зависит от многих факторов: дизайна, требований к базе данных по товарам и сопутствующей информации, количества различных пользовательских сервисов — таких, например, как реализация дисконтной системы для постоянных покупателей и другие «бонусные» акции. Стоимость покупки готовой интернет-площадки для магазина составит от 500 до 1000 долл., разработка же сайта по индивидуальному проекту потребует от 1500 долл. и выше.
• Кто, по Вашему мнению, является основными клиентами интернет-аптек? Можно ли определить клиентов по социальному статусу, профессии или возрасту?
• Клиенты интернет-аптек, как правило, не относятся к малообеспеченной категории населения. Социальный статус, как и профессия, могут варьироваться очень широко, а возраст обычно в рамках 25-45 лет. Для того чтобы воспользоваться услугами интернет-магазина, пользователь должен как минимум обладать доступом к компьютеру, подключенному к Сети, а также некоторыми навыками работы с браузером — программой для просмотра интернет-ресурсов.
• Существует ли сильное различие по ценам в интернет-аптеках и обычных аптечных пунктах?
• Различия в ценах, как правило, есть. Для привлечения клиентов к интернет-аптекам цены в них обычно на 10-15% ниже, чем в «настоящих». Но если цена в интернет-аптеке отличается от средней на рынке в два-три раза это серьезный повод задуматься о качестве предлагаемого товара. По демпинговым ценам могут предлагаться лекарства с истекающим или уже истекшим сроком годности, а также медикаменты, предписанные к изъятию из розничной сети — субстандартные или фальсифицированные.
• Какая фармацевтическая консультация предлагается в интернет-аптеках? Какую квалификацию имеют сотрудники интернет-аптек?
• Как правило, в качестве дополнительной информации о препаратах предлагаются описания их свойств, показаний, противопоказаний и другая информация. Может также предоставляться информация о назначении тех или иных препаратов при различных заболеваниях, но здесь встречается очень много некорректных, с точки зрения медицинской и фармацевтической этики, да и просто действующих законов, действий владельцев интернет-аптек по предоставлению информации. Так, например, можно дать список синонимов одного и того же действующего вещества, а можно дать список аналогов — препаратов со сходным действием, а рекомендацией аналогов должен заниматься все-таки лечащий врач. Хорошей формой онлайн-консультаций является также ведение на сайте интернет-аптеки форума для ответов на вопросы пользователей. Что касается квалификации, то, конечно, желательно, чтобы ассортиментной политикой интернет-аптеки и ценообразованием ведал человек с фармацевтическим образованием — так же, как в обычной аптеке.
• Каждая ли действующая аптека может открыть свое интернет-подразделение?
• Препятствий к этому в данный момент нет никаких. Вопрос заключается лишь в том, насколько той или иной аптеке необходимо это интернет-подразделение и какие функции в работе аптеки оно должно выполнять. Ведь интернет-подразделение аптеки совсем не обязательно должно быть работающим интернет-магазином, в ряде случаев это может быть «визитная карточка» аптеки, а ее ассортимент может быть представлен как на своем сайте, так и быть интегрированным в базы данных специализированных справочных служб.
• Зачем реальной аптеке сегодня может понадобиться регистрировать свой интернет-портал и начинать торговлю лекарствами по интернету?
• Здесь можно назвать несколько критериев, которые могут служить в некоторой степени основанием для открытия интернет-аптеки на базе существующей:
• оборот аптеки или сети составляет более 1 млн. руб. в месяц на торговую точку (в розничных ценах);
• у аптеки уже существует система бронирования товаров по телефону и служба доставки лекарств на дом;
• у аптеки (или сети) есть возможность заказывать «дефектурные» позиции у поставщиков-партнеров или непосредственно в представительствах фирм. Решение же об открытии интернет-магазина всегда принимается в каждом случае индивидуально.
• Кем и как осуществляется контроль деятельности интернет-аптек?
• Органа, осуществляющего контроль деятельности именно интернет-аптек, не существует. В принципе, можно рассматривать собственный интернет-магазин для аптеки как расширение сервиса заказа лекарств по телефону. Соответственно, для интернет-аптеки действуют те же нормативы по хранению и реализации товара, как и для обычных аптек.
• Соблюдаются ли условия хранения продукции? Соответствуют ли складские помещения необходимым нормам?
• Открывать аптечный склад исключительно для интернет-аптеки не имеет смысла — если действовать в соответствии с законом, то расходы оправдают себя очень не скоро. Если интернет-аптека открыта не на базе существующей в реальности аптеки или пункта со своим складом, то в соблюдении норм хранения товара возникают очень большие сомнения. Если же интернет-терминал базируется на реально существующей, имеющей лицензию и работающей аптеке, вероятность нарушений здесь гораздо ниже.
• Как осуществляется доставка лекарств? Учитываются ли правила транспортировки различных препаратов с повышенным требованием к температуре, влажности или другим условиям?
• Это один из наиболее «тонких» моментов в работе любой аптеки, которая осуществляет доставку лекарств на дом, а не только интернет-аптеки. В подавляющем большинстве случаев, скорее всего, это не соблюдается. Некоторые интернет-аптеки, например, вообще отправляют лекарства по почте. О каком соблюдении требований к транспортировке здесь вообще может идти речь? Отправка лекарств по почте — одно из самых, пожалуй, «вопиющих» нарушений правил реализации лекарств населению. Доставку купленных лекарств обычно осуществляют курьеры — либо курьеры самой аптеки, либо курьеры специализированных служб. В любом случае вопрос с доставкой лекарств заказчику — на сегодняшний день самый спорный в работе сервиса, подобного интернет-аптеке. Как бы то ни было, курьер обязан предъявить и выдать покупателю товарный и кассовый чеки на купленный товар, а также, в случае требования покупателя, и необходимые сертификаты (об этом покупатель, как правило, должен предупреждать диспетчера аптеки заранее).
• Существуют ли какие-то гарантии на предлагаемый товар? Как можно связаться с итернет-аптекой в случае, если качество товара является неудовлетворительным?
• Вопросы о качестве купленного товара, гарантий на него и возвратах решаются абсолютно так же, как и в обычной аптеке. Конечно же, если речь идет о нормальной интернет-аптеке, а не виртуализованной до потери физического адреса доставке по заказу чего бы то ни было.
• Кто следит за правилами доставки заказов? Какой штраф или материальную компенсацию имеет право назначить клиент в случае, если лекарство пострадало при перевозке или является некачественным?
• Как правило, такие вопросы аптека решает самостоятельно и в индивидуальном порядке в каждом таком случае. Общепринятых или рекомендованных «сверху» правил на этот счет не существует. Если аптека, имеющая собственный интернет-магазин, рассматривает его в качестве одного из своих важнейших и перспективных сервисов, то это говорит о том, что она достаточно высоко ценит свою репутацию в интернет-аудитории. Как известно, плохие отзывы о каком-либо сервисе расходятся гораздо быстрее, чем хорошие. А если учитывать специфику работы интернета — очень быстро. Поэтому так же, как ни одна нормальная аптека не захочет, чтобы, например, в торговый зал вела обваливающаяся лестница, а на прилавках стояли бы помятые и пожелтевшие упаковки, так и ни одна нормальная интернет-аптека не допустит, чтобы купленный товар доставлялся в негодном для потребления виде. Интернет-аптеке точно так же, как и обычному магазину, нужно сегодня вести борьбу за потребителя, и поэтому качество сервиса здесь стоит далеко не на последнем месте.

Д.ПРОНИН