Приказ ТФОМС МО от 21.09.2017 N 406 «О Контакт-центре в сфере обязательного медицинского страхования Московской области» (вместе с «Регламентом работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области»)

ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ФОНД ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ
от 21 сентября 2017 г. N 406

О КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

В целях организации работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области, повышения эффективности работы по защите прав и законных интересов граждан в сфере обязательного медицинского страхования на территории Московской области, во исполнение приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24.12.2015 N 271 «О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования» и в связи с изменениями в структуре Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области, внесенными распоряжением Правительства Московской области от 11.04.2017 N 175-РП «Об утверждении предельной штатной численности и структуры Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области», приказываю: 1. Утвердить Регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области, согласно приложению 1 к настоящему приказу. 2. Назначить работников Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области, ответственных за работу Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области, а также имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал, согласно приложению 2 к настоящему приказу. 3. Заместителю директора Фоминых К.Б.:
1) обеспечивать техническое сопровождение Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области (далее — Контакт-центр); 2) проводить мероприятия по обучению лиц, участвующих в работе Контакт-центра. 4. Начальникам управлений и самостоятельных отделов, директорам филиалов осуществлять контроль в пределах своей компетенции за деятельностью работников Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области, ответственных за работу Контакт-центра. 5. Организационное руководство по работе Контакт-центра возложить на заместителя директора Бутаева Г.К. 6. Признать утратившими силу:
1) приказ ТФОМС МО от 31.03.2016 N 155 «О создании Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области»; 2) приказ ТФОМС МО от 15.06.2016 N 302 «О внесении изменений в приказ ТФОМС МО от 31.03.2016 N 155 «О создании Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области»; 3) приказ от 08.08.2016 N 418 «О внесении изменений в приказ ТФОМС МО от 31.03.2016 N 155 «О создании Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области». 7. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Директор
О.В.ВЕРХОВОДОВА

Приложение 1
к приказу ТФОМС МО
от 21 сентября 2017 г. N 406

РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

I. Общие положения

1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Московской области (далее соответственно — Регламент, Контакт-центр).
2. Администратором Контакт-центра является работник Территориального фонда обязательного медицинского страхования Московской области (далее — ТФОМС МО), назначенный приказом директора ТФОМС МО ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.
3. Участниками реализации Регламента являются ТФОМС МО и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Московской областной программе обязательного медицинского страхования (далее — СМО).
4. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальных сайтах ТФОМС МО (www.mofoms.ru) и СМО, а также на информационных стендах медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования по Московской областной программе обязательного медицинского страхования (далее — Программа ОМС).
5. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее — электронный журнал) в соответствии с порядком ведения единого электронного журнала обращений граждан.
6. Электронный журнал — это совокупность записей в базе данных информационной системы.
7. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».
8. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет ТФОМС МО.
9. Финансовое обеспечение осуществляется за счет средств субвенций Федерального фонда обязательного медицинского страхования в пределах лимитов бюджетных обязательств ТФОМС МО на текущий финансовый год, СМО и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.

II. Задачи Контакт-центра

10. Организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по Программе ОМС. 11. Информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по Программе ОМС. 12. Организация «обратной связи» с населением Московской области для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования. 13. Обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам обязательного медицинского страхования, а также пресечение нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

III. Основные функции Контакт-центра

14. Прием и рассмотрение обращений граждан. 15. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам. 16. Принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях. 17. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории Московской области с информированием Министерства здравоохранения Московской области, в том числе Управлений координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области и Комиссии по разработке Московской областной программы обязательного медицинского страхования. 18. Проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений. 19. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

IV. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону «Горячей линии»

