Обучение персонала — ключ к достижению бизнес-результатов

Фармбизнес продолжает адаптироваться к изменившимся условиям, совершенствуя образовательные программы с целью повысить эффективность работы персонала. Возможности и пути повышения результативности обучения сотрудников аптек и фармкомпаний активно обсуждались в рамках XIV практической конференции «Pharma commercial excellence 2023».

Людмила Анциферова, исполнительный директор компании «Фармклуб», в своем выступлении остановилась на образовательных проектах для коммуникации с фармацевтами и провизорами. Эксперт отметила важность обучения фармацевтов, что подтвердили результаты опроса, проведенного в марте 2023 г. на сайте Pharmtutor. На вопрос «Как обучение влияет на ваше консультирование в аптеке?» большинство (63%) респондентов сообщили, что знание фармацевтического продукта помогает грамотно его рекомендовать, а 34% отметили, что после обучения получается увеличить средний чек. Только 2% считают, что обучение не влияет на рекомендацию, фармацевтические продукты они предлагают по плану. В своих комментариях фармацевты отмечали, что обучение помогает быть более уверенным в рекомендациях, появляются новые знания не только о препаратах, но и о заболеваниях; после тренингов намечаются новые варианты для дополнительных продаж; повышается общий уровень компетенции.

Респондентам также было предложено ответить на вопрос «Что для вас является определяющим при рекомендации фармацевтического продукта в аптеке?». По мнению 46% опрошенных, это уверенность в фармацевтическом продукте, хорошее его знание. Еще 21% респондентов назвали многолетний опыт применения, 17% — бренд производителя. Для 10% респондентов наиболее важна продажа по плану, а для 6% — невысокая цена.

На вопрос о наиболее предпочтительном канале получения информации о препарате от фармпроизводителя 74% опрошенных ответили, что это онлайн-обучение, тогда как 19% — личное присутствие на обучающем мероприятии или конференции, 7% — визит в аптеку медицинского представителя.

Эксперт также поделилась результатами майского исследования, проведенного в Воронеже в ходе конференции «Школа первостольника». Опрос проводился среди 44 провизоров и фармацевтов с целью оценить уровень лояльности и базовых знаний респондентов. Вопросы аудитории были заданы по поводу ОТС-бренда известной фармкомпании, причем как до начала лекции, так и после выступления спикера. Выяснилось, что индекс лояльности увеличился с 39% на входе до 94% — на выходе, а рост знаний бренда составил 23%.

Людмила Анциферова обратила внимание на разницу в предпочтениях сотрудников аптек относительно канала обучения (оффлайн или онлайн) в зависимости от места опроса. Так большинство участников опроса, проведенного в телеграмм-канале для фармацевтов, ответили, что им удобнее получать информацию онлайн. Иные результаты дал опрос, проведенный на конференции «Школа первостольника», состоявшейся 23 мая в Кирове. В пользу онлайн-обучения высказалось только 26% респондентов, в то время как личное присутствие на обучающем мероприятии или конференции предпочитают 59% опрошенных, визит в аптеку медицинского представителя — 15%. Подытоживая полученные результаты, эксперт отметила, что все инструменты эффективны, и все их надо использовать. «Секрет успеха коммуникаций с фармацевтами именно в интеграции разных инструментов», — подчеркнула она.

Представители компании «Альфасигма Рус» — Илья Жатов, национальный менеджер полевых сил, и Василий Уткин, руководитель отдела повышения эффективности бизнеса, поделились опытом внедрения нового формата цикловых конференций для решения основных задач бизнеса, таких как рост продаж и прибыли компании, повышение эффективности работы полевых сотрудников (field force), развитие у них профессиональных навыков, адаптивности к текущим условиям, а также повышение мотивации на обучение и самообучение.

Чтобы замотивировать field force на самостоятельное (при определенной поддержке) обучение и развитие профессиональных компетенций было решено имплементировать в компании систему грейдинга/классинга. Стояла задача простимулировать развитие у персонала профессиональных компетенций через систему самообучения присвоением определенных классов (грейдов). При этом вовлеченность сотрудников в систему самообучения должна быть связана с материальной и нематериальной мотивацией, чтобы они занимались этим с желанием и осознанно.

