Рекорд смены. Зачем Депздрав Москвы начал записывать беседы врачей с пациентами

Аудиозапись в кабинетах врачей Депздрав начал апробировать еще до издания приказа №1241 от 23 декабря 2023 года, протестировав технологию в двух столичных поликлиниках. В начале 2023 года ДЗМ специально под проект нанял специалиста по качеству обслуживания пациентов (аудиоконтроль в здравоохранении). Сотруднику, который должен был разработать и внедрить в практику чек-листы для оценки качества приема, а также непосредственно организовал аудиозапись в кабинетах врачей, тогда предлагали 100–120 тысяч рублей в месяц.

Вызвавшую позитивный отклик инициативу, как заявили в ДЗМ, было решено распространить на все оказывающие амбулаторную помощь подведомственные клиники, кроме стоматологий. Куратором проекта стала Дирекция ДЗМ по координации деятельности медорганизаций. Аудиозапись формально началась с 28 декабря 2023 года.

Для врачей прописали минимальный набор требований, соблюдение которых будет отслеживаться дирекцией. В чек-листе 25 позиций: помимо базовых элементов приема (идентификация пациента, сбор анамнеза, дальнейшая маршрутизация), есть и специфические пункты, касающиеся формата общения. Регламент, в частности, предписывает врачу вежливо приветствовать пациента и прощаться с ним, не «демонстрировать превосходство, агрессию, угрозу, раздражение», избегать фраз «молодой человек», «женщина», «ваша проблема», «от нас не зависит», «вы что-то путаете», «сядьте», «встаньте», «идите уже», «ну все», «стоп, «хватит», «не болейте» и другие.

Под запрет попали нелицеприятные замечания – не только в отношении пациента, но и по поводу действий коллег и руководства медорганизации. В стоп-лист также попало использование сложной профессиональной терминологии, не помогающей раскрыть пациенту суть происходящего.

Едва попав в публичное поле, приказ получил порцию критики от пациентских сообществ, профсоюзов, юристов, местных депутатов, а также врачей и москвичей.

Главной претензией и тех, и других, и третьих стал риск нарушения врачебной тайны ввиду легкой идентификации как пациента, так и самого врача по аудиозаписи.

Именно такую мотивировку озвучили авторы появившейся на сайте change.org петиции с требованием отменить приказ ДЗМ №1241. «Согласно Всемирной организации здравоохранения, конфиденциальность информации является ключевым элементом этики медицинской профессии. Нарушение этого принципа может подорвать доверие пациентов к системе здравоохранения. Мы требуем отменить данный приказ и установить строгие нормы по защите персональных данных пациентов», – гласит обращение, которое, по состоянию на 16 января, поддержали более 3 тысяч человек.

Выступил за отмену документа и профсоюз «Действие», также из-за угрозы раскрытия врачебной тайны. Сопредседатель организации Андрей Коновал заметил, что в России есть проблемы с утечкой информации, а пациент будет прослушан без его согласия, соответственно, нормативный акт недостаточно проработан. «Врач должен обладать определенной свободой, а жесткая формализация его действий приведет к тому, что медики, по сути, будут действовать по принципу «итальянской забастовки», то есть лечить формально, строго по протоколу. Мы также не исключаем, что работодатель сможет использовать эти записи для давления на неугодных сотрудников», – добавил Коновал, сообщив, что «Действие» обжалует документ в прокуратуре.

В надзорные органы обратилось и «Сообщество пациентов Бутово». Заявители сослались на конкретные НПА, которые нарушают приказ, в первую очередь на ст. 13 №323-ФЗ «Об охране здоровья», и потребовали вынести прокурорский протест на документ.

Мнения сотрудников столичных медорганизаций, открыто высказывающихся по теме в социальных сетях, разделились. Одни отметили чрезмерность контроля, другие обратили внимание, что запись разговоров помогла бы самим врачам отстаивать свои права, если пациент вел себя некорректно.

Врачи московских клиник, на условиях анонимности ответившие на вопросы Vademecum, опасаются, что новая система может стать рычагом давления на них со стороны руководства, а огрехи ведения приема – поводом снизить стимулирующие выплаты. Они подтверждают, что инициатива в основном встречена профсообществом холодно, но замечают, что аудиофиксация поможет отстоять врачам свою правоту в случае необоснованных жалоб и других нападок пациентов.

Технически аудиозапись начинается, когда в интерфейсе Единой медицинской информсистемы (ЕМИАС) нажата кнопка «начать прием», причем аудиозапись ведется через встроенные в компьютер микрофоны. Особую тревогу у врачей вызвало то, что руководство не до конца прояснило, останавливается ли запись между приемами, поэтому заведующие попросили врачей в любом случае вести себя так, как будто в кабинете всегда есть пациент.

