Приказ ТФОМС МО от 31.03.2016 N 155 «О создании Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области» (вместе с «Регламентом работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области»)
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 31 марта 2016 г. N 155
О СОЗДАНИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Во исполнение приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24.12.2015 N 271 «О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования» и в целях организации работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области приказываю: 1. Утвердить Регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области (приложение N 1). 2. Назначить сотрудников Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области, ответственных за работу Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области, а также имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал (приложение N 2 — не приводится). 3. Заместителю директора Фоминых К.Б. в срок до 01.06.2016: 3.1. Обеспечить техническое сопровождение Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области (далее — Контакт-центр). 3.2. Провести мероприятия по обучению лиц, участвующих в работе Контакт-центра. 4. Начальникам управлений и самостоятельных отделов, директорам филиалов ТФОМС МО осуществлять контроль в пределах своей компетенции за деятельностью сотрудников ТФОМС МО, ответственных за работу Контакт-центра. 5. Организационное руководство по работе Контакт-центра возложить на заместителя директора Белову Н.В. 6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Директор
А.С.РАЗДОРСКИЙ
Приложение N 1
к приказу ТФОМС МО
от 31 марта 2016 г. N 155
РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
- ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области (далее — Регламент, Контакт-центр). 1.2. Участниками реализации Регламента являются Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Московской области (далее — Фонд) и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Московской областной программе обязательного медицинского страхования (далее — СМО). 1.3. Администратором Контакт-центра является работник Фонда, назначенный приказом директора Фонда ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи. 1.4. Организация работы Контакт-центра осуществляется на функциональной основе с привлечением сотрудников по компетенции структурных подразделений Фонда и СМО. 1.5. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается в сети «Интернет» на официальных сайтах Фонда (www.mofoms.ru) и СМО, а также на информационных стендах медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Московской областной программе обязательного медицинского страхования (далее — Программа ОМС). 1.6. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее — электронный журнал) в соответствии с порядком ведения единого электронного журнала обращений граждан. 1.7. Электронный журнал — это совокупность записей в базе данных информационной системы. 1.8. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». 1.9. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет Фонд. 2.0. Финансовое обеспечение осуществляется за счет средств Фонда, СМО и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.
2. ЗАДАЧИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
2.1. Организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по Программе ОМС. 2.2. Информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по Программе ОМС. 2.3. Организация «обратной связи» с гражданами для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования. 2.4. Обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам обязательного медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.
3. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
3.1. Прием и рассмотрение обращений граждан. 3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам. 3.3. Принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях. 3.4. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования Московской области с информированием Министерства здравоохранения Московской области, в том числе Управлений координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. 3.5. Проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений. 3.6. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.
4. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИМИ ПО ТЕЛЕФОНУ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
4.1. «Горячая линия» представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам обязательного медицинского страхования. 4.2. Для реализации работы «Горячей линии» Фондом выделяется линия с федеральным и прямыми городскими телефонными номерами: +7 (495) 780-05-60,
+7 (499) 235-00-33,
+7 (800) 707-05-61.
4.3. Обращения граждан поступают по телефону «Горячей линии», работающему круглосуточно (Оператор 1-го уровня), с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков: — в режиме работы оператора в рабочие дни: понедельник — четверг с 9.00 до 17:45; пятница с 9:00 до 16:30; — в режиме электронного секретаря в рабочие дни: понедельник — четверг с 17:45 до 9:00; пятница с 16:30; в выходные и праздничные дни — в круглосуточном режиме. 4.4. Оператор 1-го уровня — работник Фонда, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефонам «Горячей линии», в соответствии со стандартами обслуживания, установленными Приложением N 1 к Регламенту (не приводится). 4.5. Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы). 4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, Оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса. 4.7. Оператор 2-го уровня — работник Фонда, назначенный приказом директора Фонда, и работник СМО, назначенный приказом руководителя СМО, осуществляющий по компетенции: консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан. 4.8. Обращения граждан, поступившие по телефону «Горячей линии», фиксируются Оператором 1-го уровня в едином электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, — Администратору Контакт-центра. 4.9. Оператор 1-го уровня и Оператор 2-го уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону «Горячей линии», работы заполняет соответствующие поля электронного журнала. 4.10. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону «Горячей линии», осуществляемой Оператором 1-го уровня и Оператором 2-го уровня, оценивает уровень их работы. 4.11. В случае если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону «Горячей линии», требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня фиксирует в электронном журнале информацию о его контактном телефоне, после чего информирует гражданина о сроках рассмотрения обращения. 4.12. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде. 4.13. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефонам «Горячей линии», Оператор 2-го уровня при необходимости доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению. 4.14. В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефонам «Горячей линии», содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе «Горячей линии», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса. 4.15. Фонд и СМО осуществляют обмен информацией при организации работы «Горячей линии» с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.
5. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИМИ В ПИСЬМЕННОЙ ИЛИ УСТНОЙ ФОРМЕ НА ЛИЧНОМ ПРИЕМЕ, ПО ПОЧТЕ, ТЕЛЕГРАФУ, ФАКСИМИЛЬНОЙ СВЯЗИ, ИНФОРМАЦИОННЫМ СИСТЕМАМ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
5.1. Регистрация обращений, поступивших в письменной форме или форме электронного документа, осуществляется работником Фонда, назначенным приказом директора Фонда, и работником СМО, назначенным приказом руководителя СМО, путем создания регистрационно-контрольной карты в электронном журнале. 5.2. Регистрационно-контрольная карта (далее — РКК) — это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением. 5.3. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с письменными обращениями в электронном журнале разграничение доступа к обращениям осуществляется следующим образом: — Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в Фонде и СМО; — СМО имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной СМО; — Фонд имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в Фонде.
6. ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ЕДИНОГО ЭЛЕКТРОННОГО ЖУРНАЛА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
6.1. Фонд и СМО ведут электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе Фонда. 6.2. Необходимым условием ведения электронного журнала является возможность электронной базы вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по введению данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому обращению граждан, а также формированием электронных записей, соответствующих форме электронного журнала, и формированием требуемых отчетных форм. 6.3. Круг ответственных лиц, имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал, определяется приказом директора Фонда и приказом руководителя СМО. 6.4. В электронном журнале подлежат регистрации обращения граждан, поступающие в Фонд и СМО в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по «Горячей линии»). 6.5. На каждое обращение создается индивидуальная РКК. 6.6. При регистрации обращения ответственный работник (в соответствии с п. 6.3) заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку «Сохранить». 6.7. После сохранения обращение приобретает статус «В работе» и подсвечивается желтым цветом. Работа с обращением осуществляется в режиме «Редактирование» внесения новых записей (заполнения полей). Если по обращению проведены все необходимые мероприятия, и заполнено поле. «Принятые меры» — работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменяется на «белый». Информация, внесенная в поля, должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях. 6.8. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет «закрытие» обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.
7. ПОРЯДОК АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И КОНТРОЛЯ
7.1. Фонд ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан. 7.2. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), в том числе по результатам контроля работы Оператора 1-го уровня и Оператора 2-го уровня за отчетный период. 7.3. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до сведения директора Фонда и руководителя СМО в целях подготовки и направления медицинским организациям, Министерству здравоохранения Московской области, в том числе Управлениям координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.
