Электронные консультанты в аптеке: роскошь или необходимость?

Кадровый вопрос может испортить не одну хорошую аптеку. Один из способов решения этой проблемы — внедрение информационных технологий, одним из вариантов которых являются электронные консультанты, устанавливаемые в торговом зале и способные взять на себя отдельные функции живых консультантов и первостольников.

Сразу же хочется заметить, что полная замена живых людей электронными устройствами на настоящий момент в принципе невозможна. Однако, отталкиваясь от практики реализации подобных проектов, можно утверждать, что, например, электронные консультанты в аптеках открытого типа могут уменьшить численность работающего в зале персонала в среднем на 50%, что позволит сократить расходы на персонал приблизительно на треть.

С экономической точки зрения электронные консультанты имеют значительное преимущество перед живым персоналом, поскольку обходятся на порядок дешевле, что позволяет окупить затраты на внедрение электронных консультантов менее чем за год (в отдельных случаях срок окупаемости составляет 3—4 месяца).

Электронные консультанты могут выполнять как информационную, так и стимулирующую функции:

• доводить до покупателей информацию о представленном в аптеке ассортименте;

• стимулировать продажи с помощью подсказок покупателям, какой именно товар рекомендуется приобрести вместе с товаром Х, какой именно препарат может выступить в качестве заменителя запрашиваемого ЛС, какие новинки появились в аптеке и могут заинтересовать покупателя и т.д.;

• принимать заказы на лекарства, которые в настоящий момент отсутствуют в аптеке;

• предоставлять данные о наличии препаратов в других аптеках аптечной сети;

• сообщать о сроках поставки товаров и предоставлять покупателям другую информацию, повышающую качество аптечной услуги.

Однако необходимо учитывать, что российские покупатели, особенно пожилого возраста, весьма консервативны, и для того чтобы они научились пользоваться электронными терминалами и оценили их преимущества, требуется длительный адаптационный период, в течение которого в зале рядом с электронными консультантами должны соседствовать консультанты живые, разъясняющие, как именно нужно обращаться с установленными терминалами, как можно сформировать запрос, заказ и т.д.

Впрочем, главной «ложкой дегтя» является вовсе не необходимость длительного адаптационного периода. Ключевой проблемой, с которой столкнется любая аптечная организация, станет отсутствие программного обеспечения, способного заставить электронных консультантов работать на благо аптеки.

Для России готовых решений этой проблемы нет, что говорит о необходимости самостоятельно нанять и оплатить разработчиков ПО, а это обычно грозит значительными затратами и многолетними проблемами: стоимость IT-специалистов в нашей стране весьма высока, при этом найти команду разработчиков, способных сделать в разумные сроки работоспособный продукт, крайне сложно.

Необходимость заказывать с нуля уникальное программное обеспечение, во-первых, означает существенный рост инвестиционных затрат, а во-вторых, гарантирует, что «сырой» программный продукт неизбежно начнет «радовать» нас (и наших покупателей) различного рода ошибками, что многократно снизит эффективность электронных консультантов и создаст у покупателей негативное отношение к ним.

Таким образом, можно сказать, что, несмотря на все достоинства электронных консультантов и их несомненную потенциальную полезность для аптек, на текущий момент их внедрение в российские аптечные организации маловероятно. Во всяком случае до тех пор, пока кто-то не решится выступить в качестве первопроходца и не проложит к ним путь.