ДЗМ почти сразу после появления регламента в открытом доступе выпустил официальное сообщение, которым подтвердил намерение проводить аудиозапись, анализировать файлы и делать соответствующие выводы. И парировал звучащую с разных сторон критику.

По заверениям ДЗМ, врачебная тайна при аудиомониторинге не нарушается – данные собираются в деперсонализированном виде, надежно защищаются и хранятся на сервере не более одного месяца «для возможности оперативной оценки».

Контроль был введен в первую очередь по просьбе главных врачей медорганизаций, чтобы проводить выборочный обезличенный мониторинг, настаивают в ДЗМ. К сожалению, как гласит сообщение ведомства, врачи не всегда разъясняют своим визави процесс диагностики, лечения и возможные его последствия простым языком, а пациенты жалуются на формальное, не всегда уважительное отношение медиков. Нередки жалобы врачей на поведение самих посетителей поликлиник. «Как правило, – говорится в сообщении ДЗМ, – и те и другие (стороны) правы. Чтобы повысить доверие между врачами и пациентами, нужна новая культура общения».

Приказ гласит, что пациентов должны дополнительно уведомить о том, что аудиозапись ведется, однако пока этот дисклеймер появился далеко не везде.

Нормативных ограничений на введение таких инициатив с точки зрения защиты персональных данных, в том числе с особым правовым режимом (то есть врачебной тайны), нет, – говорит управляющий партнер адвокатского бюро «Онегин Групп – Медицинская адвокатура» Ольга Зиновьева, но добавляет, что для «правовой чистоты» на уровне конкретной медорганизации необходимо внести в согласие пациента на обработку персональных данных дополнительную цель обработки из приказа ДЗМ, а именно – аудиконтроль амбулаторного приема врача и возможность передачи определенных персональных данных новому субъекту – Дирекции ДЗМ.

«Следует подчеркнуть, что законодательство не допускает обработку персональных данных с особым правовым режимом без явно выраженного согласия субъекта (пациента), в том числе при деперсонификации, поскольку она также является разновидностью обработки данных. Иными словами, какого-либо дополнительного правового регулирования в случае с приказом ДЗМ не требуется, если есть уточненное согласие пациента. А что касается целесообразности самого эксперимента, время покажет», – резюмировала Зиновьева.

Аудиозапись в кабинетах врачей Депздрав начал апробировать еще до издания приказа №1241 от 23 декабря 2023 года, протестировав технологию в двух столичных поликлиниках. В начале 2023 года ДЗМ специально под проект нанял специалиста по качеству обслуживания пациентов (аудиоконтроль в здравоохранении). Сотруднику, который должен был разработать и внедрить в практику чек-листы для оценки качества приема, а также непосредственно организовал аудиозапись в кабинетах врачей, тогда предлагали 100–120 тысяч рублей в месяц.

Вызвавшую позитивный отклик инициативу, как заявили в ДЗМ, было решено распространить на все оказывающие амбулаторную помощь подведомственные клиники, кроме стоматологий. Куратором проекта стала Дирекция ДЗМ по координации деятельности медорганизаций. Аудиозапись формально началась с 28 декабря 2023 года.

Для врачей прописали минимальный набор требований, соблюдение которых будет отслеживаться дирекцией. В чек-листе 25 позиций: помимо базовых элементов приема (идентификация пациента, сбор анамнеза, дальнейшая маршрутизация), есть и специфические пункты, касающиеся формата общения. Регламент, в частности, предписывает врачу вежливо приветствовать пациента и прощаться с ним, не «демонстрировать превосходство, агрессию, угрозу, раздражение», избегать фраз «молодой человек», «женщина», «ваша проблема», «от нас не зависит», «вы что-то путаете», «сядьте», «встаньте», «идите уже», «ну все», «стоп, «хватит», «не болейте» и другие.

Под запрет попали нелицеприятные замечания – не только в отношении пациента, но и по поводу действий коллег и руководства медорганизации. В стоп-лист также попало использование сложной профессиональной терминологии, не помогающей раскрыть пациенту суть происходящего.

Едва попав в публичное поле, приказ получил порцию критики от пациентских сообществ, профсоюзов, юристов, местных депутатов, а также врачей и москвичей.

Главной претензией и тех, и других, и третьих стал риск нарушения врачебной тайны ввиду легкой идентификации как пациента, так и самого врача по аудиозаписи.