20. «Горячая линия» представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам обязательного медицинского страхования. 21. Для реализации работы «Горячей линии» ТФОМС МО выделяется линия с федеральным и прямыми городскими телефонными номерами: +7 495 780-05-60;
+7 499 235-00-33;
+7 800 707-05-61.
22. Обращения граждан поступают по телефону «Горячей линии», работающему круглосуточно (Оператор 1 уровня), с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков: 1) в режиме работы Оператора в рабочие дни: понедельник — четверг с 09:00 до 17:45, пятница с 09:00 до 16:30; 2) в режиме электронного секретаря в рабочие дни: понедельник — четверг с 17:45 до 09:00, пятница с 16:30, в выходные и праздничные дни — в круглосуточном режиме. 23. Оператор 1 уровня — работник ТФОМС МО, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефонам «Горячей линии», в соответствии со стандартами обслуживания, по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера (типовые вопросы). 24. Оператор 1 уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии со сценариями, согласно приложению к настоящему Регламенту. 25. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, Оператор 1 уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2 уровня по классификации вопроса. 26. Оператор 2 уровня — работник ТФОМС МО, назначенный приказом директора, и работник СМО, назначенный приказом руководителя СМО, осуществляющий по компетенции: консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан. 27. Обращения граждан, поступившие по телефону «Горячей линии», фиксируются Оператором 1 уровня в едином электронном журнале и направляются Оператору 2 уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, — Администратору Контакт-центра. 28. Оператор 1 уровня и Оператор 2 уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону «Горячей линии», работы заполняет соответствующие поля электронного журнала. 29. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону «Горячей линии», осуществляемой Оператором 1 уровня и Оператором 2 уровня, оценивает уровень их работы. 30. В случае если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону «Горячей линии», требуется дополнительная информация, Оператор 2 уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине. 31. Оператор 2 уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2 уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде. 32. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефонам «Горячей линии», Оператор 2 уровня при необходимости доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению. 33. В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефонам «Горячей линии», содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе «Горячей линии», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса. 34. ТФОМС МО и СМО осуществляют обмен информацией при организации работы «Горячей линии» с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

V. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования

35. Регистрация обращений, поступивших в письменной форме или форме электронного документа, осуществляется работником ТФОМС МО, назначенным приказом директора ТФОМС МО, и работником СМО, назначенным приказом руководителя СМО, путем создания регистрационно-контрольной карты в электронном журнале. 36. Регистрационно-контрольная карта (далее — РКК) — это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением. 37. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с письменными обращениями в электронном журнале разграничение доступа к обращениям осуществляется следующим образом: 1) Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в ТФОМС МО и СМО; 2) СМО имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной СМО; 3) ТФОМС МО имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в ТФОМС МО.

VI. Порядок ведения единого электронного журнала обращений граждан

38. ТФОМС МО и СМО ведут электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе ТФОМС МО. 39. Необходимым условием ведения электронного журнала является возможность электронной базы вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по введению данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому обращению граждан, а также формированием электронных записей, соответствующих форме электронного журнала, и формированием требуемых отчетных форм. 40. Круг ответственных лиц, имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал, определяется приказом директора ТФОМС МО и приказом руководителя СМО. 41. В электронном журнале подлежат регистрации обращения граждан, поступающие в ТФОМС МО и СМО в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по «Горячей линии»). 42. На каждое обращение создается индивидуальная РКК. 43. При регистрации обращения ответственный работник (в соответствии с пунктом 40) заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку «Сохранить». 44. После сохранения обращение приобретает статус «В работе» и подсвечивается желтым цветом. Работа с обращением осуществляется в режиме «Редактирование» внесения новых записей (заполнения полей). Если по обращению проведены все необходимые мероприятия и заполнено поле «Принятые меры», работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменяется на белый. Информация, внесенная в поля, должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях. 45. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет «закрытие» обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.

VII. Порядок аналитической обработки
обращений граждан и контроля

46. ТФОМС МО ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан. 47. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), в том числе по результатам контроля работы Оператора 1 уровня и Оператора 2 уровня за отчетный период. 48. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до организаций, участвующих в работе телефона «Горячей линии», в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.

