«Минуточку, а мы-то здесь причем?»: ЦНИИОИЗ определил, как персоналу больниц говорить с пациентами

Авторы документа подчеркнули, что основаная задача медицинского и немедицинского персонала — решение медицинской проблемы пациента. В качестве одного из подходов медработникам и сотрудникам колл-центров предлагается использовать специальные разговорные скрипты.

Разработчики уверены, что это позволит «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Напомним, что в этих же рекомендациях эксперты ЦНИИОЗ предложили передать часть работы врачей среднему медицинскому и немедицинскому персоналу. Предполагается, что это позволит «разгрузить» специалистов, чтобы они больше времени уделяли непосредственно оказанию медицинской помощи.