Статья. «Конфликт в аптеке» (М.А.Саакова, А.М.Битерякова, С.Г.Горохова, К.Г.Сердакова, Н.А.Наумова) («Аптечный бизнес», 2007, N 5)

«Аптечный бизнес», 2007, N 5

КОНФЛИКТ В АПТЕКЕ

Психологический словарь определяет конфликт как «трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

Конфликты могут принимать самую разную форму — от простой ссоры двух людей до крупного группового столкновения. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: — причины конфликта;
— острота конфликта;
— длительность конфликта;
— последствия конфликта.
Причинами конфликта в аптеке могут быть: — отсутствие нужного лекарства;
— невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО; — недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача; — ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента; — невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству — постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…», приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 «О порядке отпуска лекарственных средств) — купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену; — неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами); — установление цен, не соответствующих покупательским возможностям обслуживаемого населения; — отсутствие сдачи у кассира;
— отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п. Посетители аптек, как правило, люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания. Острота конфликта определяется интенсивностью социальных столкновений, в результате которых расходуются психологические и материальные ресурсы участвующих в нем людей. По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах. Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе. Любой конфликт достоин внимания, но это не значит, что он достоин развития. Конфликты возникают вследствие ошибок, случайностей либо вытекают из объективных обстоятельств. Деловые конфликты разрешаются с исчезновением предмета разногласий. Но бывают конфликты, источником которых являются личностные качества оппонентов, отсутствие навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций у работников аптек. Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие — конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий). Разрешить конфликт это значит:
а) устранить конфликтную ситуацию;
б) исчерпать инцидент.
Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить невозможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента. Если все же конфликт возник, можно воспользоваться алгоритмом его разрешения: — внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме); — по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете с ними распрощаться); — не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: «Успокойтесь, пожалуйста», «Держите, пожалуйста, себя в руках», подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства; — поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: «Я понимаю вас…», «Мне искренне хотелось бы вам помочь…»; — продемонстрируйте уважение к клиенту: «Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме»; — используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: «Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации», «Каким вам видится решение этой проблемы»; — если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию; — если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь; — если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: «Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести»; — используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации; — после эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего. Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает. Нами был проведен сравнительный анализ характеристик конфликтных ситуаций, возникающих между провизорами и клиентами в обычных аптеках (группа B), и аптеках, работающих с льготными категориями граждан, в частности, в рамках программы ДЛО (группа A). Для проведения социологического исследования нами были разработаны анкеты, позволяющие выявить степень осведомленности провизоров по теме конфликта, их личный опыт, наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций, возрастную категорию граждан, с которой чаще всего они возникают, наиболее удобный способ получения информации по их предотвращению. Респондентами являлись провизоры аптек Москвы и Московской области различного возраста, пола, обладающие разным опытом работы. В результате проведенного анкетирования было выявлено, что в группе A конфликты чаще всего возникают 1-2 раза в день (в 50% случаев) и с возрастной категорией от 40 до 60 лет (57,1%). В группе B наблюдается то же распределение мнений (рисунок 1).

Рисунок 1. Возрастные категории, с которыми чаще всего возникают конфликты

100%

80%

      60%                                             (1)                                     (1)                                                                                                              40%                                                                                                                                                                                   (2)                20%                                                                                                                                                        (2)                        (3)                 0%                                                                                  Группа A                   Группа B

(1) — старше 60 лет
(2) — 40-60
(3) — 20-40

В первой группе конфликты возникают чаще — 3 раза в день (33,3%), тогда как во второй — только в 4,2% случаев. Исходя из полученных данных можно сделать вывод, что в группе A конфликты возникают гораздо чаще (рисунок 2).

Рисунок 2. Частота возникновения конфликтов

100%

                                                      (1)                80%                                                                                                                                                        (1)                                           60%                                             (2)           

40%

                           (2)                                           20%                                                                                                                                                        (3)                        (3)                 0%                                                                                  Группа A                   Группа B

(1) — 3 и более
(2) — 1-2 раза
(3) — не возникают

Конфликты вообще не возникают: в группе B у 37,5% опрошенных, тогда как в группе A — лишь у 16,7%. Наиболее частой причиной возникновения конфликта в группе A было названо отсутствие препарата (41,7%), а в группе B — требование повышенного внимания пациента к себе (34,1%). На втором месте в группе A была указана причина «Пациент утверждает, что оставлял рецепт в аптечном пункте (после однократного отказа)» (25%), а в группе B — неадекватное поведение пациента (25%), эта же причина в группе A заняла третье место (16,7%). А в группе B на третьем месте оказалась очередь. Из вышеизложенного можно сделать вывод, что конфликты, возникающие в анкетируемых группах, носят разный характер, связанный с особенностями отпуска лекарственных средств (таблица 1).