Приложение
к Регламенту работы Контакт-центра
в сфере обязательного медицинского
страхования Московской области

ПЕРЕЧЕНЬ
СЦЕНАРИЕВ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ОПЕРАТОРА 1-ГО УРОВНЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Используемые сокращения
Сокращение
Полное наименование
ДУЛ
Документ, удостоверяющий личность
СНИЛС
Страховой номер индивидуального лицевого счета ОМС
Обязательное медицинское страхование
СМО
Страховая медицинская организация
ВС
Временное свидетельство
Закон N 326-ФЗ
Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» Правила ОМС
Правила обязательного медицинского страхования, утвержденные приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28.02.2011 N 158н Закон N 323-ФЗ
Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» МО
Московская область
ЕАЭС
Евразийский экономический союз

Вопрос
Сценарий ответа
I. Порядок обеспечения полисом ОМС граждан Российской Федерации 1. Как и где можно получить полис ОМС?
Согласно статье 16 Закона N 326-ФЗ застрахованные лица имеют право на выбор (замену) СМО путем подачи заявления в выбранную СМО. К заявлению о выборе (замене) СМО прилагаются документы либо их заверенные копии, согласно перечню, представленному в пункте 9 Правил ОМС. Сведения о пунктах выдачи СМО, осуществляющих деятельность в сфере ОМС по Московской областной программе обязательного медицинского страхования, размещены на официальном сайте ТФОМС МО: www.mofoms.ru («раздел «Застрахованным лицам» => «Пункты выдачи полисов ОМС»). 2. Как и где получить полис ОМС после замены фамилии? Обратиться в пункт выдачи полисов ОМС СМО, выдавшей полис ОМС, для переоформления полиса ОМС (пункты 52 — 54 Правил ОМС). Согласно пункту 52 Правил ОМС застрахованные лица обязаны уведомить СМО об изменении фамилии, имени, отчества, места жительства в течение одного месяца со дня, когда эти изменения произошли. 3. Как и где получить новый полис ОМС в случае утери? В случае, если полис ОМС выдан до вступления 01.01.2011 в силу Закона N 326-ФЗ, застрахованное лицо, согласно статье 16 Закона N 326-ФЗ осуществляет выбор СМО. Если утерян полис ОМС, выданный после 01.01.2011, следует обратиться в выдавшую его СМО для выдачи дубликата полиса (пункт 55 Правил ОМС). 4. Как и где получить новый полис ОМС в случае утери и смены места жительства? В соответствии с пунктом 4 части 2 статьи 16 Закона N 326-ФЗ застрахованное лицо обязано осуществить выбор СМО по новому месту жительства в течение одного месяца в случае изменения места жительства и отсутствия страховой медицинской организации, в которой ранее был застрахован гражданин. В соответствии с Правилами обязательного медицинского страхования, утвержденными приказом Минздравсоцразвития России от 28.02.2011 N 158н, в случае замены СМО в связи со сменой места жительства в полисе ОМС ставится соответствующая отметка, содержащая сведения о выбранной СМО, при этом замена полиса ОМС единого образца не производится. В случае утери полиса ОМС следует обратиться в выбранную СМО по прежнему месту жительства для выдачи дубликата полиса ОМС, либо осуществить замену СМО с переизготовлением полиса ОМС. 5. Как и где получить полис ОМС в случае утери полиса ОМС, который был оформлен на работе? На основании действовавшего до 01.01.2011 законодательства в сфере ОМС (Федеральный закон от 28.06.1991 N 1499-1 «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации») работающие граждане обеспечивались полисами ОМС на основании заключенных между страховой медицинской организацией и страхователем (работодателем) договоров обязательного медицинского страхования работающих граждан. В соответствии со статьей 51 Закона N 326-ФЗ полисы ОМС, выданные лицам, застрахованным до 01.01.2011, являются действующими до замены их на полисы ОМС единого образца. В случае утери полиса ОМС застрахованное лицо, согласно статье 16 Закона N 326-ФЗ осуществляет выбор СМО. 6. Какие документы необходимо представить для оформления полиса ОМС? Для оформления полиса ОМС гражданину, являющемуся в соответствии со статьей 10 Закона застрахованным лицом, необходимо лично или через своего представителя к заявлению о выборе (замене) СМО приложить документы или их заверенные копии, предусмотренные пунктом 9 Правил ОМС. Для представителя застрахованного лица: ДУЛ, доверенность на регистрацию в качестве застрахованного лица в выбранной страховой медицинской организации, оформленная в соответствии со статьей 185 части первой Гражданского кодекса Российской Федерации. 7. Возможно ли получить полис в МО в случае утери, если МО не является постоянным местом жительства? Застрахованное лицо обращается в СМО, выдавшую полис ОМС, для оформления заявления о выдаче дубликата полиса ОМС (статья 55 Правил ОМС). 8. Что делать в случае, если полис ОМС погашен? Обращение передается Оператору 2 уровня. 9. Что делать, если при нахождении в стационаре поступила информация о том, что полис ОМС снят с учета? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС.