Именно такую мотивировку озвучили авторы появившейся на сайте change.org петиции с требованием отменить приказ ДЗМ №1241. «Согласно Всемирной организации здравоохранения, конфиденциальность информации является ключевым элементом этики медицинской профессии. Нарушение этого принципа может подорвать доверие пациентов к системе здравоохранения. Мы требуем отменить данный приказ и установить строгие нормы по защите персональных данных пациентов», – гласит обращение, которое, по состоянию на 16 января, поддержали более 3 тысяч человек.

Выступил за отмену документа и профсоюз «Действие», также из-за угрозы раскрытия врачебной тайны. Сопредседатель организации Андрей Коновал заметил, что в России есть проблемы с утечкой информации, а пациент будет прослушан без его согласия, соответственно, нормативный акт недостаточно проработан. «Врач должен обладать определенной свободой, а жесткая формализация его действий приведет к тому, что медики, по сути, будут действовать по принципу «итальянской забастовки», то есть лечить формально, строго по протоколу. Мы также не исключаем, что работодатель сможет использовать эти записи для давления на неугодных сотрудников», – добавил Коновал, сообщив, что «Действие» обжалует документ в прокуратуре.

В надзорные органы обратилось и «Сообщество пациентов Бутово». Заявители сослались на конкретные НПА, которые нарушают приказ, в первую очередь на ст. 13 №323-ФЗ «Об охране здоровья», и потребовали вынести прокурорский протест на документ.

Мнения сотрудников столичных медорганизаций, открыто высказывающихся по теме в социальных сетях, разделились. Одни отметили чрезмерность контроля, другие обратили внимание, что запись разговоров помогла бы самим врачам отстаивать свои права, если пациент вел себя некорректно.

Врачи московских клиник, на условиях анонимности ответившие на вопросы Vademecum, опасаются, что новая система может стать рычагом давления на них со стороны руководства, а огрехи ведения приема – поводом снизить стимулирующие выплаты. Они подтверждают, что инициатива в основном встречена профсообществом холодно, но замечают, что аудиофиксация поможет отстоять врачам свою правоту в случае необоснованных жалоб и других нападок пациентов.

Технически аудиозапись начинается, когда в интерфейсе Единой медицинской информсистемы (ЕМИАС) нажата кнопка «начать прием», причем аудиозапись ведется через встроенные в компьютер микрофоны. Особую тревогу у врачей вызвало то, что руководство не до конца прояснило, останавливается ли запись между приемами, поэтому заведующие попросили врачей в любом случае вести себя так, как будто в кабинете всегда есть пациент.

ДЗМ почти сразу после появления регламента в открытом доступе выпустил официальное сообщение, которым подтвердил намерение проводить аудиозапись, анализировать файлы и делать соответствующие выводы. И парировал звучащую с разных сторон критику.

По заверениям ДЗМ, врачебная тайна при аудиомониторинге не нарушается – данные собираются в деперсонализированном виде, надежно защищаются и хранятся на сервере не более одного месяца «для возможности оперативной оценки».

Контроль был введен в первую очередь по просьбе главных врачей медорганизаций, чтобы проводить выборочный обезличенный мониторинг, настаивают в ДЗМ. К сожалению, как гласит сообщение ведомства, врачи не всегда разъясняют своим визави процесс диагностики, лечения и возможные его последствия простым языком, а пациенты жалуются на формальное, не всегда уважительное отношение медиков. Нередки жалобы врачей на поведение самих посетителей поликлиник. «Как правило, – говорится в сообщении ДЗМ, – и те и другие (стороны) правы. Чтобы повысить доверие между врачами и пациентами, нужна новая культура общения».

Приказ гласит, что пациентов должны дополнительно уведомить о том, что аудиозапись ведется, однако пока этот дисклеймер появился далеко не везде.

Нормативных ограничений на введение таких инициатив с точки зрения защиты персональных данных, в том числе с особым правовым режимом (то есть врачебной тайны), нет, – говорит управляющий партнер адвокатского бюро «Онегин Групп – Медицинская адвокатура» Ольга Зиновьева, но добавляет, что для «правовой чистоты» на уровне конкретной медорганизации необходимо внести в согласие пациента на обработку персональных данных дополнительную цель обработки из приказа ДЗМ, а именно – аудиконтроль амбулаторного приема врача и возможность передачи определенных персональных данных новому субъекту – Дирекции ДЗМ.

«Следует подчеркнуть, что законодательство не допускает обработку персональных данных с особым правовым режимом без явно выраженного согласия субъекта (пациента), в том числе при деперсонификации, поскольку она также является разновидностью обработки данных. Иными словами, какого-либо дополнительного правового регулирования в случае с приказом ДЗМ не требуется, если есть уточненное согласие пациента. А что касается целесообразности самого эксперимента, время покажет», – резюмировала Зиновьева.