Таблица 1

Причины возникновения конфликтных ситуаций

Вопрос Ответ Группа A Группа B

                                 Количество  %   Количество   %                                      ответов         ответов                                                                               Наиболее       Отсутствие          10     41,7     7       15,9   

частая причина препарата возникновения конфликтной ситуации

                 Пациент             6       25      0        0                     утверждает, что                                                    оставлял рецепт                                                    в аптечном                                                         пункте (после                                                      однократного                                                       отказа)                                                                                                                               Пациент требует     0       0       15      34,1                   к себе                                                             повышенного                                                        внимания                                                                                                                              Неадекватное        4      16,7     11       25                    поведение                                                          пациента                                                                                                                              Очередь             2      8,3      9       20,5                                                                                      Отсутствие          2      8,3      2       4,5                    навыков у                                                          провизора                                                          реагировать на                                                     неадекватное                                                       поведение                                                          пациента                                           

В обеих группах анкетируемые считают, что первым выход из конфликтной ситуации должен предложить провизор. На вопрос: «По каким причинам провизор может допустить развитие конфликтной ситуации?» в группе A отметили в равной степени психологические (50%) и моральные причины (50%), но не отметили информационные, что говорит о недостаточном уровне знаний по данной проблеме. Выявлено, что в группе B развитие конфликта в большинстве случаев происходит по психологическим причинам (51,7%), следующими по частоте выступают информационные причины (31%), а на последнем месте стоят моральные (17,3%). Анализ данных по осведомленности провизоров и фармацевтов о существующих видах конфликтных ситуаций показал, что в группе A с ними знакомы 80% опрошенных, а в группе B — 90,9%. В обеих группах большинство указали межличностный конфликт как наиболее знакомый (40% и 32,6% соответственно), что говорит о понимании проблемы. В группе A 30% анкетируемых отметили межгрупповой конфликт, из чего можно предположить, что в этой группе он возникает чаще по сравнению с группой B (19,6%). Причиной этого явления могут быть особенности организации рабочих мест специалистов. В группе A аптечные пункты чаще всего расположены в поликлинике в одном помещении, где находятся все сотрудники. В группе B рабочая область отделена от других помещений. Нами было установлено, что подавляющее большинство специалистов знакомы со способами выхода из конфликтных ситуаций (100% и 95,5% по исследуемым группам соответственно). Наиболее знакомый способ в обеих группах — переговоры (62,5% и 41% соответственно). На практике этим способом пользуется подавляющее большинство провизоров и фармацевтов (83,3% в группе A и 72,4% в группе B) (рисунок 3).

Рисунок 3. Способы предотвращения конфликтов, используемые в аптеках

70

60

50

A

40 (1)

30

20

                                                    B                                                B                                        A                                                                        10                                    B           (2)                                 B         A  (2)                                      (1) (2)                                             (2)                                     (2)   B                                            (2)   B                   (1)          0                                                                                                              Доминирование Капитуляция    Уход      Переговоры  Вмешательство  Компромис Используют    Другое                                                           третьей                   несколько                                                           стороны                  способов

Далее мы сопоставили частоту возникновения конфликтов и используемые при этом стратегии выхода из них. Подавляющее число анкетируемых использует стратегию переговоров, однако при этом конфликты возникают, причем в группе A в 33,3% (3 и более раза в день). Из полученных данных следует, что стратегия переговоров является стереотипом и далеко не всегда помогает при конфликте. В группе A большинство специалистов знакомы с таким методом предотвращения конфликтов как «Предоставление всей необходимой информации» (60%), а невербальные и вербальные меры профилактики конфликтов знают по 20% опрошенных. В группе B основная масса знает невербальные меры профилактики конфликтов (41,5%), 34,1% проценту опрошенных знакома такая мера, как «Предоставление всей необходимой информации», а остальным 24% — вербальные. В группе A 25% опрошенных считают, что нет необходимости знать способы предотвращения конфликта, в группе B аналогичное мнение у 12,9% опрошенных. В данном вопросе многие анкетируемые указали несколько наиболее комфортных для них способов получения необходимой информации. В группе A мнения разделились (по 25%) между тренингом в аптеке, курсами повышения квалификации и печатной продукцией. В группе B большинство (45,2%) считают наиболее удобным проведение в аптеке специальных тренингов, 32,3% — получение знаний по данной проблеме на курсах повышения квалификации и 9,7% — самообразование через профессиональные СМИ (таблица 2).

Таблица 2

Наиболее комфортные способы получения информации о способах предотвращения конфликтов

      Вопрос         Ответ        Группа A      Группа B     Общее                                                                %                                                                                                     Количество %  Количество  %                                         ответов       ответов                                                                                   Хотели бы вы   Да, на            4      25     14     45,2  54,5  

узнать способы тренинге в предотвращения аптеке (на конфликтов? вашем рабочем

месте)

                 Да, на курсах     4      25     10     32,3  42,4                  повышения                                                          квалификации                                                       (лекция и                                                          семинар)                                                                                                                              Да, в виде        4      25     3      9,7   21,2                  печатной                                                           продукции                                                          (методичка,                                                        статья в                                                           журнале)                                                                                                                              Вы считаете,      4      25     4      12,9  24,2                  что в этом                                                         нет                                                                необходимости                                      

В соответствии с полученными нами данными можно сделать следующие выводы: — проблема конфликтов между провизорами и пациентами существует как в аптеках, работающих с льготными категориями граждан, так и в обычных аптеках; — причины, по которым возникают конфликтные ситуации, носят различный характер, связанный с особенностями отпуска лекарственных препаратов в рассмотренных группах; — провизоры и фармацевты, принявшие участие в анкетировании, недостаточно осведомлены по проблеме разрешения конфликтных ситуаций.

ММА им. И.М.Сеченова
М.А.СААКОВА
А.М.БИТЕРЯКОВА
С.Г.ГОРОХОВА
К.Г.СЕРДАКОВА
Н.А.НАУМОВА