10. Что делать, если при нахождении в стационаре полис ОМС отсутствует на руках? В период нахождения застрахованного лица в стационаре медицинская организация представляет в ТФОМС МО ходатайство об идентификации застрахованного лица (подпункт 11 пункта 9 Правил ОМС). 11. Что делать в случае отказа в прикреплении к поликлинике из-за отсутствия полиса ОМС в регистре застрахованных лиц? Отсутствие полиса ОМС в регистре застрахованных лиц не является причиной для отказа в прикреплении (Порядок выбора гражданином медицинской организации (за исключением случаев оказания скорой медицинской помощи) за пределами территории субъекта Российской Федерации, в котором проживает гражданин, при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи, утвержденный приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 21.12.2012 N 1342н). Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. 12. Какие документы необходимы для получения полиса ОМС ребенку? Для обеспечения полисом ОМС ребенка до 14 лет его законный представитель предъявляет в СМО необходимые для регистрации застрахованного лица документы или их заверенные копии: свидетельство о рождении ребенка, СНИЛС (при наличии) и ДУЛ законного представителя ребенка. 13. Возможно ли получить медицинскую помощь по полису ОМС, находясь не в Московской области? Полис ОМС является документом, удостоверяющим право застрахованного лица на бесплатное оказание медицинской помощи на всей территории РФ в объеме, предусмотренном базовой программой ОМС, а на территории субъекта РФ, на которой был выдан полис ОМС, в объеме, предусмотренном территориальной программой ОМС (статьи 16, 45 Закона N 326-ФЗ). 14. Обязательно ли наличие СНИЛС для получения полиса ОМС на ребенка? Для оформления полиса ОМС детям до 14 лет законный представитель представляет СНИЛС ребенка при наличии. 15. Где можно ознакомиться с перечнем СМО, работающих на территории МО? Перечень СМО, осуществляющих деятельность в сфере ОМС по Московской областной программе ОМС, размещен на официальном сайте ТФОМС МО. 16. После оформления ВС и окончания срока его действия готовый полис не был получен, необходимо ли оформлять новый полис ОМС? Застрахованное лицо обращается для получения полиса ОМС в пункт выдачи полисов ОМС СМО, выдавший ему ВС. 17. При обращении в поликлинику с полисом ОМС была получена информация, что существует второй действующий полис ОМС. Что необходимо сделать? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС.
18. Что делать в случае неправильности данных в полисе ОМС? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС для переоформления полиса ОМС (пункты 52 — 54 Правил ОМС). 19. Что делать в случае неправильности данных в ВС? Обратиться в СМО, выдавшую ВС.
20. Необходимо получить данные о полисе ОМС по ДУЛ. Ответ предоставляется Оператором 2 уровня в соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 07.04.2011 N 79 «Об утверждении Общих принципов построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования». 21. Необходимо ли менять полис ОМС после смены места жительства? В случае изменения места жительства и отсутствия страховой медицинской организации, в которой ранее был застрахован гражданин, застрахованные лица несут обязанность по осуществлению выбора СМО в течение одного месяца, путем подачи заявления во вновь выбранную СМО (статья 16 Закона N 326-ФЗ). В соответствии с Правилами ОМС в случае замены СМО в связи со сменой места жительства в полисе ОМС ставится соответствующая отметка, содержащая сведения о выбранной СМО, при этом замена полиса ОМС единого образца не производится. II. Порядок обеспечения полисами ОМС иностранных граждан, лиц без гражданства 22. Какие документы необходимы для оформления полиса иностранному гражданину? Согласно пункту 9 Правил ОМС к заявлению о выборе (замене) СМО иностранные граждане, временно или постоянно проживающие в РФ, прилагают следующие документы или их заверенные копии: документ, удостоверяющий личность; разрешение на временное проживание или вид на жительство, либо документ, подтверждающий статус беженца или лица, приравненного в части права на получение медицинской помощи по ОМС к беженцам; СНИЛС (при