Вероника Боровлева: «Задача пациента — не покупка лекарства, а выздоровление»

Разорванность коммуникации

— В чем, на ваш взгляд, заключаются проблемы современного рынка медицинских услуг с точки зрения связки «пациент — врач»?

— На первом месте стоит вопрос фрагментации медицинской информации: отсутствие единой системы обмена данными между лечебными учреждениями, особенно между коммерческими и государственными, ограниченный доступ к сведениям о лекарственной терапии, а также территориальные различия в доступности первичной медицинской помощи. Все это влияет на качество и скорость выздоровления. На недавно прошедшем XXXII Российском фармацевтическом форуме им. Семашко специалисты обращали внимание на тревожную статистику: до 75% пациентов не соблюдают предписанную терапию, а 60% — забывают рекомендации врача всего спустя час после визита к врачу. В итоге люди вынуждены самостоятельно разбираться в плане своего лечения, искать информацию, прибегать к использованию разрозненных околомедицинских сервисов. Возникает разрыв пользовательского пути.

В эпоху цифровых технологий решение видится в создании комплексных платформ, способных объединить все этапы терапевтического процесса. Такие системы могли бы предоставлять пациенту актуальную информацию о его заболевании, напоминать о необходимости приема лекарств и посещения врача, а также обеспечивать мониторинг состояния здоровья и доступ к медицинской документации. Особую актуальность этот подход приобретает в условиях ограниченного времени приема — те самые 15—20 минут, отведенные нормативными документами, зачастую недостаточны для полноценного сбора анамнеза, осмотра, оформления документации и детального обсуждения профилактики возможных осложнений.

— За 15—20 минут приема, предписанных нормативными документами, врачу действительно бывает затруднительно донести до пациента всю необходимую информацию и убедиться, что человек ее понял.

— В этом видится еще один фактор: разорванность коммуникации врача и пациента из-за отсутствия единой истории болезни и структурированных данных, полученных от различных медучреждений и специалистов, недостатка времени на прием. За столь короткое время не всегда возможно качественно собрать анамнез, провести осмотр, заполнить необходимую документацию, назначить схему лечения и уже тем более обстоятельно поговорить о профилактике осложнений заболевания.

Практический опыт

— Почему аптечный бизнес начал обращать внимание на эти вопросы?

— На самом деле практика не новая. Международный опыт демонстрирует эффективность моделей, где аптека выступает связующим звеном между врачом и пациентом, выполняя функцию цифрового помощника в процессе лечения. Такие системы успешно работают в Германии (DocMorris), Великобритании (The Boots) и США (Amazon Pharmacy). Российский маркетплейс здоровья «Здравсити» развивает аналогичное направление, интегрируя телемедицинские услуги, электронные медицинские карты, лабораторную диагностику и медицинские организации в единую экосистему.

Мы хотим научить пользователя новому паттерну получения медицинской услуги, в котором он имеет возможность скомплектовать программу лечения в рамках «одного окна», а не просто купить отдельное лекарство.

— Как этот пользовательский путь может выглядеть на практике?

— Рассмотрим такой пример. Мы знаем, какие анализы, лекарства и консультации положены женщине в период беременности. При этом понимаем ее потребность в заботливом и внимательном мониторинге своих показателей, включая результаты лабораторной диагностики. Технически «Здравсити» готов к реализации программы сопровождения беременности, в которой на одной странице сайта или приложения будет собран календарь всех необходимых анализов, лекарств и консультаций врачей для дистанционного мониторинга. В этой же программе могут быть реализованы акции по предоставлению глубоких скидок на определенный аптечный ассортимент. Таким образом, мы, с одной стороны, сопровождаем нашу пациентку и упрощаем решение вопросов сопровождения беременности на одной площадке, а с другой — делаем медицинскую помощь финансово доступной, предоставляя существенную скидку с учетом объемного предложения для клиента.

— Были ли уже реализованы подобные программы на маркетплейсе здоровья «Здравсити»? Каковы результаты?

— За почти год в программах поддержки пациентов на «Здравсити» приняли участие около полумиллиона пользователей. Хотя эта цифра составляет лишь небольшую часть от общего среднемесячного трафика платформы (12 млн посещений), разработчики делают акцент на качестве, а не на скорости роста показателей.

Мы провели свыше 80 программ по 20 различным нозологиям. От участников наших медицинских проектов мы получаем позитивную обратную связь. Сервис востребован. И это сказывается на качественных показателях работы ресурса. Например, мы видим, что медицинский контент не снижает конверсию в карточке товара, несмотря на то, что пользователь отвлекается на прочтение статей и взаимодействие с врачом. Клиент в итоге все равно покупает лекарство, и это в том числе благодаря перечисленным мерам, влияющим на качество информированности пациента, а значит, роста приверженности — как назначенной терапии, так и приобретенному препарату. Мы выстраиваем коммуникации с пользователями таким образом, чтобы возвращать его на витрину и конечно же помогать принимать лекарственные препараты правильно и вовремя.

Технологические преимущества

— Как в эти программы органично встроить врачей? Кажется, что для них это дополнительная нагрузка.

— Основные сложности, с которыми сталкиваются медицинские специалисты, — дефицит времени и низкая приверженность пациентов лечению — могут быть частично решены за счет автоматизации рутинных процессов. Специалистам приходится до 30% рабочего времени тратить на то, чтобы разъяснить информацию о терапии, контролировать регулярность приема лекарственных препаратов, проводить повторные приемы. При этом использование цифровых сервисов может облегчить эту работу — чаты с телемедициной с мгновенным ответом помогут пациенту решить вопрос в моменте, а напоминания о приеме лекарств помогут принять всю запланированную терапию.

Кроме того, мы активно развиваем направление, связанное с предоставлением глубоких скидок на покупку лекарств на нашей площадке. Часто дисконт может доходить до 50% и выше. Врач может быть заинтересован в том, чтобы предоставить пациенту вход в такие программы.

Еще один плюс — возможность организации комплексной поддержки, когда коллеги, предоставляющие телемедицинские консультации, могут помочь в ситуациях, когда пользователь сталкивается, например, с побочным действием или нежелательным явлением при приеме медикаментов. Все эти меры способны разгрузить первичное звено здравоохранения в поликлиническом сегменте, переориентировав решение части вопросов на телемедицину. В результате сокращается очередь, у врача освобождается время для лечения и приема других пациентов.

— Каковы ваши прогнозы относительно развития данного направления цифровизации здравоохранения в России?

— Надо признать, что на отечественном фармацевтическом аптечном рынке пока не наблюдаем аналогов нашим проектам. Но мы искренне считаем, что единственный способ дальнейшего развития — заботиться о пациенте и решать его вопросы, связанные со здоровьем, с применением новых технологий. Ведь задача пациента — не покупка лекарства, а выздоровление. Это та стратегия, которую мы воплощаем.