В медорганизациях Вологодской области введут аудиоконтроль

Вопросы некачественного оказания медпомощи и неэтичного отношения сотрудников госклиник обсуждались на оперативном совещании в правительстве Вологодской области 10 апреля. Георгий Филимонов призвал «искоренить» хамское общение со стороны сотрудников медучреждений.

«Натренируем личный состав, подготовим соответствующие речевые модули, пропишем в протоколах, как отвечать на вопросы, демонстрируя свою обходительность, эмпатию и заботу о пациентах», – заявил губернатор.

Министр здравоохранения Николай Гонтюрев отметил, что через десять дней в регион поступят специальные аудиобейджи – они позволят записывать диалог медработников и пациентов. В первую очередь, уточнил Гонтюрев, такие бейджи выдадут администраторам госклиник, а пробные замеры эффективности системы проведут в конце апреля.

Впервые аудиоконтроль в медучреждениях России внедрили в Москве в 2023 году. В пилотном режиме апробацию в кабинетах врачей начали в двух столичных поликлиниках еще до издания рамочного приказа Депздрава №1241 от 23 декабря 2023 года. Власти ввели и новую должность – специалист по качеству обслуживания пациентов, в задачи которого вошла разработка и внедрение в практику чек-листов по оценке качества приема и организация аудиозаписи в кабинетах врачей.

Для врачей установили минимальный набор требований из 25 позиций, куда включены базовые элементы приема (идентификация пациента, сбор анамнеза, дальнейшая маршрутизация) и специфические пункты, регламентирующие формат общения. Врачу необходимо вежливо приветствовать пациента и прощаться с ним, не «демонстрировать превосходство, агрессию, угрозу, раздражение», избегать фраз «молодой человек», «женщина», «ваша проблема», «от нас не зависит», «вы что-то путаете», «сядьте», «встаньте», «идите уже», «ну все», «стоп, «хватит», «не болейте» и другие.

На условиях анонимности Vademecum опросил московских врачей о практической пользе и возможных рисках аудиоконтроля в поликлинических кабинетах. Медработники заметили, что подобная система может оказаться рычагом давления на них со стороны руководства, а огрехи при ведении приема могут снизить стимулирующие выплаты. В целом инициативу встретили в профессиональном сообществе холодно, но при этом специалисты добавили – аудиофиксация поможет врачам отстаивать свою правоту при необоснованных жалобах и других нападках со стороны пациентов.

Зампредседателя Комитета Госдумы по охране здоровья Алексей Куринный в апреле 2024 года просил Генпрокуратуру проверить законность аудиозаписей амбулаторного приема врачей в медучреждениях Москвы. В итоге надзорное ведомство в мае признало меру законной, сославшись на информацию Роскомнадзора о том, что обработка персональных данных в таком формате попадает под исключение ФЗ «О персональных данных», а значит, согласие пациента на их обработку не требуется.

Вопросы некачественного оказания медпомощи и неэтичного отношения сотрудников госклиник обсуждались на оперативном совещании в правительстве Вологодской области 10 апреля. Георгий Филимонов призвал «искоренить» хамское общение со стороны сотрудников медучреждений.

«Натренируем личный состав, подготовим соответствующие речевые модули, пропишем в протоколах, как отвечать на вопросы, демонстрируя свою обходительность, эмпатию и заботу о пациентах», – заявил губернатор.

Министр здравоохранения Николай Гонтюрев отметил, что через десять дней в регион поступят специальные аудиобейджи – они позволят записывать диалог медработников и пациентов. В первую очередь, уточнил Гонтюрев, такие бейджи выдадут администраторам госклиник, а пробные замеры эффективности системы проведут в конце апреля.

Впервые аудиоконтроль в медучреждениях России внедрили в Москве в 2023 году. В пилотном режиме апробацию в кабинетах врачей начали в двух столичных поликлиниках еще до издания рамочного приказа Депздрава №1241 от 23 декабря 2023 года. Власти ввели и новую должность – специалист по качеству обслуживания пациентов, в задачи которого вошла разработка и внедрение в практику чек-листов по оценке качества приема и организация аудиозаписи в кабинетах врачей.

Для врачей установили минимальный набор требований из 25 позиций, куда включены базовые элементы приема (идентификация пациента, сбор анамнеза, дальнейшая маршрутизация) и специфические пункты, регламентирующие формат общения. Врачу необходимо вежливо приветствовать пациента и прощаться с ним, не «демонстрировать превосходство, агрессию, угрозу, раздражение», избегать фраз «молодой человек», «женщина», «ваша проблема», «от нас не зависит», «вы что-то путаете», «сядьте», «встаньте», «идите уже», «ну все», «стоп, «хватит», «не болейте» и другие.

На условиях анонимности Vademecum опросил московских врачей о практической пользе и возможных рисках аудиоконтроля в поликлинических кабинетах. Медработники заметили, что подобная система может оказаться рычагом давления на них со стороны руководства, а огрехи при ведении приема могут снизить стимулирующие выплаты. В целом инициативу встретили в профессиональном сообществе холодно, но при этом специалисты добавили – аудиофиксация поможет врачам отстаивать свою правоту при необоснованных жалобах и других нападках со стороны пациентов.

Зампредседателя Комитета Госдумы по охране здоровья Алексей Куринный в апреле 2024 года просил Генпрокуратуру проверить законность аудиозаписей амбулаторного приема врачей в медучреждениях Москвы. В итоге надзорное ведомство в мае признало меру законной, сославшись на информацию Роскомнадзора о том, что обработка персональных данных в таком формате попадает под исключение ФЗ «О персональных данных», а значит, согласие пациента на их обработку не требуется.