наличии). Для временно пребывающих в Российской Федерации трудящихся государств — членов ЕАЭС, членов Коллегии Евразийской экономической комиссии, должностных лиц и сотрудников органов ЕАЭС, находящихся на территории Российской Федерации — в соответствии с подпунктом 9.3 Правил ОМС. 23. Как и где оформить полис ОМС по трудовому договору? Осуществить выбор СМО в порядке, изложенном в пункте 9 Правил ОМС. 24. Как и где оформить полис ОМС с регистрацией по месту пребывания? В соответствии со статьей 10 Закона N 326-ФЗ застрахованными лицами являются граждане Российской Федерации, постоянно или временно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства (за исключением высококвалифицированных специалистов и членов их семей, а также иностранных граждан, осуществляющих в Российской Федерации трудовую деятельность в соответствии со статьей 13.5 Федерального закона от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»), а также лица, имеющие право на медицинскую помощь в соответствии с Федеральным законом «О беженцах». Пунктом 9.3 Правил ОМС предусмотрено предоставление гражданами ЕАЭС при подаче заявления о выборе (замене) страховой медицинской организации трудового договора трудящегося государства-члена ЕАЭС и членов Коллегии Евразийской экономической комиссии, должностных лиц и сотрудников органов ЕАЭС. В соответствии с частью 3 статьи 19 Закона N 323-ФЗ иностранные граждане имеют право на получение медицинской помощи в порядке, установленном Правилами оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 06.03.2013 N 186 (далее — Правила). 25. Как и где можно оформить полис ОМС после получения гражданства РФ? Обратиться в выбранную СМО.
26. Как и где можно оформить полис ОМС после получения вида на жительство? Обратиться в выбранную СМО.
27. Какие документы необходимы для обеспечения полисом ОМС ребенка? Документ, удостоверяющий личность, разрешение на временное проживание либо вид на жительство, либо удостоверение беженца (свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем по существу, или копия жалобы на решение о лишении статуса беженца в Федеральную миграционную службу с отметкой о ее приеме к рассмотрению, или свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации) и документ, удостоверяющий личность законного представителя ребенка (пункт 9 Правил ОМС). III. Выбор медицинской организации
28. Можно ли самостоятельно с полисом ОМС обратиться в медицинскую организацию не по месту жительства? Плановая первичная медико-санитарная помощь оказывается в медицинской организации по месту прикрепления застрахованного лица. Согласно пункту 3 статьи 21 Закона N 323-ФЗ оказание первичной специализированной медико-санитарной помощи в медицинских организациях осуществляется по направлению лечащего врача (врача-терапевта участкового, врача-педиатра участкового, врача общей практики и др.) или путем самостоятельного обращения гражданина в медицинскую организацию, в том числе организацию, выбранную им, с учетом порядков оказания медицинской помощи. 29. Можно ли прикрепиться к медицинской организации не по месту жительства? В соответствии с Порядком выбора гражданином медицинской организации (за исключением случаев оказания скорой медицинской помощи) за пределами территории субъекта Российской Федерации, в котором проживает гражданин, при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи, утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 21.12.2012 N 1342н, путем подачи заявления на имя руководителя медицинской организации, приложив необходимые документы. 30. Можно ли получать медицинскую помощь по месту фактического проживания? Статьей 21 Закона N 323-ФЗ определено, что при оказании медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи гражданин имеет право на выбор медицинской организации в порядке, утвержденном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (приказы Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н и Минздрава России от 21.12.2012 N 1342н). 