Где ругают, а где хвалят
TOP5 тем, по которым посетители аптек оставляют отзывы1: цены, ассортимент, работа персонала, онлайн-заказы и очереди.
В ходе анализа выявлено, что в процентном соотношении доля позитивных отзывов выше на «Яндекс.Картах», а негативных — в Google Maps.
В позитивном ключе пользователи чаще всего отзываются о работе фармспециалистов и ценовой политике аптек. Критику больше всего вызывают очереди и организация работы с онлайн-заказами.
О ценах
В отдельных жалобах отмечалось, что цена на товары в конкретной аптеке на 30—40% выше, чем в других.
Многим пользователям не нравится тот факт, что цены на сайте и в торговом зале значительно различаются, при этом предварительно покупателей об этом не информируют.
Встречаются отзывы, где утверждается, что аптечные организации «убирают ценники» с товара, из-за чего людям приходится тратить лишнее время в очереди, чтобы уточнить цену у первостольника.
– Цены в два раза дороже по Москве. На кассу девушка по списку приносила препараты, не называя цен. Общая сумма меня смутила, посмотрела тут же цены в интернете: в два раза все дороже, но отказаться от лекарств уже было нельзя. Налоговую на них и проверить их ценообразование!
+ Отличное обслуживание. Вежливые компетентные фармацевты подобрали нужные препараты по подходящим ценам.
– Один и тот же товар «пробивают» по разным ценам. Заранее не предупреждают об этом. Цена на витрине 76 руб. Со слов продавцов, разные партии — разные цены. Ваши проблемы с ценообразованием вводят покупателей в заблуждение и формируют негатив к сети ваших аптек.
Об ассортименте
Что касается отзывов на ассортимент, то тут ситуация проще: чем он шире, тем больше позитивных откликов.
+ Лучшая аптека из тех, где я была. Богатый ассортимент, быстрый заказ лекарств и всегда вежливые и доброжелательные фармацевты.
– От аптеки одно название. Правильнее было бы назвать лавкой. Ассортимент скудный.
+ Маленькая аптека, но часто есть нужные лекарства, которых нет почти нигде больше.
О персонале
По одежке встречают. Персонал аптек не исключение. Его оценивают не только с точки зрения профессионализма, любезности, вежливости, но и внешнего вида. В негативных отзывах можно встретить упоминания татуировок, отсутствие белого халата.
– Нельзя так стоять за прилавком: нечесаные волосы.
+ Мало того, что она очаровала меня своей улыбкой, так еще и грамотно обслужила. Разложила все по полочкам, внимательно выслушав мой запрос. Только из-за таких профессионалов хочется и буду возвращаться сюда вновь и вновь.
– Поздоровался с сотрудницей, в ответ полный игнор и недовольное лицо. На вопросы отвечала с неохотой, будто делает огромное одолжение.
+ Вежливый и квалифицированный персонал. Не впаривают дорогие лекарства, могут предложить более дешевый аналог.
Об онлайн-заказах
Из отзывов не всегда понятно, идет ли речь о получении заказа, оформленного на сайте/в мобильном приложении самой аптеки, или об использовании аптеки в качестве точки выдачи заказа, сделанного у агрегатора. Тем не менее немало жалоб связано с техническими сбоями (заказ длительное время не обрабатывается, не проходит оплата) и человеческими ошибками.
– Система выкупа заказа за 24 часа очень неудобная и даже унизительная для покупателя. Бывают разные обстоятельства. Я сегодня опоздала на 2 часа, и сотрудница помахала перед моим носом сформированным заказом и посоветовала его повторить, предупредив, что сразу и тут же получить его не получится.
В позитивном ключе пользователи обычно отмечают более низкую цену при онлайн-заказе.
Об очередях и акциях
Практически каждый десятый отзыв касается очередей и программ лояльности.
– Чудовищная организация работы. Очереди по 20 минут.
– Неплохая аптека, в принципе все устраивает, кроме нехватки кадров. Приходится ждать в очереди, пока вторая касса пустует.
Программы лояльности, нацеленные на формирование круга постоянных покупателей, на их удержание, зачастую приводят к обратному эффекту: вызывают у покупателей раздражение и недовольство.
Чаще всего встречаются негативные отзывы, связанные с тем, что в аптеках фармацевты отказываются списывать бонусы (собственной программы лояльности, мили «Аэрофлота», «Спасибо» Сбера и др.), аргументируя технической неисправностью системы. Покупатели жалуются на усложнение процедуры списания бонусов, что также делает эти программы бесполезными.
Наконец, авторы отзывов отмечают, что в период проведения рекламных акций, когда клиентам предлагают приобрести товары со скидками, цена на них повышается на 20—30% относительно периода до акции.
Как реагируют аптеки
«Меньше половины пользователей получают ответ от компании на свой вопрос/комментарий, — констатирует эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — При этом исследования последних лет доказывают важность построения коммуникации со своими клиентами».
Аптеки отвечают лишь на 48% откликов клиентов на геосервисах.
Спикер приводит в пример исследование BrightLocal2, согласно которому 93% потребителей ожидают, что компания ответит на их отзыв.
· 41% потребителей чаще пользуется услугами компании, которая отвечает на все отзывы, чем той, которая не отвечает ни на один из них.
· 88% будут пользоваться услугами компании, которая отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
· 47% заявили, что рассмотрят возможность использования компании, которая не отвечает ни на один отзыв.
Отзывы четко позволяют выявить узкие места в работе аптек, убежден гендиректор АС и аптечной франшизы «Аптека Фарма» Александр Миронов.
«Например, я знаю одну аптечную сеть, которая предлагает заказ лекарств с доставкой до дома, но этот бизнес-процесс в компании не отлажен, — комментирует эксперт. — Соответственно, много негативных отзывов у него связано именно с этой услугой».
По словам Миронова, если аптека не ведет активную работу по стимулированию покупателей на написание отзывов, то, скорее всего, положительных отзывов у нее будет значительно меньше, чем негативных.
В компании «Аптека Фарма» людей просят давать обратную связь — как итог у АС 93% отзывов положительные. Самые частые отзывы в ее практике связаны с выражением благодарности специалистам.
«Интересно, что некоторые крупные аптечные сети, с одной стороны, дают рекламу в Яндекс. Картах и получают много отзывов. Но, с другой — до 95% этих сообщений клиентов у них остаются без ответа, — подытоживает Миронов. — То есть работа с этим направлением ведется плохо. И из раза в раз люди жалуются на одно и то же».
1 Период исследования: октябрь 2023 — март 2024. Количество проанализированных отзывов: более 41,3 тыс. Анализируемые сервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps.
2 https://vc.ru/marketing/1078446-tendencii-v-otzyvah-klientov-2024.
