В зоне повышенной ответственности

Каждый день вам приходится общаться с сотнями посетителей и покупателей аптеки. Как часто вы задумываетесь об огромной ответственности, которая лежит на вас за каждое произнесенное слово, за каждую рекомендацию, данную покупателю при выборе и покупке лекарства?

Ошибка провизора часто непоправима

В необъятных просторах Интернета можно узнать о множестве ошибок при отпуске лекарственных препаратов. Вот лишь некоторые:

• «Боль у меня была адская, после того как мне разрезали десну в стоматологическом кабинете. Я уехала домой, а потом позвонил мой стоматолог и посоветовал сходить в аптеку и купить антибиотик. У меня аллергия на пенициллиновую группу, поэтому я всегда в аптеке уточняю, не содержит ли антибиотик пенициллин. Когда я пришла в аптеку и назвала препарат, то спросила у фармацевта, можно ли это лекарство принимать в моем случае. Она совершенно уверенно и твердо ответила, что никакой связи с пенициллином нет. Я, доверяя фармацевту, не прочитала аннотацию и купила лекарство. Прихожу домой, открываю, читаю инструкцию, в противопоказаниях первой строчкой написано: повышенная чувствительность к пенициллинам. Я знаю, что лекарства обратно не принимают, и не собираюсь сдавать, но задалась вопросом: а существует ли какая-то ответственность у фармацевтов за выданную покупателям информацию? Это ж не батон хлеба продать».
• «Врач прописал моему полугодовалому сыну лекарство. Я обратился с рецептом в аптеку, пояснив при этом, что ребенку всего 6 месяцев. А когда вернулся домой, то прочитал в инструкции, что препарат предназначен для детей старше 12 лет. Пришлось покупать лекарство по новой».
• «Совсем недавно я покупала для сына-аллергика лекарство, и провизор уверяла, что противопоказаний и побочных эффектов у этого препарата нет. Решив побольше узнать о лекарстве, развернула аннотацию и к превеликому удивлению увидела, что там куча противопоказаний и побочных эффектов. Хорошо, что я узнала об этом до того, как купила лекарство. А если бы что-то случилось с моим ребенком при принятии препарата? Кто бы отвечал за это? Как бы я доказала, что виноват был провизор?»

Так виноваты ли вы, если не озвучили покупателю важные сведения о побочных эффектах лекарства или несовместимости с другими лекарственными препаратами? Или вы считаете, что покупатели сами должны спросить про дозировку и аллергическую реакцию, обязаны прочитать инструкцию по применению лекарства до его покупки?

Безусловно, работа в аптеке очень сложная и напряженная. «Когда я буду размышлять об ответственности или о том, что же дальше произойдет с человеком, купившим у меня лекарство? Порой мне некогда даже перекусить», — приходится слышать от многих первостольников. Или вот такое типичное мнение: «Мы в теории про ответственность знаем и в институте фармацевтическую этику и деонтологию изучали. А на практике, когда перед тобой очередь из десяти недовольных и больных человек, мысли только о том, как их всех быстрее отпустить».

А теперь давайте перевернем ситуацию и посмотрим на нее уже под другим углом. Представьте себе, что это ваши любимые мама или папа, дорогие вам дедушка или бабушка, близкие люди или ваши друзья пришли в аптеку за помощью. В результате им продали не капли, а спрей, препарат в неправильной дозировке, перепутали название лекарства, не проконсультировали об условиях приема и хранения препарата, не уточнили возраст ребенка, не спросили про аллергию, продали лекарство с истекающим сроком годности и не предупредили об этом. Какой будет ваша немедленная реакция? Скорее всего — глубокое возмущение и желание наказания для первостольника и аптеки, поскольку здоровью вашего близкого человека был (или мог быть) нанесен вред. И вряд ли вы скажете, что провизоры сильно загружены, что у них тысячи лекарств в ассортименте и они просто не в состоянии все знать. Уверена, что мало кто в подобных случаях встанет на сторону первостольника.