31. Можно ли изменить прикрепление к одной медицинской организации на другую? Реализация права застрахованным лицом на выбор медицинской организации осуществляется в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи» и приказом Минздрава России от 21.12.2012 N 1342н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации (за исключением случаев оказания скорой медицинской помощи) за пределами территории субъекта Российской Федерации, в котором проживает гражданин, при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи». Законом N 323-ФЗ (пункт 2 статьи 21) определено, что для получения первичной медико-санитарной помощи застрахованное лицо выбирает медицинскую организацию, в том числе по территориально-участковому принципу, не чаще, чем один раз в год (за исключением случаев изменения места жительства или места пребывания гражданина). IV. Организация оказания медицинской помощи 32. Куда необходимо обращаться при получении отказа в записи к врачу? В СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. Согласно статье 15 Закона N 326-ФЗ медицинская организация осуществляет свою деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на основании договора на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию и не вправе отказать застрахованным лицам в оказании медицинской помощи в соответствии с территориальной программой обязательного медицинского страхования. В соответствии со ст. 11 Закона N 323-ФЗ не допускается отказ в оказании медицинской помощи медицинскими работниками медицинской организацией, участвующей в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. 33. Что необходимо делать в случае отказа в бесплатном оказании медицинских услуг по направлению врача? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. 34. Что необходимо делать, если врач не знает, куда направлять на лечение? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС, а также к руководителю медицинской организации и в территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. 35. Что делать, если врач отказывает в направлении? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС, а также к руководителю медицинской организации и в территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. 36. Куда можно написать жалобу на работу медицинской организации? В СМО, выдавшую полис ОМС, территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. 37. Что необходимо делать, если поликлиника не предоставляет лечение из-за отсутствия талонов? В СМО, выдавшую полис ОМС, территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. Отсутствие талонов для обращения к врачу не является причиной отказа в медицинской помощи. Порядок и сроки предоставления медицинской помощи определены программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. V. Показатель качества медицинской помощи 38. Куда необходимо обращаться для информирования о качестве оказанной медицинской помощи? В СМО, выдавшую полис ОМС, территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. VI. Лекарственное обеспечение
39. Куда обратиться, если поликлиника предлагает приобрести лекарственные средства и расходные материалы для лечения и обследования за свой счет? В СМО, выдавшую полис ОМС, территориальное Управление координации деятельности медицинских и фармацевтических организаций Министерства здравоохранения Московской области. 40. Куда обратиться за возвратом денежных средств за приобретенные лекарственные средства и расходные материалы для лечения и обследования средства? С заявлением на имя руководителя медицинской организации и в СМО, в которой зарегистрирован в качестве застрахованного лица. VII. Отказ работников медицинской организации в оказании медицинской помощи 41. Что делать, если застрахованному лицу отказано в медицинской помощи из-за отсутствия полиса ОМС? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС.
42. Что делать в случае отказа в оказании бесплатной медицинской помощи и приеме врача новорожденному из-за отсутствия полиса ОМС? Обязательное медицинское страхование детей со дня рождения и до истечения тридцати дней со дня государственной регистрации рождения осуществляется страховой медицинской организацией, в которой застрахованы их матери или другие законные представители. При необходимости определения страховой принадлежности матери или другого законного представителя обращение передается Оператору 2 уровня. VIII. Получение медицинской помощи по базовой программе ОМС вне территории страхования застрахованного лица 43. Можно ли провести лечение, находясь в гостях вне территории страхования? При наступлении страхового случая полис ОМС является документом, удостоверяющим право застрахованного лица на бесплатное оказание медицинской помощи на всей территории Российской Федерации в рамках базовой программы ОМС. 44. Возможно ли оказание плановой медицинской помощи вне территории нахождения медицинской организации, к которой прикреплено застрахованное лицо? Согласно приказу Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 N 543 «Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению» в целях обеспечения права граждан на выбор врача и медицинской организации допускается