«Большинство жалоб на врачей связано не с качеством медпомощи, а с тем, что они «звереют»»
«В 2019 г. Минздрав России представил на общественное обсуждение проект федерального закона о внесении поправок в законы об основах охраны здоровья граждан и об обязательном медицинском страховании. Данный законопроект нацелен на развитие в практике здравоохранения процедуры досудебного урегулирования споров между пациентами и медицинскими организациями.
На сегодняшний день центры медиации созданы во многих регионах страны. В ряде субъектов РФ – на базе областных министерств здравоохранения, в других – при некоммерческих организациях.
Необходимость внедрения процедуры досудебного урегулирования споров в здравоохранении очевидна: количество гражданских исков к медучреждениям со стороны пациентов, а также уголовных дел в отношении врачей неуклонно растет. По статистике СКР, в 2019 г. по 6,5 тыс. обращений было возбуждено 2168 уголовных дел, но в суды направлено гораздо меньше – 273. В первом квартале 2020 г. в суды передано для рассмотрения по существу 52 уголовных дела.
Таким образом, можно заключить, что в отношении врачей возбуждается довольно много уголовных дел, но абсолютное большинство из них прекращаются, не дойдя до суда. Это свидетельствует, с одной стороны, о наличии большого количества конфликтов, а с другой – об отсутствии иных механизмов их урегулирования, нежели обращение с заявлением в правоохранительные органы. При этом, как показывает практика, возбуждение уголовного дела в большинстве случаев никакого результата пациенту не приносит: «медицинские» дела длятся годами, все это время пациент ходит в следственные органы на допросы, на что-то надеется. Врач же, в свою очередь, эти годы живет в состоянии стресса, обусловленного уголовным преследованием. В результате, если уголовное дело прекращается, пациент не получает ни компенсации на поправку утраченного здоровья, ни извинений со стороны медучреждения или врача, ни морального удовлетворения от свершившегося правосудия.
Безусловно, в такой ситуации внедрение досудебных процедур примирения в системе здравоохранения представляется необходимым.
Тем не менее на практике медиация в системе здравоохранения применяется крайне редко. Большая часть научно-практических публикаций по этой теме посвящена теме полезности данной процедуры – по сути, популяризации медиации. Реальных кейсов крайне мало.
Мой субъективный опыт работы в здравоохранении позволяет утверждать, что причины сложности внедрения медиации в систему здравоохранения – в сознании самих медицинских работников. Лишь малая часть врачей, заведующих отделениями, организаторов здравоохранения в принципе готовы разговаривать с недовольным пациентом. Вступление в диалог зачастую воспринимается ими как капитуляция и признание вины.
Другая особенность: медработники зачастую пребывают в убеждении, что «кругом враги». В процессе общения с врачами и руководителями медучреждений в рамках круглых столов, форумов и др. доводится слышать о большом числе врачей, привлекаемых к уголовной ответственности. Когда им приводят указанные здесь статистические данные, согласно которым много уголовных дел возбуждаются, но из них в суд направляются не более 10%, медработники часто недоумевают. Основной их посыл: «на нас все нападают – начальство, проверяющие, пациенты, следователи, вокруг потребительский экстремизм, пациенты хотят только денег» – словом, «кругом враги». А как можно договариваться с врагами?
В то же время существует и положительная практика, когда руководство медучреждения удавалось убедить вступить с пациентом в переговорный процесс.
Приведу типичный пример. В больнице скончался тяжелый пациент. Его 20-летний сын намеревался взыскать с больницы деньги. Врачи говорить с ним не желали. С их стороны я слышала типичную в такой ситуации риторику: «Мы столько сделали для его отца, он должен быть нам благодарен, а он еще жалуется!» При этом под влиянием гнева и обиды врачи зачастую упускают из виду тот факт, что они все-таки выполняли свою работу, а чувство благодарности, следуя их логике, должно переполнять человека, потерявшего близкого. При этом понять то, что врачи выполняли свою работу качественно и профессионально, сын умершего пациента не мог вследствие отсутствия образования и понимания всех факторов, повлиявших на состояние отца и его смерть. Ему никто подробно не объяснил, что произошло.
Нам удалось убедить руководство медучреждения поговорить с сыном умершего пациента. Состоялась встреча, о которой нельзя сказать, что она прошла идеально корректно и гладко. Тем не менее молодому человеку показали медицинскую документацию и объяснили, отчего умер отец. Этого, а также разъяснения всех сложностей судебной процедуры взыскания компенсации оказалось достаточно, чтобы он отказался от намерения подавать иск к больнице.
По роду работы я взаимодействую как с врачами, так и с пациентами, и от каждого пациента, который ко мне обращается, слышу одни и те же слова: «Когда мы пришли в больницу разобраться в ситуации, с нами так ужасно разговаривали!» Чаще всего большая часть рассказа обратившегося посвящена именно этому, а не дефектам оказания медицинской помощи, и даже те пациенты, которых сложно назвать «потребительскими экстремистами», после такой беседы зачастую начинают искать «медицинского» адвоката.
Значение нацеленного на примирение переговорного процесса и переговорных навыков у работников медучреждений чрезвычайно велико. Внедрение в практику работы больниц если не полноценной медиации, то хотя бы ее элементов, а также обучение медработников переговорным навыкам – необходимое условие преодоления «правового противостояния» пациента и врача», – рассказала Татьяна Иванова «Адвокатской газете».