Приняв решение о внедрении системы грейдинга, в компании разработали схему пошагового перехода от нынешней ситуации к новой системе. Был разработан план, согласно которому, постепенно, шаг за шагом внедрялись новые процессы. Одним из таких шагов стало создание и внедрение в жизнь компании центра развития field force. В рамках поставленной цели, реализация которой началась в конце 2022 г., были проведены: разработка ключевых компетенций в соответствии с корпоративными ценностями; отбор и обучение наблюдателей из состава сотрудников компании (first line sales менеджеры), калибровочные сессии; подготовка циклового совещания и лонча центра развития в январе 2023. Сценарий также включал отработку маркетинговой стратегии на следующий цикл и бессбойную ротацию каждого участника между различными этапами проведения оценки методом ассесмент центра (центр оценки) и маркетинговых сессий. В фокусе было обязательное достижение всех задач и применение новых для компании инструментов.

Ассесмент — это естественная стрессовая ситуация для любого сотрудника. Поэтому перед тем, как перейти к основным процессам циклового митинга, был проведен гала-ужин (посвященный одному знаковому событию), позволивший снять стресс у сотрудников и максимально поднять их настроение. Для поддержания антистрессового состояния, хорошего настроения и высокого уровня мотивации сотрудников при отработке маркетинговой стратегии активно применялись инструменты геймификции — внедрения игровых форм в неигровой контекст.

По словам докладчиков, в отработке маркетинговой стратегии приняли участие сотрудники разных отделов компании: маркетинга, медицинского отдела, commercial excellence отдела, а также digital менеджмент и аналитики. «Уровень их вовлеченности был очень высоким, — сообщили эксперты. — Научные споры, бизнес-споры возникали не потому, что разыгрывался какой-то суперприз, а потому что участников затягивал сам процесс геймификации. В результате были выполнены все задачи по отработке маркетинговой стратегии на цикл, сделан первый срез по уровню развития компетенций, который является отправной точкой для следующих шагов. Также были определены общие зоны для развития, которые уже заложили в индивидуальные планы сотрудников, выявлены недоработки, которые подвергнутся устранению или корректировке».

Цикловая конференция получила позитивную оценку от персонала компании. В перспективе — распределение сотрудников по грейдам по разработанным критериям, а также мониторинг и оценка результатов. «Главное в нашем подходе — при внедрении системы грейдинга мы вносим переменную мотивационную составляющую, которая будет стимулировать персонал постоянно стремиться к позитивным изменениям во благо сотрудников и компании через вышеописанные инструменты», — подчеркнули представители компании «Альфасигма Рус».

Ирина Широкова

Фармбизнес продолжает адаптироваться к изменившимся условиям, совершенствуя образовательные программы с целью повысить эффективность работы персонала. Возможности и пути повышения результативности обучения сотрудников аптек и фармкомпаний активно обсуждались в рамках XIV практической конференции «Pharma commercial excellence 2023».

Людмила Анциферова, исполнительный директор компании «Фармклуб», в своем выступлении остановилась на образовательных проектах для коммуникации с фармацевтами и провизорами. Эксперт отметила важность обучения фармацевтов, что подтвердили результаты опроса, проведенного в марте 2023 г. на сайте Pharmtutor. На вопрос «Как обучение влияет на ваше консультирование в аптеке?» большинство (63%) респондентов сообщили, что знание фармацевтического продукта помогает грамотно его рекомендовать, а 34% отметили, что после обучения получается увеличить средний чек. Только 2% считают, что обучение не влияет на рекомендацию, фармацевтические продукты они предлагают по плану. В своих комментариях фармацевты отмечали, что обучение помогает быть более уверенным в рекомендациях, появляются новые знания не только о препаратах, но и о заболеваниях; после тренингов намечаются новые варианты для дополнительных продаж; повышается общий уровень компетенции.

Респондентам также было предложено ответить на вопрос «Что для вас является определяющим при рекомендации фармацевтического продукта в аптеке?». По мнению 46% опрошенных, это уверенность в фармацевтическом продукте, хорошее его знание. Еще 21% респондентов назвали многолетний опыт применения, 17% — бренд производителя. Для 10% респондентов наиболее важна продажа по плану, а для 6% — невысокая цена.

На вопрос о наиболее предпочтительном канале получения информации о препарате от фармпроизводителя 74% опрошенных ответили, что это онлайн-обучение, тогда как 19% — личное присутствие на обучающем мероприятии или конференции, 7% — визит в аптеку медицинского представителя.

Эксперт также поделилась результатами майского исследования, проведенного в Воронеже в ходе конференции «Школа первостольника». Опрос проводился среди 44 провизоров и фармацевтов с целью оценить уровень лояльности и базовых знаний респондентов. Вопросы аудитории были заданы по поводу ОТС-бренда известной фармкомпании, причем как до начала лекции, так и после выступления спикера. Выяснилось, что индекс лояльности увеличился с 39% на входе до 94% — на выходе, а рост знаний бренда составил 23%.

