Нижегородское представительство Ассоциации аптечных учреждений «СоюзФарма» очередное заседание Клуба руководителей аптечного бизнеса посвятило теме «Аудит качества обслуживания как инструмент повышения конкурентоспособности компании».
Программы повышения качества обслуживания покупателей – «Mistery Shopping», их использование при работе с персоналом, способы оценки сервисного поведения фармацевтов и работы заведующих аптек – были представлены директором компании RETAIL SERVICE COMPANY Татьяной Ивлевой.
На примерах сотрудничества с другими организациями, ориентированными на конечного потребителя, она рассказала о типичных нарушениях при взаимодействии с клиентами в процессе продаж, познакомила со специально разработанной методикой оценки качества обслуживания SQI (Service Quality Index). Большое внимание было уделено необходимости разработки и внедрения корпоративных стандартов обслуживания, которые очень важны для повышения уровня ценности компании в глазах покупателя.
Качество обслуживания становится одним из главных конкурентных преимуществ. Именно поэтому в аптеках Ассоциации «СоюзФарма» Нижегородского региона в апреле стартует Программа оценки качества обслуживания покупателей при поддержке компании RETAIL SERVICE COMPANY. Будет оцениваться поведение сотрудников с точки зрения соответствия основным положениям корпоративного этического кодекса ААУ «СоюзФарма», а также по уровню оказания сервисных услуг посетителям. По итогам работы состоятся встречи с руководителями и собственниками аптечных учреждений, принявших участие в исследовании, в ходе которых они получат конкретные практические рекомендации по повышению эффективности их работы с персоналом аптек.
Пресс-служба ААУ «СоюзФарма»
