Приказ Роспотребнадзора от 05.03.2009 N 279 «Об организации работы «горячей линии» в Роспотребнадзоре»
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПРИКАЗ
5 марта 2009 г.
N 279
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
В РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ
В связи с вводом в эксплуатацию «горячей линии» Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией, приказываю: 1. Утвердить «Порядок организации работы «горячей линии» Роспотребнадзора» (приложение N 1). 2. Управлению делами (С.В.Белых) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы «горячей линии». 3. Финансовому управлению (В.Н.Гришина) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием «горячей линии». 4. Руководителям управлений Роспотребнадзора: 4.1. Обеспечить бесперебойную работу исполнителей, назначенных управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям. 4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план проведения «горячих линий» по тематикам. 5. Руководителям территориальных органов до 1 июня 2009 г. за счет собственных средств организовать работу «горячих линий» в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по «горячей линии». Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня 2009 г. 6. Территориальным органам обобщать и анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной форме (приложение N 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до 10 числа следующего за отчетным месяца. 7. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора Н.В.Шестопалова.
Руководитель
Г.Г.ОНИЩЕНКО
Приложение N 1
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» РОСПОТРЕБНАДЗОРА
I. Общие положения
- Настоящий порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322 и регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. N 803. Порядок определяет организацию работы «горячей линии» Роспотребнадзора.
- Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора.
- Сведения и информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2005 г. N 98 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», вступающим в силу с 1 января 2010 года.
- По «горячей линии» Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II. Порядок организации работы «горячей линии»
5. Управления предоставляют в Управление делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных управлениями для информирования граждан и организаций по «горячей линии» в пределах своей компетенции. 6. Контроль за ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по «горячей линии», список сотрудников, отвечающих на вопросы, возлагается на Управление делами. 7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе «горячей линии», в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника. 8. При поступлении вопроса по «горячей линии», сотрудник справочной службы Управления делами производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме. 9. Начальники управления обеспечивают бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям, и осуществляют контроль за качеством их работы. 10. Управления ежедневно анализируют обращения по «горячей линии» и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе. 11. Управление делами еженедельно (к аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о работе «горячей линии» за прошедшую неделю для доклада руководителю. 12. Время работы «горячей линии» Роспотребнадзора: понедельник — пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.
III. Требования к сотрудникам и их обязанности
13. Сотрудники Роспотребнадзора, назначенные управлениями для ответов по «горячей линии» гражданам и организациям: 13.1. Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями. 13.2. Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводит мероприятия по решению поступающих вопросов. 13.3. Должны быть максимально вежливыми с абонентами.
Приложение N 2
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
Отчет о работе "горячей линии" за _________ 200__ г. месяц ___________________________________________________________________________ Наименование территориального управления
N Тема обращения Кол-во обращений Результат обращения
Приложение N 3
УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 05.03.2009 г. N 279
Журнал
регистрации обращений по «горячей линии» Роспотребнадзора
N Дата Ф.И.О., адрес проживания Тема Результат Кто отвечал или работы (телефон) обращения обращения