«В 2019 г. Минздрав России представил на общественное обсуждение проект федерального закона о внесении поправок в законы об основах охраны здоровья граждан и об обязательном медицинском страховании. Данный законопроект нацелен на развитие в практике здравоохранения процедуры досудебного урегулирования споров между пациентами и медицинскими организациями.
На сегодняшний день центры медиации созданы во многих регионах страны. В ряде субъектов РФ – на базе областных министерств здравоохранения, в других – при некоммерческих организациях.
Необходимость внедрения процедуры досудебного урегулирования споров в здравоохранении очевидна: количество гражданских исков к медучреждениям со стороны пациентов, а также уголовных дел в отношении врачей неуклонно растет. По статистике СКР, в 2019 г. по 6,5 тыс. обращений было возбуждено 2168 уголовных дел, но в суды направлено гораздо меньше – 273. В первом квартале 2020 г. в суды передано для рассмотрения по существу 52 уголовных дела.
Таким образом, можно заключить, что в отношении врачей возбуждается довольно много уголовных дел, но абсолютное большинство из них прекращаются, не дойдя до суда. Это свидетельствует, с одной стороны, о наличии большого количества конфликтов, а с другой – об отсутствии иных механизмов их урегулирования, нежели обращение с заявлением в правоохранительные органы. При этом, как показывает практика, возбуждение уголовного дела в большинстве случаев никакого результата пациенту не приносит: «медицинские» дела длятся годами, все это время пациент ходит в следственные органы на допросы, на что-то надеется. Врач же, в свою очередь, эти годы живет в состоянии стресса, обусловленного уголовным преследованием. В результате, если уголовное дело прекращается, пациент не получает ни компенсации на поправку утраченного здоровья, ни извинений со стороны медучреждения или врача, ни морального удовлетворения от свершившегося правосудия.
Безусловно, в такой ситуации внедрение досудебных процедур примирения в системе здравоохранения представляется необходимым.
Тем не менее на практике медиация в системе здравоохранения применяется крайне редко. Большая часть научно-практических публикаций по этой теме посвящена теме полезности данной процедуры – по сути, популяризации медиации. Реальных кейсов крайне мало.
Мой субъективный опыт работы в здравоохранении позволяет утверждать, что причины сложности внедрения медиации в систему здравоохранения – в сознании самих медицинских работников. Лишь малая часть врачей, заведующих отделениями, организаторов здравоохранения в принципе готовы разговаривать с недовольным пациентом. Вступление в диалог зачастую воспринимается ими как капитуляция и признание вины.
Другая особенность: медработники зачастую пребывают в убеждении, что «кругом враги». В процессе общения с врачами и руководителями медучреждений в рамках круглых столов, форумов и др. доводится слышать о большом числе врачей, привлекаемых к уголовной ответственности. Когда им приводят указанные здесь статистические данные, согласно которым много уголовных дел возбуждаются, но из них в суд направляются не более 10%, медработники часто недоумевают. Основной их посыл: «на нас все нападают – начальство, проверяющие, пациенты, следователи, вокруг потребительский экстремизм, пациенты хотят только денег» – словом, «кругом враги». А как можно договариваться с врагами?
В то же время существует и положительная практика, когда руководство медучреждения удавалось убедить вступить с пациентом в переговорный процесс.
Приведу типичный пример. В больнице скончался тяжелый пациент. Его 20-летний сын намеревался взыскать с больницы деньги. Врачи говорить с ним не желали. С их стороны я слышала типичную в такой ситуации риторику: «Мы столько сделали для его отца, он должен быть нам благодарен, а он еще жалуется!» При этом под влиянием гнева и обиды врачи зачастую упускают из виду тот факт, что они все-таки выполняли свою работу, а чувство благодарности, следуя их логике, должно переполнять человека, потерявшего близкого. При этом понять то, что врачи выполняли свою работу качественно и профессионально, сын умершего пациента не мог вследствие отсутствия образования и понимания всех факторов, повлиявших на состояние отца и его смерть. Ему никто подробно не объяснил, что произошло.
Нам удалось убедить руководство медучреждения поговорить с сыном умершего пациента. Состоялась встреча, о которой нельзя сказать, что она прошла идеально корректно и гладко. Тем не менее молодому человеку показали медицинскую документацию и объяснили, отчего умер отец. Этого, а также разъяснения всех сложностей судебной процедуры взыскания компенсации оказалось достаточно, чтобы он отказался от намерения подавать иск к больнице.
По роду работы я взаимодействую как с врачами, так и с пациентами, и от каждого пациента, который ко мне обращается, слышу одни и те же слова: «Когда мы пришли в больницу разобраться в ситуации, с нами так ужасно разговаривали!» Чаще всего большая часть рассказа обратившегося посвящена именно этому, а не дефектам оказания медицинской помощи, и даже те пациенты, которых сложно назвать «потребительскими экстремистами», после такой беседы зачастую начинают искать «медицинского» адвоката.
Значение нацеленного на примирение переговорного процесса и переговорных навыков у работников медучреждений чрезвычайно велико. Внедрение в практику работы больниц если не полноценной медиации, то хотя бы ее элементов, а также обучение медработников переговорным навыкам – необходимое условие преодоления «правового противостояния» пациента и врача», – рассказала Татьяна Иванова «Адвокатской газете».