прикрепление граждан, проживающих либо работающих вне зоны обслуживания медицинской организации, к врачам-терапевтам участковым, врачам общей практики (семейным врачам) для медицинского наблюдения и лечения с учетом рекомендуемой численности прикрепленных граждан. Оказание первичной специализированной медико-санитарной помощи в медицинских организациях осуществляется по направлению лечащего врача (врача-терапевта участкового, врача-педиатра участкового, врача общей практики и др.) или путем самостоятельного обращения гражданина в медицинскую организацию, в том числе организацию, выбранную им, с учетом порядков оказания медицинской помощи (пункт 3 статьи 21 Закона N 323-ФЗ). Законом N 323-ФЗ (пункт 2 статьи 21) определено, что для получения первичной медико-санитарной помощи застрахованное лицо выбирает медицинскую организацию, в том числе по территориально-участковому принципу, не чаще, чем один раз в год (за исключением случаев изменения места жительства или места пребывания гражданина). По вопросам оказания медико-санитарной помощи в рамках территориальной программы ОМС застрахованное лицо может обращаться в страховую медицинскую организацию, выдавшую полис ОМС. IX. Взимание денежных средств за медицинскую помощь по программе ОМС 45. Как вернуть потраченные средства за оказание платных медицинских услуг? Обратиться с заявлением в СМО, выдавшую полис ОМС, с предоставлением документов, подтверждающих факт оплаты медицинской помощи. 46. Где и как узнать правомерность взимания денежных средств за оказанные медицинские услуги? Обратиться с заявлением в СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. X. О видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС 47. Где можно ознакомиться с перечнем лабораторных исследований, которые должны быть сделаны бесплатно по полису ОМС? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. Согласно статье 37 Закона N 323-ФЗ медицинская помощь организуется и оказывается в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, обязательными для исполнения на территории Российской Федерации всеми медицинскими организациями, а также на основе стандартов медицинской помощи, разработанных в соответствии с номенклатурой медицинских услуг. 48. Какие операции должны быть сделаны бесплатно по полису ОМС? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС. В соответствии с пунктом 9 статьи 14 Закона N 326-ФЗ страховые медицинские организации осуществляют информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи. Согласно статье 37 Закона N 323-ФЗ медицинская помощь организуется и оказывается в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, обязательными для исполнения на территории Российской Федерации всеми медицинскими организациями, а также на основе стандартов медицинской помощи, разработанных в соответствии с номенклатурой медицинских услуг. 49. Каким образом осуществляется медицинское обследование для приема на работу, государственную службу? Проведение предварительных медицинских осмотров при поступлении на работу в целях определения соответствия состояния здоровья работника поручаемой ему работе, государственной службе возложено на работодателей. 50. Как и где решить вопрос о направлении на реабилитацию? В соответствии с приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 02.12.2014 N 796н «Об утверждении Положения об организации оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи» направление пациентов для проведения медицинской реабилитации осуществляется лечащим врачом при наличии медицинских показаний с учетом выбора медицинской организации пациентом. 51. Что делать, если из-за отсутствия врача было отказано в перенаправлении к другому врачу? Обратиться в СМО, выдавшую полис ОМС.
В случае, если в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи принимают участие несколько медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь по соответствующему профилю, лечащий врач обязан проинформировать гражданина о возможности выбора медицинской организации с учетом выполнения условий оказания медицинской помощи, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (пункт 4 статьи 21 Закона N 323-ФЗ). XI. Другие вопросы
52. Как подать заявку на участие в реализации программы ОМС? Обращение передается Оператору 2 уровня. 53. Куда можно обратиться по вопросам по программе «Земский доктор»? По компетенции в Министерство здравоохранения Московской области. 54. Что делать, если неправильно оформлен лист нетрудоспособности? Обратиться к руководителю медицинской организации и в Фонд социального страхования.

