К сожалению, на сегодняшний день искусство нормального общения с покупателями доступно далеко не каждому первостольнику. И дело тут не только в том, что квалифицированный продавец должен в процессе общения с покупателем суметь посредством некой системы вопросов выяснить ключевые потребности потенциального клиента и предложить покупателю наиболее подходящий ему товар. Дело в том, что разговор с покупателем – это прежде всего разговор 2 людей, один из которых должен оставить о себе впечатление как о человеке, обладающем экспертными знаниями, суждениям которого можно и нужно доверять.
4 кита грамотного общения
В процессе разговора покупатель должен убедиться в том, что работник аптеки действительно является специалистом в области медицины и фармации, знает свой товар, стремится помочь покупателю и желает лучше его обслужить.
Беседа аптечного персонала с покупателями должна быть основана на следующих очень простых принципах.
- Разговаривать с покупателями необходимо в спокойном, вежливом, уравновешенном тоне. Аптека – это не место демонстрации своих негативных эмоций, безразличия или презрения к окружающим.
- Работник аптеки должен внимательно выслушать посетителя, не перебивать посетителя в процессе разговора.
- В процессе обслуживания нужно стоять к покупателю лицом, не отвлекаясь на разговоры с коллегами и прочие «интересные» дела. Когда стоящие в длинной и медленно ползущей очереди покупатели наблюдают, как, например, работники аптеки, игнорируя свои обязанности, предпочитают стоять и болтать друг с другом, вполне естественно, что среди их реакций будет преобладать раздражение, переходящее в агрессию.
- При разговоре с покупателями необходимо придерживаться вежливого общения, в частности применять такие «волшебные слова», как «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны», «прошу Вас» и т.д. Вежливость в аптеке должна быть нормой, а не роскошью.
И снова – о главном
Вежливость вообще является одной из важнейших характеристик, которой должен обладать любой работник аптеки, общающийся с людьми, наряду с умением владеть собой, самодисциплиной и высокой нравственной культурой.
Грубость, хамство, невоспитанность – плохие «друзья» для человека в белом халате, не только потому что от нас ждут интеллигентного и культурного поведения, но и потому, что приходя в учреждение здравоохранения, человек часто ищет помощи и сочувствия, в т.ч. и потому, что ему негде больше их получить.
По этим и многим другим причинам грубость и невоспитанность нужно расценивать как профессиональную непригодность к работе в аптечном учреждении.
Вне зависимости от причины посещения (пришел за покупкой, хочет поменять товар, смотрит и не покупает и т.д.) общение с покупателями должно строиться вежливо. Да, сначала это очень сложно, но если вы привыкнете быть вежливым всегда и везде, то вежливость станет частью вашей натуры, и вы уже не сможете вести себя иначе.
Элементарные правила вежливости должны быть закреплены в корпоративном стандарте общения с покупателями, например, в следующем виде:
- при входе покупателя в аптеку первостольник/консультант должен продемонстрировать свою готовность оказать помощь, отложить прочие дела, которыми он занимался, не заставляя покупателя ждать;
- отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, по возвращении первостольник/консультант должен извиниться перед ожидающими его покупателями. И т.д.
Разные люди – разный подход
Необходимо также учитывать существование различных типов покупателей, различающихся как с психологической (например, добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроен — ный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и т.д.), так и с ситуативно-поведенческой (покупатель первого часа, покупатель последнего часа и т.д.) точек зрения.
Особенности общения с основными типами покупателей также должны быть включены в корпоративный стандарт и план по обучению первостольников на год.
Еще один существенный момент – это разделение покупателей по половому признаку. Мужчины и женщины по-разному участвуют в процессе продаж: женщины покупают чаще, при этом предъявляют более высокие требования к обслуживанию и в большей степени интересуются качеством аптечных товаров, в то время как мужчины более доверчивы и в большей степени восприимчивы к приветливости первостольника или консультанта, в большей степени готовы следовать советам и рекомендациям аптечного персонала. Поэтому, с точки зрения возможности реализовать новый товар или осуществить кросс-продажи, эффективность общения первостольников с мужчинами будет выше, чем с женщинами.
Также важно учитывать возрастной фактор, в первую очередь особенности общения с детьми и пожилыми. Дети очень положительно реагируют на приветливое обращение к ним со стороны взрослых, особенно если взрослые общаются с ними уважительно, вежливо и на равных, говоря, «Вы», «молодой человек», «пожалуйста», «будьте добры» и др. Дети – важные участники аптечных продаж, поскольку они могут как инициировать покупки отельных товаров своими родителями, так и существенно снижать размер среднего чека в неприятных для них точках продаж. Согласитесь, что в условиях звукового прессинга типа: «Мам, а когда мы пойдем? Мам, мне надоело! Мам, мам, мам…», не только сама мама, но и еще пара-тройка покупателей позабудут половину того, что они собирались купить.
Пожилые люди – это особая категория аптечных покупателей. У них могут быть проблемы с чтением ценников, они иногда могут не расслышать цену или название препарата, могут не понимать разъяснения работников аптеки. Поэтому важно развивать у первостольников чувство уважения к старшему поколению и чувство психологической толерантности к пожилым людям, напоминать сотрудникам, что нужно быть максимально корректными и доброжелательными при общении с этой категорией людей, поскольку возрастные изменения, увы, это то, что мы не можем контролировать. И злиться на определенные особенности поведения пожилых людей так же бессмысленно, как злиться на ребенка.