Муки совести

Давайте разберем те случаи, в которых работники первого стола пытались сами исправить свои ошибки, каких трудов им это стоило и какие муки совести они испытывали при этом:

• «Свой первый день работы в аптеке после окончания института я запомнила на всю жизнь. Меня посадили на место рецептара. В аптеке готовили внутриаптечную заготовку. Пришла больная за альбуцидом, я вошла в ассистентскую, и фармацевт небрежно кивнула на стол — мол, там. Я взяла пенициллиновый пузырек с раствором, наклеила этикетку и отпустила. Через полчаса выяснилось, что осталась лишняя этикетка на перекись новорожденным в роддом. Весь остаток дня я ездила к врачам, чтобы по описанию выяснить, кто эта женщина, которой я продала лекарство, и где она живет. Оказалось, живет она за 26 километров в соседнем поселке. Но мне ехать не пришлось — позвонили на ФАП, и фельдшер сходила, чтобы предупредить ее. К великому счастью, она еще не использовала лекарство. Это был урок на всю жизнь!»
• «Сразу после института я работала рецептаром. Обнаружила, что ошиблась и выдала лекарство однофамильцу только тогда, когда пришел второй пациент. Когда я добралась по адресу, оказалось, что они уже дали этот злосчастный порошок ребенку. Пришлось вызывать скорую помощь. Не описать словами, как я тогда переживала! Если во многих других профессиях ошибка не так критична (например, парикмахер испортил прическу или модельер — платье), то в нашей нет права на ошибку».
• «Вместо глазных капель атропина отпустила пилокарпин. Тогда мы это готовили в аптеке. Ошибка обнаружилась при отпуске второму клиенту. Через паспортный стол по фамилии, которую помню до сих пор и которая была одна в районе, узнала адрес. Село за 10 километров от поселка, добиралась на перекладных, но успела вовремя, ребенку не успели закапать в глаза! Это стало уроком на всю жизнь. До сих пор помню этот страх».

А теперь задайте себе столь важные вопросы: Были ли в вашей практике подобные ситуации и как вы выходили из положения и исправляли их? Стали ли они суровым уроком для вас? Делились ли вы своим опытом с коллегами или предпочитали их скрывать?

Что делать?

Как поступить заведующей, чтобы предупредить и не допустить совершения ошибок в работе сотрудников аптеки? Думаю, что надо начать с самого простого. Напомните первостольникам о правилах фармацевтической этики и деонтологии, про Этический кодекс и о той огромной ответственности, которую несут провизоры и фармацевты, каждодневно работая в аптеке. Звучит высокопарно? Но в погоне за получением прибыли и выполнением плана продаж постепенно теряется самое важное и главное, что составляет суть вашей профессии, — оказывать помощь больным людям. Никому из первостольников не нравится, когда их называют продавцами. Так и не будьте ими! Сделайте следование кодексу и этическим правилам профессии нерушимым принципом работы. Я встречала настоящих профессионалов, которые говорили: «А я не могу работать по-другому. Мне будет стыдно перед собой и своими детьми».

Необходимым условием преодоления профессиональных ошибок является постоянное пополнение и совершенствование как своих знаний, так и знаний ваших подчиненных, изучение новых препаратов, чтение специальной литературы, консультирование с коллегами и врачами, регулярная организация лекций медицинских представителей.

Проведите серию занятий на тему «Ошибки провизоров и фармацевтов и мера ответственности за их совершение». Дайте возможность высказать мнение на эту очень непростую тему своим подчиненным.

И обратите внимание на особенности взаимоотношений среди сотрудников. Создайте в аптечном коллективе доброжелательную и спокойную обстановку, без скандалов, ссор и выяснения отношений, которые порой происходят в женских коллективах. Это необходимо для того, чтобы работники аптеки чувствовали себя более уверенно на своем рабочем месте и не отвлекались на посторонние мысли. Организуйте работу коллектива таким образом, чтобы ваши подчиненные не боялись поделиться с вами и своими коллегами о совершенной ошибке, была возможность ее совместно исправить и не допустить в будущем.