Приложение 2
к приказу ТФОМС МО
от 21 сентября 2017 г. N 406

СПИСОК
РАБОТНИКОВ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ФОНДА ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ, ОТВЕТСТВЕННЫХ ЗА РАБОТУ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В СФЕРЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ, А ТАКЖЕ ИМЕЮЩИХ ПРАВО ДОСТУПА И ВНЕСЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ В ЭЛЕКТРОННЫЙ ЖУРНАЛ

Администратор Контакт-центра:

1. Баумгартен Е.Ю. — главный специалист отдела защиты прав застрахованных лиц Управления организации обязательного медицинского страхования.

Операторы 1 уровня:

1. Свиридова Т.И. — главный специалист отдела защиты прав застрахованных лиц Управления организации обязательного медицинского страхования.

Операторы 2 уровня:

1. Огородников И.В. — консультант отдела защиты прав застрахованных лиц Управления организации обязательного медицинского страхования;
2. Карлин А.А. — начальник правового отдела Правового управления;
3. Печенный С.В. — начальник отдела ведения регионального сегмента единого регистра застрахованных Управления информационного обеспечения;
4. Ломов Г.А. — начальник отдела взаимодействия с субъектами и участниками обязательного медицинского страхования Управления организации обязательного медицинского страхования;
5. Тимохина Т.В. — главный специалист отдела ведения регионального сегмента единого регистра застрахованных Управления информационного обеспечения;
6. Пищальникова Т.С. — ведущий специалист отдела ведения регионального сегмента единого регистра застрахованных Управления информационного обеспечения;
7. Тиханова И.Г. — главный специалист отдела взаимодействия с субъектами и участниками обязательного медицинского страхования Управления организации обязательного медицинского страхования;
8. Зверева Т.М. — главный специалист Межрайонного филиала N 1;
9. Олейникова Е.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 1;
10. Каляпина О.М. — главный специалист Межрайонного филиала N 2;
11. Кудинова И.М. — главный специалист Межрайонного филиала N 2;
12. Чалык Г.Г. — главный специалист Межрайонного филиала N 2;
13. Ковтун Ю.Ш. — директор Межрайонного филиала N 3;
14. Ерохин И.Н. — главный специалист — администратор локальной сети Межрайонного филиала N 3;
15. Балашова А.В. — директор Межрайонного филиала N 4;
16. Куклин В.А. — главный специалист Межрайонного филиала N 4;
17. Магомедова Е.А. — главный специалист Межрайонного филиала N 4;
18. Шушлебина Е.А. — главный специалист Межрайонного филиала N 4;
19. Глухова А.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 4;
20. Поверинов А.К. — главный специалист Межрайонного филиала N 5;
21. Козлова Н.П. — главный специалист Межрайонного филиала N 5;
22. Грушевская А.В. — ведущий специалист Межрайонного филиала N 5;
23. Чикинда А.В. — директор Межрайонного филиала N 6;
24. Демин А.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 6;
25. Мочалюк Ю.Е. — главный специалист Межрайонного филиала N 6;
26. Глебова М.Н. — главный специалист Межрайонного филиала N 6;
27. Александрова Т.Н. — главный специалист Межрайонного филиала N 7;
28. Рязанцева Г.С. — главный специалист Межрайонного филиала N 7;
29. Гурьянова Н.С. — ведущий специалист Межрайонного филиала N 7;
30. Яровикова Л.В. — директор Межрайонного филиала N 8;
31. Мантулина Н.Д. — главный специалист Межрайонного филиала N 8;
32. Варламова Т.Е. — главный специалист Межрайонного филиала N 8;
33. Хваталина А.М. — главный специалист Межрайонного филиала N 8;
34. Головань С.И. — главный специалист Межрайонного филиала N 9;
35. Кизелевич М.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 9;
36. Липатова О.А. — ведущий специалист Межрайонного филиала N 9;
37. Тренина И.Е. — директор Межрайонного филиала N 10;
38. Векшина С.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 10;
39. Лепилина Е.С — ведущий специалист Межрайонного филиала N 10;
40. Минко А.Н. — главный специалист Межрайонного филиала N 10;
41. Парфенов С.Б. — директор Межрайонного филиала N 11;
42. Студитский А.Е. — главный специалист Межрайонного филиала N 11;
43. Соколова Г.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 11;
44. Шевчук С.А. — главный специалист Межрайонного филиала N 11;
45. Флоренская Е.М. — главный специалист Межрайонного филиала N 11;
46. Евдокимова О.А. — директор Межрайонного филиала N 12;
47. Сорокин А.В. — главный специалист — администратор локальной сети Межрайонного филиала N 12;
48. Усова С.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 13;
49. Павлюкова О.В. — главный специалист Межрайонного филиала N 13;
50. Краснова Н.Е. — директор Межрайонного филиала N 14;
51. Евлашина Т.П. — главный специалист — администратор локальной сети Межрайонного филиала N 14;
52. Фокина С.Н. — главный специалист Межрайонного филиала N 14;
53. Сорокина Е.В. — ведущий специалист Межрайонного филиала N 15.

Список
работников Территориального фонда обязательного медицинского страхования, ответственных за регистрацию письменных обращений граждан в электронном журнале

1. Княжева О.С. — начальник общего отдела Управления делами;
2. Вознесенская О.В. — ведущий специалист общего отдела Управления делами;
3. Субботкина Л.В. — ведущий специалист общего отдела Управления делами;
4. Урбанюк А.М. — консультант общего отдела Управления делами.