Людмила Анциферова обратила внимание на разницу в предпочтениях сотрудников аптек относительно канала обучения (оффлайн или онлайн) в зависимости от места опроса. Так большинство участников опроса, проведенного в телеграмм-канале для фармацевтов, ответили, что им удобнее получать информацию онлайн. Иные результаты дал опрос, проведенный на конференции «Школа первостольника», состоявшейся 23 мая в Кирове. В пользу онлайн-обучения высказалось только 26% респондентов, в то время как личное присутствие на обучающем мероприятии или конференции предпочитают 59% опрошенных, визит в аптеку медицинского представителя — 15%. Подытоживая полученные результаты, эксперт отметила, что все инструменты эффективны, и все их надо использовать. «Секрет успеха коммуникаций с фармацевтами именно в интеграции разных инструментов», — подчеркнула она.

Представители компании «Альфасигма Рус» — Илья Жатов, национальный менеджер полевых сил, и Василий Уткин, руководитель отдела повышения эффективности бизнеса, поделились опытом внедрения нового формата цикловых конференций для решения основных задач бизнеса, таких как рост продаж и прибыли компании, повышение эффективности работы полевых сотрудников (field force), развитие у них профессиональных навыков, адаптивности к текущим условиям, а также повышение мотивации на обучение и самообучение.

Чтобы замотивировать field force на самостоятельное (при определенной поддержке) обучение и развитие профессиональных компетенций было решено имплементировать в компании систему грейдинга/классинга. Стояла задача простимулировать развитие у персонала профессиональных компетенций через систему самообучения присвоением определенных классов (грейдов). При этом вовлеченность сотрудников в систему самообучения должна быть связана с материальной и нематериальной мотивацией, чтобы они занимались этим с желанием и осознанно.

Приняв решение о внедрении системы грейдинга, в компании разработали схему пошагового перехода от нынешней ситуации к новой системе. Был разработан план, согласно которому, постепенно, шаг за шагом внедрялись новые процессы. Одним из таких шагов стало создание и внедрение в жизнь компании центра развития field force. В рамках поставленной цели, реализация которой началась в конце 2022 г., были проведены: разработка ключевых компетенций в соответствии с корпоративными ценностями; отбор и обучение наблюдателей из состава сотрудников компании (first line sales менеджеры), калибровочные сессии; подготовка циклового совещания и лонча центра развития в январе 2023. Сценарий также включал отработку маркетинговой стратегии на следующий цикл и бессбойную ротацию каждого участника между различными этапами проведения оценки методом ассесмент центра (центр оценки) и маркетинговых сессий. В фокусе было обязательное достижение всех задач и применение новых для компании инструментов.

Ассесмент — это естественная стрессовая ситуация для любого сотрудника. Поэтому перед тем, как перейти к основным процессам циклового митинга, был проведен гала-ужин (посвященный одному знаковому событию), позволивший снять стресс у сотрудников и максимально поднять их настроение. Для поддержания антистрессового состояния, хорошего настроения и высокого уровня мотивации сотрудников при отработке маркетинговой стратегии активно применялись инструменты геймификции — внедрения игровых форм в неигровой контекст.

По словам докладчиков, в отработке маркетинговой стратегии приняли участие сотрудники разных отделов компании: маркетинга, медицинского отдела, commercial excellence отдела, а также digital менеджмент и аналитики. «Уровень их вовлеченности был очень высоким, — сообщили эксперты. — Научные споры, бизнес-споры возникали не потому, что разыгрывался какой-то суперприз, а потому что участников затягивал сам процесс геймификации. В результате были выполнены все задачи по отработке маркетинговой стратегии на цикл, сделан первый срез по уровню развития компетенций, который является отправной точкой для следующих шагов. Также были определены общие зоны для развития, которые уже заложили в индивидуальные планы сотрудников, выявлены недоработки, которые подвергнутся устранению или корректировке».

Цикловая конференция получила позитивную оценку от персонала компании. В перспективе — распределение сотрудников по грейдам по разработанным критериям, а также мониторинг и оценка результатов. «Главное в нашем подходе — при внедрении системы грейдинга мы вносим переменную мотивационную составляющую, которая будет стимулировать персонал постоянно стремиться к позитивным изменениям во благо сотрудников и компании через вышеописанные инструменты», — подчеркнули представители компании «Альфасигма Рус».

Ирина Широкова